Про реалізацію Плану заходів по облаштуванню приміщень та організацію обслуговування громадян відповідно до Стандартів обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду України
КОЛЕГІЯ
ПРИ НАЧАЛЬНИКУ ГОЛОВНОГО УПРАВЛІННЯ
ПЕНСІЙНОГО ФОНДУ УКРАЇНИ В ЧЕРНІВЕЦЬКІЙ ОБЛАСТІ
РІШЕННЯ
м. Чернівці
29 травня 2019 року № 5-2
Про реалізацію Плану заходів по облаштуванню приміщень та організацію обслуговування громадян відповідно до Стандартів обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду України
Заслухавши доповідь начальника управління адміністративного забезпечення В.О.Юрійчука про реалізацію Плану заходів по облаштуванню приміщень та організацію обслуговування громадян відповідно до Стандартів обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду України, колегія відмічає наступне.
Загальна кількість приміщень, де здійснюється прийом, включаючи 14 фронт-офісів та сектор обробки звернень громадян, становить 15 (з них 5- власних, 10 – орендованих).
В усіх фронт-офісах впроваджені єдині стандарти обслуговування з урахуванням вимог до приміщень та залів обслуговування (в тому числі з урахуванням специфіки розміщень робочих зон, зон очікування, кольорових рішень тощо). В кожному приміщенні сервісного центру наявні робочі зони та зони очікування. Зали очікування відокремлені та обладнані місцями для сидіння, столами (стійками) для оформлення документів.
Приміщення підрозділів обслуговування громадян обладнані з урахуванням особливих потреб осіб з інвалідністю, із забезпеченням необхідної навігації та маркування зон потенційної небезпеки, засобів доступності, поручнів та кнопок виклику спеціалістів. В цьому році 6 сервісних центрів забезпечені звуковими орієнтирами “Метроном”.
В квітні поточного року проведено оновлення покриття 8 наявних місць парковки для автотранспорту осіб з інвалідністю біля сервісних центрів.
Із 15 приміщень 12 облаштовані пандусом, 3 (Глибоцький, Сторожинецький сервісні центри та сектор обробки звернень громадян) – не потребують такого облаштування, так як вхід знаходиться на рівні парапету.
З початку року проведено косметичні ремонти залів обслуговування в Герцаївському, Заставнівському, Кіцманському, Путильському, Хотинському, Новодністровському та Чернівецькому сервісних центрах, одночасно встановлено нові меблі для прозорого та відкритого прийому громадян відповідно до запроваджених стандартів.
В окремих сервісних центрах розпочато проведення поточних та капітальних ремонтних робіт, погоджених з Пенсійним фондом України (Вижницький, Глибоцький, Кельменецький, Сокирянський, Сторожинецький), які планується завершити до кінця липня поточного року.
Відповідно до нових стандартів приведено у відповідність вивіски. Сервісні центри та віддалені робочі місця працівників Головного управління забезпечені логотипами Пенсійного фонду України.
Інформація про час та місце прийому розміщена на вході до приміщень органів Пенсійного фонду та приміщень, у яких здійснюється прийом, а також на Веб-порталі Пенсійного фонду.
Обслуговування громадян в Головному управлінні здійснюється з дотриманням вимог, визначених Положенням про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України. При цьому, забезпечено безперервне обслуговування громадян протягом робочого часу органу Пенсійного фонду, упорядковано графіки перерви для відпочинку і харчування працівників, які здійснюють стаціонарне обслуговування громадян.
Робочі місця з прийому громадян оформлено інформаційними табличками із зазначенням номера робочого місця, прізвища, імені, по батькові та посади працівника. В сервісних центрах, в яких робочі місця мають розподіл за видами послуг, наявні переліки послуг, що надаються на відповідному робочому місці. Для цього забезпечено розташування пластикових настільних табличок (холдерів), оформлені за єдиним зразком. Розміщено вказівники функціональних вузлів з урахуванням наданих рекомендацій.
Планується встановити інформаційну систему електронного керування чергою з видачою талонів в Чернівецькому відділі обслуговування громадян. Водночас, в усіх сервісних пунктах встановлені електронні табло для інформування відвідувачів про зайнятість/доступність робочих місць для отримання послуг.
Інформаційні стенди з питань пенсійного забезпечення, довідкова інформація, інформація про діяльність органу Пенсійного фонду розташовані в сервісних центрах у зручному для перегляду місці. Оновлено зразки заяв для розміщення на інформаційних стендах з урахуванням нових бланків, передбачених наданими методичними рекомендаціями. Усі фронт-офіси забезпечені Інформаційними довідниками для тих, хто звертається до Пенсійного фонду України, з урахуванням внесених до нього змін.
Передбачено можливість отримувати необхідну інформацію в доступний спосіб, в тому числі із застосуванням шрифту Брайля. За потреби, до обслуговування залучаються особи, які володіють мовою жестів.
Триває активна робота над популяризацією дистанційних послуг. Впродовж звітного періоду отримали консультації з пенсійного забезпечення в режимі відеозв’язку 1095 осіб, за допомогою «гарячої» телефонної лінії – 5756 осіб. Протягом чотирьох місяців 2019 року 6375 осіб долучено до користування веб-порталом Пенсійного фонду України, за допомогою якого спрощується доступ до інформаційного забезпечення та отримання послуг.
В сервісних центрах наявні електронні табло з інформаційними стрічками, на спеціально облаштованих екранах транслюються ролики на пенсійну тематику (в сервісних центрах, в яких відсутній такі монітори є можливість перегляду інформаційних роликів на окремих робочих станціях, встановлених в зонах обслуговування).
В зоні очікування розміщуються журнали скарг та пропозицій, скриньки для звернень громадян. Забезпечено доступ до Законів України “Про звернення громадян”, “Про захист персональних даних”, “Про доступ до публічної інформації”.
В кожному фронт-офісі встановлено засоби відеофіксації. Засобами аудіофіксації облаштовано 10 підрозділів обслуговування громадян. Про їх роботу розміщені відповідні попередження.
В усіх сервісних центрах наявні медичні аптечки для надання першої медичної допомоги.
Серед заходів, спрямованих на створення більш комфортних умов для відвідувачів понад встановлені стандарти, можна відзначити встановлення кулерів або інших пристроїв для розливу питної води, облаштування мінібібліотек в зонах очікування, встановлення робочих станцій в залах обслуговування громадян для надання доступу до веб-порталу Пенсійного фонду України.
Запроваджений дрес-код створює належний зовнішній вигляд працівника фронт-офісу. З урахуванням нових Стандартів спеціалістів фронт-офісів забезпечено уніфікованими бейджами та хустинками зеленого кольору.
Віддалені робочі місця працівників Головного управління в об’єднаних територіальних громадах забезпечені відповідними робочими зонами, комп’ютерною технікою, сканерами, принтерами. Для забезпечення зовнішніх стандартів у приміщеннях, де діють віддалені робочі місця в об’єднаних територіальних громадах, розміщено логотипи Пенсійного фонду України, холдери, інформаційні довідники, стенди. При цьому, у 2018 році у Вижницькій, Тереблеченській, Юрковецькій, Магальській, Вашковецькій, Чудейській, Клішковецькій об’єднаних територіальних громадах в рамках Регіональної програми щодо покращення обслуговування населення установами Пенсійного фонду України в Чернівецькій області на 2017-2020 роки придбано комп’ютерну техніку, принтери, сканери, IP-камери, інформаційні стенди за рахунок коштів обласного бюджету; у 2019 році відповідно до цієї Програми буде проведено оновлення технічного забезпечення у Вікнянській, Острицькій, Ставчанській, Неполоковецькій, Рукшинській сільських, Красноїльській селищній та Вашківецькій міській об’єднаних територіальних громадах.
Вирішується питання встановлення засобів відеоспостереження на всіх віддалених робочих місцях працівників Головного управління в громадах, що забезпечить контроль за подальшим дотриманням зовнішніх стандартів в об’єднаних територіальних громадах, додержанням графіків роботи, дрес-коду тощо.
З метою вивчення думки відвідувачів сервісних центрів здійснюється постійний моніторинг якості обслуговування і рівня задоволеності послугами.
У березні-квітні в пілотному режимі було запроваджено оцінку якості наданих послуг шляхом використання лінгвістичних знаків у вигляді смайлів. Переважна більшість відвідувачів оцінила роботу працівників сервісних центрів позитивно. Водночас, отримані 2% негативної оцінки не дають можливості належного реагування на покращення якості роботи, оскільки такий спосіб оцінювання не дозволяє визначити причини, з яких відвідувачі висловили саме таку думку.
Водночас, оцінювання якості роботи наданих послуг в Головному управлінні проводиться на підставі заповнення пенсіонерами анкет, форми яких дають можливість проаналізувати проблемні питання по більшості напрямків: оперативність, зрозумілість, кваліфікованість, етика спілкування, інформаційне забезпечення тощо. Крім того, в Чернівецькому сервісному центрі впроваджено оціночні пульти, за допомогою яких відвідувачі мають змогу оцінити якість наданих послуг за 9 – ти бальною системою.
В цілому робота щодо впровадження в Головному управлінні Пенсійного фонду України в Чернівецькі області єдиних стандартів обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду України проводиться з дотриманням встановлених термінів.
ВИРІШИЛИ:
- Доповідь начальника управління адміністративного забезпечення В.О.Юрійчука про реалізацію Плану заходів по облаштуванню приміщень та організацію обслуговування громадян відповідно до Стандартів обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду України взяти до відома.
- Визнати роботу з реалізації Плану заходів по облаштуванню приміщень такою, що спрямована на реалізацію рекомендацій стандартів обслуговування громадян, а роботу з організації прийому та обслуговування громадян такою, що відповідає вимогам державної політики у сфері надання послуг з питань пенсійного забезпечення.
- Начальнику управління адміністративного забезпечення Юрійчуку В.О.:
3.1. Забезпечити належний контроль за якістю та термінами проведення капітальних та поточних ремонтів в приміщеннях Головного управління.
3.2. Забезпечити безумовне дотримання покрокового Плану дій щодо впровадження в Головному управлінні Пенсійного фонду України в Чернівецькі області єдиних стандартів обслуговування громадян.
3.3. Завершити до 31.07.2019 проведення ремонтних робіт в 7 адміністративних приміщеннях Головного управління та надати узагальнену інформацію про роботу, проведену за планом заходів по облаштуванню приміщень (з фото-підтвердженням).
- Начальнику управління адміністративного забезпечення Юрійчуку В.О. та заступнику начальника управління – начальнику відділу бухгалтерського обліку – головному бухгалтеру фінансово-економічного управління Кифлюк С.І. перед здійсненням кінцевих розрахунків за виконані роботи по поточним та капітальним ремонтам забезпечити надання Пенсійному фонду України актів виконаних робіт (за формою Кб-2в) та довідки про вартість виконаних робіт (за формою Кб-3).
- Начальнику управління обслуговування громадян Троцюк Л.Т. та начальникам відділів обслуговування громадян (сервісних центрів):
5.1. Продовжити вживати заходів щодо підвищення якості надання послуг та дотримання Стандартів обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду України.
5.2. В разі зміни контактних даних, адрес та графіків прийому громадян на віддалених робочих місцях працівників Головного управління забезпечувати невідкладне подання відповідних змін для розміщення на інформаційній сторінці Веб-порталу Пенсійного фонду України.
5.3. Продовжити роботу, спрямовану на популяризацію надання послуг за допомогою засобів відеозв’язку та веб-порталу електронних послуг Пенсійного фонду України.
- Начальнику управління обслуговування громадян Троцюк Л.Т.:
6.1. Систематично перевіряти якість обслуговування громадян та дотримання розроблених рекомендацій щодо надання відповідей особам, які звертаються до Головного управління.
6.2. Подати до 25.06.2019 пропозиції щодо плану надання послуг з використанням “Допомогомобіля” на ІІІ квартал 2019 року.
- Начальнику управління обслуговування громадян Троцюк Л.Т., керівникам Вижницького (Бойко М.І.), Герцаївського (Капра Л.А.), Заставнівського (Стасюк В.І.), Кіцманського (Шемчук Т.М), Сторожинецького (Дєєв А.А.) та Хотинського (Шкуренко С.І.) відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) забезпечити контроль за ходом реалізації у 2019 році Регіональної програми щодо покращення обслуговування населення установами Пенсійного фонду України в Чернівецькій області на 2017-2020 роки.
- Начальнику управління інформаційних систем на електронних реєстрів Соболєву С.М. завершити встановлення засобів аудіофіксації у Вижницькому, Кельменецькому, Сокирянському, Сторожинецькому відділах обслуговування громадян (сервісних центрах) одночасно із завершенням ремонтних робіт.
- Контроль за виконанням рішення покласти на заступника начальника Головного управління Пенсійного фонду України в Чернівецькій області Мельника В.І.
Голова колегії М.РОМАНІВ
Секретар колегії Т.ТРЕБИК