Пропустити навігацію

Про результати аудиту щодо якості обслуговування громадян відділами обслуговування громадян (сервісні центри) управління обслуговування громадян Головного управління

 

КОЛЕГІЯ

ПРИ НАЧАЛЬНИКУ ГОЛОВНОГО УПРАВЛІННЯ

ПЕНСІЙНОГО ФОНДУ УКРАЇНИ В ЧЕРНІВЕЦЬКІЙ ОБЛАСТІ

 

РІШЕННЯ

 

 

19 червня  2019 року                          м.Чернівці                                         № 6-1

 

Про результати аудиту щодо якості обслуговування громадян відділами обслуговування громадян (сервісні центри) управління обслуговування громадян Головного управління

 

Результати проведеного аудиторського дослідження свідчать, що відділами обслуговування громадян (сервісними центрами) управління обслуговування громадян Головного управління (далі – Відділи) в цілому забезпечено якість надання послуг з прийому та обслуговування осіб, які звернулись в сервісний центр, більшість заходів внутрішнього контролю щодо виконання функцій були ефективними.

Впроваджено аудиторські рекомендації, надані за результатами проведених у минулих періодах аудиторських дослідженнях, вжито  організаційних заходів щодо усунення більшості виявлених недоліків та недопущення їх в майбутньому.

При наданні послуг працівники Відділів керувались діючими стандартами щодо обслуговування осіб, які звертались до сервісних центрів.

Проводилась робота, спрямована на підвищення якості обслуговування громадян, покращення умов, в яких здійснювалось обслуговування. З метою з’ясування громадської думки про якісний рівень наданих послуг здійснювалось щоденне анкетування пенсіонерів. Приділялась увага підвищенню рівня кваліфікації та професійної підготовки працівників.

Оперативно  здійснювалась робота щодо видачі  виготовлених пенсійних посвідчень. Ефективними були запроваджені заходи внутрішнього контролю за процесом оформлення допомоги на поховання.

Середньомісячна кількість стаціонарно наданих працівниками Відділів консультацій, роз’яснень, послуг  у цьому році порівняно до минулого року  зросла на 28,2%.

В  рамках реалізації Стратегії модернізації та розвитку  Пенсійного фонду України на період до 2020 року щодо наближення пенсійних послуг до місць проживання людей здійснювався  прийом громадян на віддалених робочих місцях в об’єднаних територіальних громадах,  в консультативних пунктах, створених на базі cелищних та сільських рад, громадських організацій тощо. Використовувалась можливість дистанційного обслуговування осіб, які звертались до органів Пенсійного фонду, шляхом проведення роз’яснювальної роботи з питань пенсійного забезпечення в телефонному режимі «гарячої лінії» та  надання онлайн – консультацій у відеорежимі за допомогою Skype-зв’язку. Проводились виїзні прийоми за місцем проживання пенсіонерів.

В 2019 році спостерігається тенденція щодо поступового зростання кількості наданих  роз’яснень засобами телефонної “гарячої лінії” та  через Skype -зв’язок, що пов’язано з проведенням в цьому році перерахунків з 01.01.2019 та 01.03.2019. Найбільша кількість звернень громадян на телефон «гарячої лінії» спостерігалась в Кіцманському відділі, на Skype -зв’язок – в Хотинському та Сокирянському відділах, менш активними були мешканці Путильського, Сторожинецького та Глибоцького районів.

Здійснювалась робота щодо популяризації дистанційних послуг шляхом залучення громадськості до використання Веб-порталу електронних послуг Пенсійного фонду України. Водночас фактично користувачами Веб-порталу були лише 1,3% зареєстрованих осіб.

Для прискорення строків розгляду звернень для призначення пенсій організовано роботу щодо визначення осіб – майбутніх пенсіонерів та надання їм правової допомоги щодо оформлення документів для призначення пенсій. Завдяки підготовці документів для призначення пенсій майбутнім пенсіонерам та інформаційно-роз’яснювальній роботі щодо важливості завчасного звернення до пенсійної служби, проведеній з майбутніми пенсіонерами, та сформованим макетам пенсійних справ, здебільшого вдалось скоротити терміни опрацювання заяв для призначення пенсій. Разом з тим, аудитом виявлено окремі упущення при прийомі документів для визначення права для призначення пенсії, зокрема,  працівниками Новоселицького, Сокирянського та Хотинського відділів обслуговування громадян (сервісні центри) не було детально проаналізовано подані заявником документи, та/або дані про застраховану особу, які містяться в індивідуальних відомостях, в окремих випадках не надано допомоги у витребуванні необхідних уточнюючих документів.

При прийнятті заяв від осіб з інвалідністю ІІІ групи для призначення/перерахунку пенсії та при наявності необхідного страхового стажу і документів, підтверджуючих, що особи є непрацюючими, працівниками всіх Відділів, окрім Путильського, в окремих випадках не проінформовано заявників про можливість призначити пенсію по інвалідності в розмірі пенсії за віком, що в деяких  випадках  мало вплив на  розмір пенсій.

Планування роботи Відділів  відповідає вимогам, встановлених Регламентом Головного управління. Разом з тим, в окремих планах роботи Новодністровського, Новоселицького та Сторожинецького відділів обслуговування громадян мало місце некоректне формулювання завдань. Здійснювався контроль за станом виконання планів роботи Відділів. Водночас інформація про стан виконання окремих завдань, визначених планами робіт  Вижницького, Герцаївського, Глибоцького, Сокирянського та Хотинського  відділів обслуговування громадян  потребує конкретизації.

 

Враховуючи викладене колегія

 

ВИРІШИЛА:

 

  1. Врахувати, що на контролі в Головному управлінні перебуває рішення колегії від 29.05.2019 № 5-2 «Про реалізацію Плану заходів по облаштуванню приміщень та організацію обслуговування відповідно до вимог Стандартів обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду України», яким визначено завдання керівникам структурних підрозділів, спрямовані на підвищення якості надання послуг та дотримання єдиних стандартів обслуговування громадян в органах Пенсійного фонду України та визнано роботу з організації прийому та обслуговування громадян такою, що відповідає вимогам державної політики у сфері надання послуг з питань пенсійного забезпечення.

 

  1. Врахувати, що відділами обслуговування громадян (сервісними центрами) управління обслуговування громадян Головного управління, які розташовані в районах області, з метою усунення виявлених в ході аудиту недоліків та їх профілактики розроблено покрокові плани заходів.

 

  1. Привернути увагу начальника управління обслуговування громадян Головного управління Троцюк Л.Т. щодо постійного удосконалення форм внутрішнього контролю за роботою, пов’язаною з наданням послуг.

 

  1. Начальнику управління обслуговування громадян Головного управління Троцюк Л.Т.:

 

4.1. Забезпечити контроль за впровадженням відділами обслуговування громадян (сервісними центрами) управління обслуговування громадян Головного управління, які розташовані в районах області, аудиторських рекомендацій та за виконанням власних заходів щодо усунення виявлених аудитом недоліків та щодо недопущення їх в майбутньому.

 

4.2. З метою забезпечення єдиного підходу до обслуговування осіб з інвалідністю ІІІ групи до 01.08.2019 розробити та запровадити в роботі алгоритм дій працівників відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) управління обслуговування громадян Головного управління при прийомі документів для призначення та для перерахунку пенсій осіб вказаної категорії.

 

4.3. На черговій технічній нараді з працівниками відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) управління обслуговування громадян Головного управління розглянути питання щодо підвищення якості прийому документів для визначення права для призначення пенсії та щодо надання допомоги у витребуванні уточнюючих документів.

 

4.4. Удосконалити внутрішній контроль за формуванням планів робіт структурними підрозділами управління обслуговування громадян та за змістом інформацій про виконання запланованих завдань.

 

4.5. Забезпечити надання керівництву Головного управління інформацій про виконання рішення та про впровадження наданих аудитом рекомендацій до 20.09.2019.

 

  1. Рекомендувати контроль за виконанням рішення покласти на заступника начальника Головного управління Мельника В.І.

 

Голова колегії                                                                                                                                                                                                    М. РОМАНІВ

Секретар колегії                                                                                                                                                                                                        Т. ТРЕБИК

 

background Layer 1