2019: Нове приміщення – нові стандарти
З початку створення в країні органів Пенсійного фонду Чернівецька область була чи не єдиною в Україні, де пенсійна служба здійснювала обслуговування громадян в орендованих та пристосованих приміщеннях. І ось нарешті відбулося доленосне – Уряд ухвалив рішення щодо передачі Пенсійному фонду колишнього приміщення управління Національного банку України в м.Чернівці. Це посприяло покращенню організації роботи щодо поліпшення якості надання послуг громадянам.
Крім того, саме в 2019-му завершується процес приведення до Єдиних стандартів усіх сервісних центрів Фонду. Всі капітальні та поточні ремонтні роботи були проведені з урахуванням нових вимог.
Система «Прозорого офісу» сприяла відкритому спілкуванню з фахівцями за одним столом, без будь-яких стійок та перегородок та давала відвідувачам змогу відчути, що пенсійна служба – це структура, близька до людей і яка працює саме для них. Це позитивно оцінили як пенсіонери, так і самі працівники служби.
При формуванні графіків прийому відвідувачів врахували доцільність збільшення тривалості робочого дня, аби забезпечити максимальне обслуговування. З цією метою упорядковано графіки перерви для відпочинку і харчування працівників, які здійснюють стаціонарне обслуговування громадян.
Для вивчення думки відвідувачів сервісних центрів, здійснюється постійний моніторинг якості обслуговування і рівня задоволеності послугами шляхом опитування. В Чернівецькому сервісному центрі здійснюється електронне оцінювання якості обслуговування.
Постійно проводимо аналіз тематики питань, з якими звертаються на прийом громадяни, і вживаємо заходів для мінімізації потреби людей звертатись до відділень Фонду.
Зокрема, готуємо інформаційні матеріали з актуальних питань для виходу в друкованих та електронних виданнях, виготовляємо буклети, плакати, флаєри, проводимо зустрічі з представниками ЗМІ у форматі брифінгів, пресконференцій, інтерв’ю, надаємо коментарі в радіо- та телеефірах.
Оскільки робота працівників фронт-офісів передбачає постійний контакт з відвідувачами, значну частину яких можна віднести до категорії вразливих, то для підтримки належної емоційної рівноваги у фронт-офісах організовано роботу психологів, направлену на взаємодію з людьми, які можуть поширювати свій особистий негатив на інших відвідувачів.
Пенсійною службою краю організовано роботу щодо максимального наближення послуг до населення краю – починаючи з функціонування віддалених робочих місць фахівців Фонду і до використання сучасних технологічних засобів дистанційного зв’язку.
Зокрема, протягом тривалого часу проводилась робота щодо можливості отримання пенсійних послуг не тільки на рівні районного центру, а й на рівні громад. У 2019 році віддалені робочі місця фахівців Головного управління діють в 28 існуючих в області об’єднаних територіальних громад. В 7 громадах послуги з питань пенсійного забезпечення надаються безпосередньо в сервісних центрах в межах їх адміністративно-територіального розташування.
Варто відмітити, що більш якісному наданню послуг на віддалених робочих місцях та під час здійснення виїзних прийомів сприяє встановлення eToken (захищених носіїв) та використання Check Point із забезпеченням доступу до підсистем Пенсійного фонду України, якими забезпечені всі сервісні центри Головного управління.
Вже другий рік поспіль триває реалізація Регіональної програми щодо покращення обслуговування населення установами Пенсійного фонду України в Чернівецькій області на 2017-2020 роки. В рамках виконання заходів, передбачених нею, з обласного бюджету виділено кошти для модернізації та оновлення технічного забезпечення у 7 об’єднаних територіальних громадах для забезпечення діяльності віддалених робочих місць.
Особлива увага приділяється забезпеченню інклюзивних умов обслуговування. Приміщення, де здійснюється прийом, обладнані із забезпеченням їх доступності та безпеки, з урахуванням потреб людей з інвалідністю.
В усіх фронт-офісах області облаштовано пандуси, кнопки виклику, контрастні та тактильні стрічки для маркування сходинок та зон, де змінюється рівень підлоги, орієнтиру входу та зміни напрямку руху, розміщено інформаційні стікери та тактильні інформаційні таблички, що відповідають вимогам осіб з вадами зору, оформлені шрифтом Брайля. За потреби, до обслуговування залучаються особи, які володіють мовою жестів. З цією метою налагоджено співпрацю з Чернівецькою обласною організацією УТОГ.
Крім того, для особистого надання консультацій громадян з вадами слуху, фахівці пенсійної служби краю вивчають жестову мову на спеціальних онлайн-курсах. Отримавши відповідні сертифікати та закріпивши отримані знання на практичних заняттях, пенсійники налаштовані спілкуватися з людьми з вадами слуху зрозумілою для них мовою.
Фахівці Фонду постійно інформують про можливість дистанційних методів обслуговування, переваги користування вебпорталом електронних послуг та нові сервіси Пенсійного фонду.
Система обслуговування і надалі вдосконалюється. Завдання працівників пенсійної служби – щоб відвідувач Фонду був обізнаний про порядок отримання послуг, задоволений результатами надання послуг, володів інформацією щодо перспектив його пенсійного забезпечення, відчував турботу про себе та довіру до пенсійної служби.
Оновлені сервісні центри:обслуговування за європейськими стандартами