Звіт про роботу Головного управління Пенсійного фонду України у Львівській області з питань забезпечення розгляду звернень громадян за 9 місяців 2020 року

Відповідно до вимог Закону України “Про звернення громадян” (зі змінами), Указу Президента України від 07.02.2008 № 109 “Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування”, постанов правління Пенсійного фонду України від 22.04.2009 № 13-5, від 30.07.2015 № 13-1 органами Пенсійного фонду області забезпечено розгляд письмових пропозицій, заяв і скарг громадян та створюються належні умови для реалізації права громадян на усне звернення.

Організація роботи щодо розгляду письмових пропозицій, заяв і скарг та особистого прийому громадян

 Протягом січня – вересня 2020 року до Головного управління звернулося письмово та усно 10837 громадян, що на 53,6 відсотка менше порівняно з аналогічним періодом 2019 року (23342 звернення).

У своїх зверненнях громадяни найчастіше порушували питання щодо правильності призначення та перерахунку пенсії, в т. ч. надбавок, доплат – 3662 (33,8 відсотків від загальної кількості – 10837), роз’яснення діючого пенсійного законодавства – 1367 (12,6 відсотків), підвищення розміру пенсії – 1254 (11,6 відсотків), визначення права на призначення пенсії – 755 (7,0 відсотків), виконання рішення судів – 586 (5,4 відсотка), індексації пенсії – 459 (4,2 відсотків), відображення страхових внесків у реєстрі застрахованих осіб – 172 (1,6 відсотків), інші питання – 2582 (23,8 відсотків), в т. ч. з питань виплати пенсії, надання довідок та копій документів, сплати єдиного внеску, використання електронних ресурсів.

У звітному періоді до Головного управління Пенсійного фонду України у Львівській області надійшло 7250 письмових звернень громадян, що на 1345 звернень більше у порівнянні з аналогічним періодом 2019 року (5905), ця кількість збільшилась на 22,8 відсотка.

Із загальної кількості письмових звернень:

• 5545 (76,5 відсотка від загальної кількості письмових звернень – 7250) отримано від громадян, з них: 1018 – особисто (скриньки); 5 – від уповноваженої особи; 2967 – поштою; 286 – електронною поштою; 1248 – через Веб-портал ПФУ; 21 – через інші засоби зв’язку;
• 384 (5,3 відсотків) – через вищі органи влади та організації, в тому числі: 7 – від народного депутата України; 34 – Міністерство соціальної політики України; 161 – Пенсійний фонд України; 25 – Львівську обласну державну адміністрацію; 101 – Гарячу лінію області; 56 – від інших організацій;
• 1321 (18,2 відсотків) – через Державну установу “Урядовий контактний центр”.

 Найбільше письмових звернень отримано від громадян з наступних питань:

• правильності призначення та перерахунку пенсії, в т. ч. надбавок, доплат – 2242 (30,9 відсотків від загальної кількості – 7250);
• роз’яснення діючого пенсійного законодавства – 541 (7,5 відсотків);
• підвищення розміру пенсії – 267 (3,7 відсотків);
• виконання рішення судів – 535 (7,4 відсотків);
• індексації пенсії, відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 01.04.2020 № 251 “Деякі питання підвищення пенсійних виплат і надання соціальної підтримки окремим категоріям населення у 2020 році” – 459 (6,3 відсотків).

Масово надходили звернення від заявників силових відомств з питань правильності призначення та перерахунку пенсій – 3662.

У звітному періоді поступило 3 повторних звернення, що становить 0,04 відсотка від загальної кількості письмових звернень та на 89,6 відсотка менше у порівнянні з аналогічним періодом 2019 року.

Неодноразово надсилали звернення з таким самим змістом, при цьому маючи вже обґрунтовану відповідь: Мудрак Т. (Польща), Войцешина В. В. (м. Червоноград), Осовський В. М. (м. Новояворівськ), Зубрицький І. М. (Стрийський р-н), Самбольська М. Ф. (м. Львів).

        З метою зменшення кількості повторних звернень проводиться розгляд пропозицій, заяв та скарг громадян в присутності заявників відповідно до ст.18 Закону України “Про звернення громадян”. Так, 11.02.2020 в Червоноградському відділі обслуговування громадян Войцешина Вікторія Варламівна взяла участь у перевірці поданих нею звернень, про що складено протокол за № 1 від 11.02.2020 року.

Аналіз надходження звернень громадян свідчить, що найбільше письмових звернень з питань пенсійного забезпечення та виплати пенсій надійшло від громадян силових відомств (1403), Залізничного району м. Львова (333),  Франківського району м. Львова (249), Галицького району м. Львова (233), Стрийського району (233), Дрогобицького району (184), м. Червонограда (183), Шевченківського м. Львова (161), Самбірського району  (155),  Личаківського району м. Львова (155), Пустомитівського району (135), Жовківського району (116). Найменша кількість звернень поступила від громадян Перемишлянського (15), Буського (40), Мостиського (42), Яворівського (45), Радехівського (48)  районів.

На особистому прийомі керівниками та відповідальними працівниками було прийнято 3022 громадян (27,9  відсотків від загальної кількості звернень), що на 74,4 відсотка менше порівняно з аналогічним періодом минулого року.

Керівництвом Головного управління та керівниками сервісних центрів проводяться виїзні прийоми громадян. У січні – вересні 2020 року прийнято 565 відвідувача, що на 90,0 відсотків менше ніж у 2019 році ( в тому числі, за період з 01.07.2020 по 30.09.2020 – 2 виїздних прийоми Шевченківським відділом обслуговування громадян, на вимогу осіб).

З метою забезпечення конституційного права громадян на звернення керівниками та спеціалістами структурних підрозділів Головного управління здійснюються виїзні прийоми до осіб з особливими потребами. Так протягом звітного періоду здійснено виїзди до 255 громадян, що на 71,2 відсотків менше порівняно з 2019 роком (в тому числі, за період з 01.07.2020 по 30.09.2020 – 13 виїзних прийоми до осіб з особливими потребами).

Зменшення кількості звернень на особистий прийом до Головного управління Пенсійного фонду України у Львівський області, та його структурних підрозділів та виїзних прийомів зумовлено прийняттям Закону України “Про захист населення від інфекційних хвороб”.

З метою запобігання поширення гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2, відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 11.03.2020 № 211 “Про запобігання поширенню на території України короно вірусу COVID-19” (зі змінами) Головне управління Пенсійного фонду України у Львівській області  працює в особливому режимі. З 16 березня 2020 року до особливого розпорядження скасовано проведення особистих прийомів громадян у всіх органах державної влади та місцевого самоврядування та максимально обмежується пересування громадян в громадських місцях (рішення засідання обласної комісії з питань техногенно – екологічної безпеки та надзвичайних ситуацій Львівської ОДА).

З метою забезпечення права громадян на звернення під час карантину в посиленому режимі діють “гарячі” телефонні лінії. Так, у звітному періоді отримали консультації та роз’яснення на порушені питання 66068 громадян, що на 326,6 відсотків більше, ніж за 2019 рік, з них 8865 – в Головному управлінні, 57203 – в сервісних центрах. Збільшення кількості дзвінків пояснюється особливим режимом роботи державних установ під час карантину.

Під час роботи “Прямої телефонної гарячої лінії” 30.01.2020, 27.02.2020, 26.03.2020, 30.047.2020, 28.05.2020, 25.06.2020, 30.07.2020, 27.08.2020, 24.09.2020 керівництвом Головного управління надано консультації 98 громадянам.

Організаційні заходи Головного управління, спрямовані на забезпечення належного розгляду звернень громадян

 Прийом та обслуговування громадян у відділах обслуговування громадян (сервісних центрах) Головного управління проводиться щоденно за принципом “єдиного вікна”, без обідньої перерви.

На стендах сервісних центрів розміщена актуальна інформація з питань пенсійного забезпечення громадян, місцезнаходження, поштова адреса, номери засобів зв’язку, адреси веб-сайту та електронної пошти; основні функції структурних підрозділів органів Пенсійного фонду, розклад роботи та графік прийому громадян; перелік та умови надання послуг, форми і зразки документів, необхідних для надання послуг, правила їх оформлення; порядок складання, подання запиту на інформацію, оскарження рішень органів Пенсійного фонду, його дій чи бездіяльності; бланки заяв на отримання послуг та зразки їх заповнення.

Наказом Головного управління від 26.10.2018 № 166 “Про організацію обслуговування осіб з інвалідністю в Головному управлінні” затверджено Заходи щодо забезпечення безперешкодного архітектурного та інформаційного середовища для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення.

В Головному управлінні та його структурних підрозділах встановлено фасадні вивіски, таблички та знаки доступності зі шрифтом Брайля в місцях прийому громадян.

Для безперешкодного доступу до підрозділів з обслуговування громадян для осіб з інвалідністю наявні пандуси, дзвінок виклику спеціалістів, звукові пульсуючі орієнтири.

З метою підвищення якості надання послуг населенню триває співпраця органів Фонду області з об’єднаними територіальними громадами.

Станом на 01.10.2020 на території Львівської області діє 41 ОТГ. Віддалені робочі місця для працівників Головного управління Фонду створено у 38 ОТГ області. В 2020 році відкрите нове віддалене робоче місце в Нежухівській ОТГ.

З трьома ОТГ (Мостиською, Бродівською та Кам’янка-Бузькою) підписано Угоди про співпрацю у сфері надання соціальних послуг, якими погоджено створення віддаленних робочих місць після відкриття ЦНАПів.

Окрім того, функціонують віддалені робочі місця у 48 приміщеннях міських, селищних та сільських рад, де не утворені ОТГ. У 16 приміщеннях ТВБВ “Ощадбанк”, у 13 приміщеннях АТКБ “Приватбанк”, в управлінні праці та соціального захисту населення в м. Моршині, у Львівському обласному госпіталі ветеранів війни та репресованих імені Ю. Липи також здійснюється прийом громадянам з питань: надання інформації про умови, порядок призначення, перерахунку, виплати пенсій; надання інформації з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування; заповнення анкети на виготовлення пенсійного посвідчення та його видачі; надання допомоги у витребуванні документів, необхідних для підтвердження стажу, заробітку для призначення (перерахунку) пенсій; надання довідок про розмір пенсії.

Головним управлінням Пенсійного фонду України у Львівській області  проводиться  системна інформаційно-роз’яснювальна робота серед широких верств населення, на підприємствах, в організаціях, установах, у сільських і селищних радах та в об’єднаних територіальних громадах із застосуванням різних форм та методів комунікації.

Протягом 9 місяців  2020 року в області проведено 215 зустрічей в трудових колективах, 223 зустрічі з населенням за місцем проживання,
110 виїзних прийомів громадян, на яких  надавалися роз’яснення норм діючого пенсійного законодавства, реформування пенсійної системи, проведення перерахунків пенсій, переваг легальної виплати заробітної плати та зайнятості, можливостей вебпорталу електронних послуг Пенсійного фонду України, функціонування онлайн сервісів: формування електронних пенсійних посвідчень, електронна трудова книжка, автоматичне призначення пенсії, Пенсійний калькулятор, мобільний додаток “Пенсійний фонд” тощо.

У навчальних закладах області проведено 42 заходи: зустрічі, лекції та семінари для учнівської та студентської молоді Львівського національного університету  ім. Івана Франка, Національного Лісотехнічного університету України, Львівського торговельно-економічного університету та інших учбових закладів області. Спільно з представниками органів влади та соціальними партнерами проведено 52 засідання “круглого столу”.

В місцях скупчення людей представниками Головного управління Фонду проведено 101 флешмоб-акцію,  пріоритетними темами  яких були: “Вебпортал Пенсійного фонду України відкриває нові можливості. Я зареєструвався! А ти ?”, “Ми – за легальну зарплату! Переконайся, що працюєш офіційно!”, “Економ свій час – стань користувачем Вебпорталу Пенсійного фонду”, “Зарплата в “конверті” – втрачений стаж”, “Захисти себе – працюй легально”, “Легальна зайнятість – спільна відповідальність”  тощо.

На сторінках регіональних та місцевих друкованих видань опубліковано 257 інформаційно-роз’яснювальних матеріалів. Консультації фахівців Головного управління з питань  пенсійного забезпечення публікуються в газетах “Експрес”, “Високий Замок”, “Львівська пошта”, “Життя і праця”, “Ратуша”, “За Вільну Україну+” та ін.        На вебресурсах оприлюднено 6374 інформаційних повідомлень з актуальних пенсійних питань. Налагоджена взаємодія з телебаченням та радіомовленням. За участі фахівців Головного управління відбулося 877 виступів на радіо та телебаченні. Для представників засобів масової інформації проведено 35 пресконференцій та  брифінгів.

Актуальні питання щодо пенсійного забезпечення громадян, отримання пенсійних послуг дистанційно за допомогою онлайн сервісів Фонду, дотримання страхувальниками трудового законодавства та легалізації виплати заробітної плати роз’яснювалися громадянам в ефірах UA: Українське радіо Львів, під час інтерв’ю радіо “Львівська хвиля” та радіо Галичина FM, а також в телепередачах на телеканалах UA: Суспільне телебачення Львів, “ПравдаТут Львів”, “Перший західний”, “Україна 24”, НТА, “ЛАН-ТВ” (м. Стрий), “Простір” (м. Моршин) , ТРК “Броди”, ТзОВ “Бужнет” (м. Червоноград).

Також фахівцями Головного управління проведено інформаційні заходи: “День відкритих дверей” (57), “День Пенсійного фонду” (54), “Школа майбутнього пенсіонера” (74).

Тісна співпраця налагоджена з громадськими організаціями ветеранів війни та праці, асоціаціями інвалідів, профспілковими організаціями, загалом відбулося 47 заходів. 

Представники Головного управління Фонду систематично приймають участь у зустрічах з учасниками ООС (АТО),  членами сімей осіб, які загинули під час проведення ООС (АТО) та членами сімей Героїв Небесної Сотні, на яких обговорюється  координація спільних дій громадських об’єднань та органів виконавчої влади щодо удосконалення механізму вирішення проблем даних категорій громадян.  

З метою інформування щодо актуальних питань пенсійного забезпечення розповсюджуються друковані інформаційні матеріали роз’яснювального характеру для різних цільових груп.  Під час проведення інформаційних заходів серед населення розповсюджено 25399 буклетів та інформаційних листівок.

На засіданнях колегії при начальнику Головного управління Фонду (05.02.2020, 21.02.2020, 08.05.2020, 29.07.2020), нарадах з керівниками структурних підрозділів Головного управління розглядались актуальні питання удосконалення роботи зі зверненнями громадян, якісного їх обслуговування, контролю за дотриманням законодавства при призначенні (перерахунку) пенсій, щодо моніторингу роботи та якості опрацювання пенсійних справ в інтегрованій комплексній інформаційній системі “Призначення та виплати пенсій на базі електронної пенсійної справи”, проведення перерахунків пенсій, автоматичного призначення пенсій, популяризації сервісів вебпорталу електронних послуг Пенсійного фонду України та реєстрації на вебпорталі, формування електронних пенсійних посвідчень, забезпечення додаткових заходів щодо підвищення рівня професійних знань спеціалістів, зайнятих призначенням (перерахунком) пенсій, поширення практики розгляду повторних заяв та скарг за участі заявників та представників органів соціального захисту населення, неухильного виконання вимог Закону України “Про звернення громадян”.

На виконання постанови правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 “Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України” в базі даних Вебпорталу електронних послуг по області, станом на 01 жовтня 2020 року, зареєстровано 111831 користувач.

Робота зі зверненнями громадян є одним із пріоритетних напрямів діяльності органів Фонду та перебуває на постійному контролі у керівництва Головного управління.