Звіт про роботу Головного управління Пенсійного фонду України у Львівській області з питань забезпечення розгляду звернень громадян за 2020 рік
Відповідно до вимог Закону України “Про звернення громадян” (зі змінами), Указу Президента України від 07.02.2008 № 109 “Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування”, постанов правління Пенсійного фонду України від 22.04.2009 № 13-5, від 30.07.2015 № 13-1 органами Пенсійного фонду області забезпечено розгляд письмових пропозицій, заяв і скарг громадян та створюються належні умови для реалізації права громадян на усне звернення.
Організація роботи щодо розгляду письмових пропозицій, заяв і скарг та особистого прийому громадян
Протягом 2020 року до Головного управління звернулося письмово та усно 13392 громадян, що на 44,25 відсотка менше порівняно з аналогічним періодом 2019 року (30267 звернення).
У своїх зверненнях громадяни порушували питання щодо правильності призначення та перерахунку пенсії, в т. ч. надбавок, доплат – 4992 (37,3 відсотків від загальної кількості – 13392), роз’яснення діючого пенсійного законодавства – 1572 (11,7 відсотків), підвищення розміру пенсії – 1296 (9,7 відсотків), визначення права на призначення пенсії – 934 (7,0 відсотків), виконання рішення судів – 843 (6,3 відсотка), індексації пенсії – 471 (3,5 відсотків), відображення страхових внесків у реєстрі застрахованих осіб – 222 (1,6 відсотків), інші питання – 3062 (22,9 відсотків), в т. ч. з питань виплати пенсії, надання довідок та копій документів, сплати єдиного внеску, використання електронних ресурсів.
У звітному періоді до Головного управління Пенсійного фонду України у Львівській області надійшло 9805 письмових звернень громадян, що на 1967 звернень більше у порівнянні з аналогічним періодом 2019 року (7838), ця кількість збільшилась на 25,1 відсотка.
Із загальної кількості письмових звернень:
7708 (78,6 відсотка від загальної кількості письмових звернень – 9805) отримано від громадян, з них: 1196 – особисто (скриньки); 10 – від уповноваженої особи; 4377 – поштою; 427 – електронною поштою; 1675 – через Веб-портал ПФУ; 23 – через інші засоби зв’язку;
451 (4,6 відсотків) – через вищі органи влади та організації, в тому числі: 10 – від народного депутата України; 42 – з Міністерства соціальної політики України; 191 – з Пенсійного фонду України; 31 – з Львівської обласної державної адміністрацію; 157 – з Гарячої лінії області; 20 – від інших організацій;
1646 (16,8 відсотків) – через Державну установу “Урядовий контактний центр”.
Найбільше письмових звернень отримано з питань: правильності призначення та перерахунку пенсії, в т. ч. надбавок, доплат; підвищення розміру пенсії; виконання рішень судів.
Протягом 2020 року масово надходили звернення від заявників з питання індексації пенсії; з питання виплати і надання соціальної підтримки окремим категоріям населення у 2020 році, постанова Кабінету Міністрів України від 01.04.2020 № 251, в розмірі 1000 грн; з питання перерахунків пенсій відповідно до Закону України “Про Державний бюджет України на 2020 рік” та з питань правильності призначення та перерахунку пенсій від пенсіонерів силових відомств – 3662.
У звітному періоді поступило 5 повторних звернення, що становить 0,05 відсотка від загальної кількості письмових звернень та на 90,9 відсотка менше у порівнянні з аналогічним періодом 2019 року.
Неодноразово надсилали звернення з таким самим змістом, при цьому маючи вже обґрунтовану відповідь: Мудрак Т. (Польща), Войцешина В. В. (м. Червоноград), Осовський В. М. (м. Новояворівськ), Зубрицький І. М. (Стрийський р-н), Самбольська М. Ф. (м. Львів), Павленко О.І. (м. Львів), Базарник В.С. (Жидачівський р-н), Кузиляк Л.І. (м. Борислав).
З метою зменшення кількості повторних звернень проводиться розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян в присутності заявників відповідно до ст.18 Закону України “Про звернення громадян”. Так, 11.02.2020 в Червоноградському відділі обслуговування громадян Войцешина Вікторія Варламівна взяла участь у перевірці поданих нею звернень, про що складено протокол за № 1 від 11.02.2020 року.
На особистому прийомі керівниками та відповідальними працівниками було прийнято 3022 громадян (22,6 відсотків від загальної кількості звернень), що на 80,34 відсотка менше порівняно з аналогічним періодом минулого року.
Керівництвом Головного управління та керівниками сервісних центрів проводяться виїзні прийоми громадян. У 2020 року прийнято 565 відвідувача, що на 92,0 відсотка менше ніж у 2019 році.
З метою забезпечення конституційного права громадян на звернення керівниками та спеціалістами структурних підрозділів Головного управління здійснюються виїзні прийоми до осіб з особливими потребами. Так протягом звітного періоду здійснено виїзди до 306 громадян, що на 74,5 відсотків менше порівняно з 2019 роком.
Зменшення кількості звернень на особистий прийом до Головного управління Пенсійного фонду України у Львівський області, та його структурних підрозділів, а також виїзних прийомів зумовлено прийняттям Закону України “Про захист населення від інфекційних хвороб”.
З метою запобігання поширення гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2, відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 11.03.2020 № 211 “Про запобігання поширенню на території України короно вірусу COVID-19” (зі змінами) Головне управління Пенсійного фонду України у Львівській області працює в особливому режимі. З 16 березня 2020 року до особливого розпорядження скасовано проведення особистих прийомів громадян у всіх органах державної влади та місцевого самоврядування та максимально обмежується пересування громадян в громадських місцях (рішення засідання обласної комісії з питань техногенно – екологічної безпеки та надзвичайних ситуацій Львівської ОДА).
З метою забезпечення права громадян на звернення під час карантину в посиленому режимі діють “гарячі” телефонні лінії. Так, у звітному періоді отримали консультації та роз’яснення на порушені питання 84567 громадян, що на 328,4 відсотків більше, ніж за 2019 рік, з них 11279 – в Головному управлінні, 73288 – в сервісних центрах. Збільшення кількості дзвінків пояснюється особливим режимом роботи державних установ під час карантину.
Під час роботи “Прямої телефонної гарячої лінії” 30.01.2020, 27.02.2020, 26.03.2020, 30.04.2020, 28.05.2020, 25.06.2020, 30.07.2020, 27.08.2020, 24.09.2020, 29.10.2020, 26.11.2020, 31.12.2020 керівництвом Головного управління надано консультації 131 громадянину.
Організаційні заходи Головного управління, спрямовані на забезпечення належного розгляду звернень громадян
Прийом та обслуговування громадян у відділах обслуговування громадян (сервісних центрах) Головного управління проводиться щоденно за принципом “єдиного вікна”, без обідньої перерви.
На стендах сервісних центрів розміщена актуальна інформація з питань пенсійного забезпечення громадян, місцезнаходження, поштова адреса, номери засобів зв’язку, адреси веб-сайту та електронної пошти; основні функції структурних підрозділів органів Пенсійного фонду, розклад роботи та графік прийому громадян; перелік та умови надання послуг, форми і зразки документів, необхідних для надання послуг, правила їх оформлення; порядок складання, подання запиту на інформацію, оскарження рішень органів Пенсійного фонду, його дій чи бездіяльності; бланки заяв на отримання послуг та зразки їх заповнення.
Наказом Головного управління від 26.10.2018 № 166 “Про організацію обслуговування осіб з інвалідністю в Головному управлінні” затверджено Заходи щодо забезпечення безперешкодного архітектурного та інформаційного середовища для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення.
В Головному управлінні та його структурних підрозділах встановлено фасадні вивіски, таблички та знаки доступності зі шрифтом Брайля в місцях прийому громадян.
Для безперешкодного доступу до підрозділів з обслуговування громадян для осіб з інвалідністю наявні пандуси, дзвінок виклику спеціалістів, звукові пульсуючі орієнтири.
З метою підвищення якості надання послуг населенню триває співпраця органів Фонду області з об’єднаними територіальними громадами.
Станом на 31.12.2020 на території Львівської області діє 73 ОТГ. Віддалені робочі місця для працівників Головного управління Фонду створено у 46 ОТГ області (в тому числі у 18 ЦНАПах). В 2020 році відкрите нове віддалене робоче місце в Нежухівській ОТГ.
Окрім того, функціонують віддалені робочі місця у 43 приміщеннях міських, селищних та сільських рад, де не утворені ОТГ. У 16 приміщеннях ТВБВ “Ощадбанк”, у 13 приміщеннях АТКБ “Приватбанк”, в управлінні праці та соціального захисту населення в м. Моршині, у Львівському обласному госпіталі ветеранів війни та репресованих імені Ю. Липи також здійснюється прийом громадянам з питань: надання інформації про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій; надання інформації з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування; заповнення анкети на виготовлення пенсійного посвідчення та його видачі; надання допомоги у витребуванні документів, необхідних для підтвердження стажу, заробітку для призначення (перерахунку) пенсій; надання довідок про розмір пенсії.
Головним управлінням Пенсійного фонду України у Львівській області проводиться системна інформаційно-роз’яснювальна робота серед широких верств населення, на підприємствах, в організаціях, установах, у сільських і селищних радах та в об’єднаних територіальних громадах із застосуванням різних форм та методів комунікації.
Протягом 2020 року в області проведено 284 зустрічі в трудових колективах, 245 зустрічей з населенням за місцем проживання, 130 виїзних прийомів до громадян, на яких надавалися роз’яснення норм діючого пенсійного законодавства, реформування пенсійної системи, проведення перерахунків пенсій, переваг легальної виплати заробітної плати та зайнятості, можливостей вебпорталу електронних послуг Пенсійного фонду України, функціонування онлайн сервісів: формування електронних пенсійних посвідчень, електронна трудова книжка, автоматичне призначення пенсії, Пенсійний калькулятор, мобільний додаток “Пенсійний фонд” тощо.
Проведено 45 заходів (зустрічі, лекції та семінари) для учнівської та студентської молоді Національного університету “Львівська політехніка”, Львівського національного університету ім. Івана Франка, Національного Лісотехнічного університету України, Львівського торговельно-економічного університету та інших учбових закладів області.
Спільно з представниками органів влади та соціальними партнерами проведено 65 засідань “круглого столу”.
Для привернення уваги громадян до актуальної проблеми легалізації зайнятості та заробітної плати, а також з метою популяризації сучасних електронних послуг Пенсійного фонду представниками Головного управління Фонду проведено 105 флешмоб-акцій, пріоритетними темами яких були: “Легальна зайнятість – спільна відповідальність”,“Зарплата в “конверті” – втрачений стаж”, “Захисти себе – працюй легально”, “Ми – за легальну зарплату! Переконайся, що працюєш офіційно!”, “Економ свій час – стань користувачем Вебпорталу Пенсійного фонду”, тощо.
На сторінках регіональних та місцевих друкованих видань опубліковано 315 інформаційно-роз’яснювальних матеріалів. Консультації фахівців Головного управління з питань пенсійного забезпечення публікуються в газетах “Експрес”, “Високий Замок”, “Львівська пошта”, “Життя і праця”, “Ратуша”, “За Вільну Україну+” та ін. На вебресурсах оприлюднено 8986 інформаційних повідомлень з актуальних пенсійних питань. Налагоджена взаємодія з телебаченням та радіомовленням. За участі фахівців Головного управління відбулося 1076 виступів на радіо та телебаченні. Для представників засобів масової інформації проведено 38 пресконференцій та брифінгів.
Актуальні питання щодо пенсійного забезпечення громадян, отримання пенсійних послуг дистанційно за допомогою онлайн сервісів Фонду, дотримання страхувальниками трудового законодавства та легалізації виплати заробітної плати роз’яснювалися громадянам в ефірах UA: Українське радіо Львів, під час інтерв’ю радіо “Львівська хвиля” та радіо Галичина FM, а також в телепередачах на телеканалах UA: Суспільне телебачення Львів, “ПравдаТут Львів”, “Перший західний”, “Україна 24”, НТА, “ЛАН-ТВ” (м. Стрий), “Простір” (м. Моршин) , ТРК “Броди”, ТзОВ “Бужнет” (м. Червоноград).
Також фахівцями Головного управління проведено інформаційні заходи: “День відкритих дверей” (60), “День Пенсійного фонду” (56), “Школа майбутнього пенсіонера” (74).
Тісна співпраця налагоджена з громадськими організаціями ветеранів війни та праці, асоціаціями інвалідів, профспілковими організаціями, загалом відбулося 49 заходів.
Представники Головного управління Фонду систематично приймають участь у зустрічах з учасниками ООС (АТО), членами сімей осіб, які загинули під час проведення ООС (АТО) та членами сімей Героїв Небесної Сотні, на яких обговорюється координація спільних дій громадських об’єднань та органів виконавчої влади щодо удосконалення механізму вирішення проблем даних категорій громадян.
З метою інформування щодо актуальних питань пенсійного забезпечення розповсюджуються друковані інформаційні матеріали роз’яснювального характеру для різних цільових груп. Під час проведення інформаційних заходів серед населення розповсюджено 28425 буклетів та інформаційних листівок.
На засіданнях колегії при начальнику Головного управління Фонду (05.02.2020, 21.02.2020, 08.05.2020, 29.07.2020, 28.10.2020, 30.12.2020), нарадах з керівниками структурних підрозділів Головного управління розглядались актуальні питання удосконалення роботи зі зверненнями громадян, якісного їх обслуговування, контролю за дотриманням законодавства при призначенні (перерахунку) пенсій, щодо моніторингу роботи та якості опрацювання пенсійних справ в інтегрованій комплексній інформаційній системі “Призначення та виплати пенсій на базі електронної пенсійної справи”, проведення перерахунків пенсій, автоматичного призначення пенсій, популяризації сервісів вебпорталу електронних послуг Пенсійного фонду України та реєстрації на вебпорталі, формування електронних пенсійних посвідчень, забезпечення додаткових заходів щодо підвищення рівня професійних знань спеціалістів, зайнятих призначенням (перерахунком) пенсій, поширення практики розгляду повторних заяв та скарг за участі заявників та представників органів соціального захисту населення, неухильного виконання вимог Закону України “Про звернення громадян”.
На виконання постанови правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 “Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України” в базі даних Вебпорталу електронних послуг по області, станом на 31 грудня 2020 року, зареєстровано 119614 користувачів.
Робота зі зверненнями громадян є одним із пріоритетних напрямів діяльності органів Фонду та перебуває на постійному контролі у керівництва Головного управління.