II. Управління обслуговування громадян

1. Основними завданнями управління є реалізація державної політики у сфері надання послуг з питань пенсійного забезпечення, загальнообов’язкового державного соціального страхування у зв’язку з тимчасовою втратою працездатності та загальнообов’язкового державного соціального страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності, надання житлових субсидій та пільг на оплату житлово-комунальних послуг, придбання твердого та рідкого пічного побутового палива і скрапленого газу, надання інших соціальних виплат та державних соціальних допомог, соціальних стипендій, у тому числі базової соціальної допомоги.

2. Управління відповідно до покладених на нього завдань:

2.1. Організовує прийом та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України відповідно до постанови правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 року № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України» (далі – Постанова № 13-1):

• стаціонарно – в приміщеннях (адміністративних будівлях) у відділах обслуговування громадян (сервісних центрах) Головного управління;
• на виїзному прийомі, на віддалених робочих місцях, розташованих в приміщеннях територіальних громад, центрах надання адміністративних, соціальних послуг, гуманітарних штабах, центрах, хабах, інших приміщеннях, зокрема в режимі відеодзвінків;
• шляхом надання послуг в електронній формі;
• дистанційно.

2.2. Надає безоплатно консультації та роз’яснення в усній та письмовій формі особам, які звертаються до Головного управління безпосередньо або за допомогою засобів телекомунікації, з питань, що належать до компетенції органів Пенсійного фонду України.

2.3. Здійснює прийом заяв та документів:

• з питань пенсійного забезпечення, відповідно до постанов правління Пенсійного фонду України від 25.11.2005 року № 22-1 «Про затвердження Порядку подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України «Про загальнообов’язкове державне пенсійне страхування»», від 30.01.2007 № 3-1 «Про затвердження Порядку подання та оформлення документів для призначення (перерахунку) пенсій відповідно до Закону України «Про пенсійне забезпечення осіб, звільнених з військової служби, та деяких інших осіб»»;
• з питань загальнообов’язкового державного соціального страхування у зв’язку з тимчасовою втратою працездатності та загальнообов’язкового державного соціального страхування від нещасного випадку на виробництві та професійного захворювання, які спричинили втрату працездатності, відповідно до норм Закону України «Про загальнообов’язкове державне соціальне страхування» від 23.09.1999 № 1105-XIV;
• з питань надання житлових субсидій та пільг, відповідно до постанов Кабінету Міністрів України від 21.10.1995 № 848 «Про спрощення порядку надання населенню субсидій для відшкодування витрат на оплату житлово-комунальних послуг, придбання скрапленого газу, твердого та рідкого пічного побутового палива», від 17.04.2019 № 373 «Деякі питання надання житлових субсидій та пільг на оплату житлово-комунальних послуг, придбання твердого палива і скрапленого газу у грошовій формі;
• з питань надання інших державних соціальних допомог, соціальних стипендій та компенсацій відповідно до постанов Кабінету Міністрів України від 11.06.2025 № 695 «Деякі питання надання окремих видів державної соціальної допомоги Пенсійним фондом України», від 25.06.2025 № 765 «Деякі питання призначення та виплати державних соціальних допомог, соціальних стипендій органами Пенсійного фонду України», від 23.06.2025 № 766 «Про реалізацію експериментального проєкту щодо централізації механізму виплати деяких соціальних допомог».

2.4. Організовує прийом та обслуговування осіб з інвалідністю відповідно до Закону України від 31.03.1991 № 875-XII «Про основи соціальної захищеності осіб з інвалідністю в Україні», здійснює виїзні прийоми осіб з інвалідністю, осіб похилого віку за місцем їх проживання або перебування з питань, що відносяться до компетенції органів Пенсійного фонду України.

2.5. Здійснює опитування свідків відповідно до Порядку підтвердження наявного трудового стажу для призначення пенсій за відсутності трудової книжки або відповідних записів у ній, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 12.08.1993 № 637 «Про затвердження Порядку підтвердження наявного трудового стажу для призначення пенсії за відсутності трудової книжки або відповідних записів у ній».

2.6. Приймає заяви та документи, необхідні для підтвердження стажу роботи відповідно до постанови правління Пенсійного фонду України від 10.11.2006 № 18-1 «Про затвердження Порядку підтвердження періодів роботи, що зараховуються до трудового стажу для призначення пенсії на пільгових умовах або за вислугу років» для розгляду на Комісії з питань підтвердження стажу роботи на посадах, що дають право на призначення пенсії на пільгових умовах або за вислугу років при Головному управлінні.

2.7. Приймає документи (формуляри зв’язку), необхідні для пенсійного забезпечення осіб у відповідності із Міжнародними договорами.

2.8. При прийомі заяв про переведення виплати пенсії, державної соціальної допомоги за новим місцем проживання, надсилає запит електронної/паперової справи до органу Пенсійного фонду України, де одержувач перебував на обліку за попереднім місцем проживання.

2.9. Здійснює прийом заяв на виготовлення та видачу:

паперових, електронних пенсійних посвідчень, відповідно до вимог постанови правління Пенсійного фонду України від 03.11.2017 № 26-1 «Про порядок оформлення, виготовлення та видачі документів, що підтверджують призначення особі пенсії»;

посвідчень відповідно до наказу Міністерства соціальної політики України від 11.01.2019 № 35 «Про затвердження Порядку оформлення, видачі, обліку та зберігання посвідчень для осіб, які одержують державну соціальну допомогу відповідно до Законів України «Про державну соціальну допомогу особам з інвалідністю з дитинства та дітям з інвалідністю» та «Про державну соціальну допомогу особам, які не мають права на пенсію, та особам з інвалідністю».

2.10. У разі надходження у визначений законодавством спосіб виписок з актів огляду медико-соціальних експертних комісій, паперових витягів з рішення експертної команди з оцінювання повсякденного функціонування особи по особах з реєстрацією місця проживання в межах області, повідомляє осіб про необхідні для призначення пенсії документи відповідно до вимог законодавства, по особах з реєстрацією поза межами області – направляє документи за належністю.

2.11. Формує та направляє запити до державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ та організацій незалежно від форми власності, органів пенсійного забезпечення інших держав з метою отримання від них відповідної інформації та матеріалів, необхідних для виконання покладених на Управління завдань.

2.12. Направляє документи для призначення (перерахунку) пенсій на проведення контрольно-перевірочних заходів та за результатами здійснює передачу акту перевірки запитувачу інформації.

2.13. Забезпечує підготовку та надання відповідей на запити Пенсійного фонду України, місцевих органів державної виконавчої влади, органів місцевого самоврядування, правоохоронних органів, організацій, установ, підприємств тощо з питань пенсійного забезпечення осіб, з питань призначення житлових субсидій та пільг, інших соціальних виплат та державних соціальних допомог.

2.14. Формує та надає інформацію щодо персональних даних, які містяться в реєстрі застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування, відповідно до постанови правління Пенсійного фонду України від 18.06.2014 № 10-1 «Про затвердження Положення про реєстр застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування» з дотриманням Законів України від 02.10.1992 № 2657-XII «Про інформацію», від 01.06.2010 № 2297-VI «Про захист персональних даних», як для службового користування так і для осіб, які звертаються до Управління.

2.15. Здійснює видачу довідок (про доходи, перебування на обліку), повідомлень (про перелік додаткових документів, про результат розгляду звернення, виписок з матеріалів паперових/електронних справ), інших документів з питань пенсійного забезпечення, страхових виплат, надання житлових субсидій та пільг, інших соціальних виплат та державних соціальних допомог.

2.16. Забезпечує обслуговування осіб відповідно до графіку запису через вебпортал Пенсійного фонду України (далі – вебпортал).

2.17. Здійснює моніторинг термінів обробки звернень в IKIC ПФУ Підсистемі: «Звернення», Єдиній інформаційній системі соціальної сфери, повноти та правильності формування електронних справ.

2.18. Координує та контролює, забезпечує дотримання єдиних стандартів обслуговування громадян, додержання вимог чинного законодавства та етичних норм поведінки спеціалістів відповідно до Постанови № 13-1.

2.19. Готує пропозиції та подає їх на розгляд до начальника Головного управління щодо актуалізації мережі пунктів обслуговування осіб, а саме віддалених робочих місць, у тому числі на базі територіальних громад, центрів надання адміністративних послуг, органів влади, інфраструктури національного оператора поштового зв’язку, установ банків, гуманітарних штабів, центрів, хабів тощо.

2.20. Формує атрибути сканованих документів, наданих для призначення, перерахунку пенсій, житлових субсидій та пільг, страхових виплат, державних соціальних допомог та інших соціальних виплат в інформаційно-комунікаційній системі Пенсійного фонду України, вносить дані з паперових носіїв до електронних екземплярів, забезпечує створення електронних справ отримувачів пенсійних, страхових та інших соціальних виплат та допомог.

2.21. Забезпечує переформатування паперових справ отримувачів пенсійних та страхових виплат, які зберігаються в архівах Головного управління, в електронні; обробляє скановані зображення та формує кадри в АРМ «РетроКонверсія»; проводить сканування всіх документів, які знаходяться як в діючій, так і в архівній частині паперових справ отримувачів пенсійних та страхових виплат.

2.22. Проводить обрізку сканованих файлів та забезпечує їх чітке відображення; аналізує якість сформованих кадрів та за необхідності повертає на повторне сканування; вносить дані всіх документів на паперових носіях, що містяться в пенсійній справі, до вже сканованих екземплярів в електронному вигляді.

2.23. Аналізує ефективність програмного забезпечення й технічного комплексу під час ретроконверсії, готує пропозиції до Пенсійного фонду України, забезпечує збереження й цілісність паперових справ під час здійснення ретроконверсії.

2.24. Забезпечує зберігання отриманих під час реорганізації, прийняття функцій від органів соціального захисту, відповідно до вимог законодавства паперових справ по пенсіях, субсидіях та пільгах, страхових виплатах, державних соціальних допомогах та інших соціальних виплатах.

2.25. Здійснює прийом письмових звернень, поданих заявником та передає для реєстрації до управління документального забезпечення.

2.26. Забезпечує об’єктивний та всебічний розгляд письмових звернень, які надійшли на особистому прийомі, поштою, електронною поштою, через вебпортал в строки, визначені законами України: від 02.10.1996 № 393/96-ВР «Про звернення громадян», від 13.01.2011 № 2939-VI «Про доступ до публічної інформації», від 09.10.1992 № 2657 «Про інформацію», від 02.09.1993 № 3425-XII «Про нотаріат», від 17.11.1992 № 2790-XII «Про статус народного депутата», від 05.07.2012 № 5076-VI «Про адвокатуру та адвокатську діяльність», Постанови № 13-1 в письмовій та усній формі, електронних звернень, а також звернень поданих засобом вебпорталу.

2.27. Забезпечує підготовку та надання відповідей про результати розгляду звернень у встановлені чинним законодавством терміни.

2.28. Виявляє та вживає заходи щодо усунення причин, що призводять до подання громадянами повторних звернень громадян.

2.29. Забезпечує безперебійну роботу телефонів «Гарячої лінії» та реєстрацію дзвінків громадян.

2.30. Готує та направляє повідомлення пенсіонерам щодо підтвердження даних, що встановлюються під час ідентифікації та підлягають верифікації.

2.31. Забезпечує методичну та консультативну допомогу щодо практичного застосування норм чинного законодавства під час надання послуг, які надаються органами Пенсійного фонду України та з питань, які належать до компетенції Управління.

2.32. Під час прийому проводить інформаційно-роз’яснювальну роботу серед пенсіонерів та працівників підприємств, установ, організацій, відомств силових структур щодо висвітлення загальної інформації про послуги, які надаються органами Пенсійного фонду, в тому числі, про можливість доступу до сервісів дистанційного обслуговування, подання документів, звернень з використанням кваліфікованого електронного підпису через вебпортал.

2.33. Узагальнює, аналізує та готує інформаційні та аналітичні матеріали з питань, віднесених до компетенції Управління, вносить керівництву Головного управління пропозиції щодо вдосконалення організації роботи з обслуговування громадян.

2.34. В межах своєї компетенції організовує та бере участь у проведенні семінарів, навчань з працівниками відповідних структурних підрозділів з метою вивчення нових стандартів організації обслуговування громадян, норм законодавства для підвищення професійної кваліфікації та дистанційно за допомогою ZOOM, Google Meet та інших програм.

2.35. Взаємодіє в межах своїх повноважень з органами державної влади, правоохоронними органами, місцевими органами виконавчої влади, з силовими структурами та відомствами, а також з територіальними громадами, сільськими, селищними радами.

2.36. Здійснює попередній запис громадян на особистий прийом до начальника Головного управління та його заступників.

2.37. Організовує підготовку необхідної інформації (матеріалів) для проведення особистого прийому громадян начальником Головного управління та його заступниками.

2.38. Забезпечує в межах своєї компетенції дотримання законодавства про інформацію, доступ до публічної інформації та захист персональних даних.

2.39. Вживає заходи щодо виявлення проблемних аспектів, необхідних корекційних дій та потенційних корупційних ризиків.

2.40. Разом з іншими структурними підрозділами Головного управління забезпечує виконання вимог законодавства про державну службу та запобігання корупції.

2.41. Здійснює інші функції, визначені законодавчими актами України, з питань, віднесених до компетенції Управління.

3. Функції, передбачені пунктами 2.1 – 2.19, 2.24-2.25, 2.29 – 2.40 виконують сервісні центри.

Функції, передбачені пунктами 2.2 – 2.3, 2.8, 2.11, 2.13, 2.15, 2.27, 2.29, 2.34 – 2.35, 2.38, 2.40 – 2.41 виконує відділ обслуговування військовослужбовців та деяких інших категорій громадян.

Функції, передбачені пунктами 2.20-2.24, 2.38, 2.40 – 2.41 виконує відділ оцифрування документів та обробки даних.

Функції, передбачені пунктами 2.13, 2.26 – 2.28, 2.34, 2.38, 2.40 – 2.41 виконує відділ розгляду звернень.

Функції, передбачені пунктом 2.31 – 2.34, 2.37 – 2.41 виконує відділ методології та організації роботи з обслуговування громадян.