Звіт про роботу Головного управління Пенсійного фонду України у Львівській області з питань забезпечення розгляду звернень громадян за перше півріччя 2021 року

Відповідно до вимог Закону України “Про звернення громадян” (зі змінами), Указу Президента України від 07.02.2008 № 109 “Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування”, постанов правління Пенсійного фонду України від 22.04.2009 №13-5,  від 30.07.2015 № 13-1 органами Пенсійного фонду області забезпечено розгляд письмових пропозицій, заяв і скарг громадян та створюються належні умови для реалізації права громадян на усне звернення.

Організація роботи щодо розгляду письмових пропозицій, заяв і скарг та особистого прийому громадян

 Протягом січня – червня 2021 року до Головного управління звернулося 8590 громадянина, що на 2,5 відсотка більше порівняно з аналогічним періодом 2020 року (8382 звернення).

У своїх зверненнях громадяни порушували питання щодо правильності призначення та перерахунку пенсії, в т. ч. надбавок, доплат – 4733 (55,1 відсотків від загальної кількості – 8590), роз’яснення діючого пенсійного законодавства – 730 (8,5 відсотків), виконання рішення судів – 600 (7 відсотків), індексації пенсії – 412 (4,8 відсотків), витребування довідок та інших матеріалів – 371 (4,3 відсотків), визначення права на призначення пенсії – 287 (3,3 відсотків), відображення страхових внесків у реєстрі застрахованих осіб – 252 (3 відсотки), підвищення розміру пенсії – 213 (2,5 відсотків), інші питання – 992 (11,5 відсотків), в т.ч. з питань виплати пенсії, сплати єдиного внеску, використання електронних ресурсів.

Продовжують звертатися по питаннях перерахунку пенсій, в тому числі щодо виконання судових рішень, особи з числа військовослужбовців, зокрема за звітний період звернулося – 2700 осіб (31 відсоток від загальної кількості звернень).

Із загальної кількості звернень:

• 6777 (78,9 відсотків від загальної кількості письмових звернень – 8590) отримано від громадян, з них: 2374 – особисто (скриньки); 239 – від уповноваженої особи; 2252 – поштою; 496 – електронною поштою; 1408 – через вебпортал ПФУ; 8 – через інші засоби зв’язку;
• 285 (3,3 відсотків) – через вищі органи влади та організації, в тому числі: 5 – від народного депутата України; 19 – з Міністерства соціальної політики України; 177 – з Пенсійного фонду  України; 18 – з Львівської обласної державної адміністрацію; 66 – з Гарячої лінії області;
• 1528 (17,8 відсотків) – через Державну установу “Урядовий контактний центр”.

У звітному періоді поступило 3 повторних звернень, що становить 0,03 відсотка від загальної кількості звернень.

Неодноразово надсилали звернення з таким самим змістом, при цьому маючи вже обґрунтовану відповідь: Мудрак Т. В. (Польща), Павленко О. І.
(м. Львів), Базарник В. С. (Жидачівський р-н), Кузиляк Л. І. (м. Борислав), Бучма Р. І. (м. Львів), Баглай О. С. (Стрийський р-н), Янів В. Г. (м. Львів).

З метою забезпечення конституційного права громадян на звернення керівниками та спеціалістами структурних підрозділів Головного управління здійснюються виїзні прийоми до осіб з особливими потребами. Так протягом звітного періоду здійснено виїзди до 190 громадян, що на 24,6 відсотків менше порівняно з 2020 роком.

З метою запобігання поширення гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2, відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 11.03.2020 № 211 “Про запобігання поширенню на території України короновірусу COVID-19” (зі змінами) Головне управління Пенсійного фонду України у Львівській області  працює в особливому режимі. Зокрема, прийом громадян у сервісних центрах Головного управління проводиться з дотримання карантинних обмежень та заходів протиепідеміологічної безпеки.

З метою забезпечення права громадян на звернення під час карантину в посиленому режимі діють “гарячі” телефонні лінії. Так, у звітному періоді отримали консультації та роз’яснення на порушені питання 31652 громадян, що на 17,4 відсотків менше, ніж за 2020 рік, з них 6598 – в Головному управлінні, 25054 – в сервісних центрах.

Під час роботи “Прямої телефонної гарячої лінії” 29.01.2021, 26.02.2021, 26.03.2021, 30.04.2021, 28.05.2021, 25.06.2021 керівництвом Головного управління надано консультації 70 громадянам.

Організаційні заходи Головного управління, спрямовані на забезпечення належного розгляду звернень громадян

 Прийом та обслуговування громадян у відділах обслуговування громадян (сервісних центрах) Головного управління проводиться щоденно за принципом “єдиного вікна”, без обідньої перерви.

На стендах сервісних центрів розміщена актуальна інформація з питань пенсійного забезпечення громадян, місцезнаходження, поштова адреса, номери засобів зв’язку, адреси вебсайту та електронної пошти; основні функції структурних підрозділів органів Пенсійного фонду, розклад роботи та графік прийому громадян; перелік та умови надання послуг, форми і зразки документів, необхідних для надання послуг, правила їх оформлення; порядок складання, подання запиту на інформацію, оскарження рішень органів Пенсійного фонду, його дій чи бездіяльності.

Наказом Головного управління від 26.10.2018 № 166 “Про організацію обслуговування осіб з інвалідністю в Головному управлінні ” (зі змінами, внесеними 11.02.2021 Наказом № 56) затверджено Заходи щодо забезпечення безперешкодного архітектурного та інформаційного середовища для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення.

В Головному управлінні та його структурних підрозділах встановлено фасадні вивіски, таблички та знаки доступності зі шрифтом Брайляв місцях прийому громадян, наявні пандуси, дзвінок виклику спеціалістів, звукові пульсуючі орієнтири.

Для облаштування безперешкодного доступу до підрозділів з обслуговування громадян для осіб з інвалідністю, створення доступного середовища особам з вадами зору у 22 відділах обслуговування громадян створено інклюзивний простір, а саме: розміщено тактильні мати та тактильні стрічки, тактильні мнемосхеми. У відділах обслуговування громадян встановлено скляні бар’єри на робочі столи та забезпечено всі сервісні центри (100%) кулерами для води.

З метою підвищення якості надання послуг населенню триває співпраця органів Фонду області з об’єднаними територіальними громадами (далі ОТГ).

Станом на 30.06.2021 на території Львівської області діє 73 ОТГ, в яких  створено 76 віддалених робочих місць для працівників Головного управління Фонду, а також функціонує віддалене робоче місце у  Львівському  обласному  госпіталі  ветеранів  війни  та  репресованих  ім. Ю. Липи (1).

На віддалених робочих місцях надаються консультації  та здійснюється прийом документів з питань призначення, перерахунку та виплати пенсій, заяв на виготовлення пенсійного посвідчення, приймаються замовлення на підготовку довідок про розмір пенсії та видачу пенсійних посвідчень, а також здійснюється прийом заяв про надання допомоги у витребуванні документів, необхідних для підтвердження стажу (заробітку) для призначення (перерахунку) пенсій. Протягом 6 місяців на віддалених робочих місцях прийнято – 3212 осіб, в тому числі всім особам надано послуги за допомогою віддаленого захищеного доступу до інформаційних баз ПФУ (CheckPoint). Для покращення якості обслуговування громадян на віддалених робочих місцях та розширення спектру послуг використовуються  ноутбуки та мобільні сканери.

Головним управлінням Пенсійного фонду України у Львівській області  проводиться системна інформаційно-роз’яснювальна робота серед широких верств населення, на підприємствах, в організаціях, установах, у сільських і селищних радах та в територіальних громадах із застосуванням різних форм та методів комунікації.

Протягом І півріччя 2021 року в області проведено 221 зустріч в трудових колективах, 188 зустрічей з населенням за місцем проживання,
74 виїзних прийомів громадян, на яких надавалися роз’яснення норм діючого пенсійного законодавства, реформування пенсійної системи, проведення перерахунків пенсій, переваг легальної виплати заробітної плати та зайнятості, можливостей вебпорталу електронних послуг Пенсійного фонду України, функціонування онлайн сервісів: формування електронних пенсійних посвідчень, електронна трудова книжка, електронний листок непрацездатності, автоматичне призначення пенсії, Пенсійний калькулятор, мобільний додаток “Пенсійний фонд” тощо.

Проведено 65 заходів (зустрічі, лекції та семінари) для учнівської та студентської молоді Національного університету  “Львівська політехніка”, Львівського національного університету ім. Івана Франка, Національного Лісотехнічного університету України, Львівського торговельно-економічного університету та інших учбових закладів області.

Спільно з представниками органів влади та соціальними партнерами проведено 82 засідання “круглого столу”.

Для привернення уваги громадян до актуальної проблеми легалізації зайнятості та заробітної плати, а також з метою популяризації сучасних електронних послуг Пенсійного фонду представниками Головного управління Фонду проведено 102 флешмоб-акції,  пріоритетними темами  яких були: “Легалізація трудових відносин сьогодні – достойна пенсія завтра!”, “Захисти себе – працюй легально”, “Зарплата в “конверті” – втрачений стаж”, “Переконайся, що працюєш офіційно!”, “Вебпортал Пенсійного  фонду України – сучасний спосіб надання інформації”, “Вебпортал Пенсійного фонду України відкриває нові можливості. Я зареєструвався! А ти ?”, “Скористайтеся сервісом Пенсійного фонду України – автоматичне призначення пенсії”, “Зареєструйся і користуйся Вебпортал ПФУ” тощо.

На сторінках регіональних та місцевих друкованих видань опубліковано 197 інформаційно-роз’яснювальних матеріалів. Консультації фахівців Головного управління з питань  пенсійного забезпечення публікуються в газетах “Експрес”, “Високий Замок”, “Львівська пошта”, “Ратуша”, та ін.  На вебресурсах оприлюднено 6384 інформаційних повідомлень з актуальних пенсійних питань. Налагоджена взаємодія з телебаченням та радіомовленням. За участі фахівців Головного управління відбулося 790 виступів на радіо та телебаченні. Для представників засобів масової інформації проведено та 61 пресконференцію та брифінги.

Актуальні питання щодо пенсійного забезпечення громадян, отримання пенсійних послуг дистанційно за допомогою онлайн сервісів Фонду, дотримання страхувальниками трудового законодавства та легалізації виплати заробітної плати роз’яснювалися громадянам в ефірах UA: Українське радіо Львів, під час інтерв’ю радіо “Львівська хвиля” та радіо Галичина FM, а також в телепередачах на телеканалах UA: Суспільне телебачення Львів, “ПравдаТут Львів”, “Перший західний”, “Перший незалежний ”, “ЛАН-ТВ” (м. Стрий), “Простір” (м. Моршин) , ТРК “Броди”, ТзОВ “Бужнет” (м. Червоноград).

Також фахівцями Головного управління проведено інформаційні заходи: “День відкритих дверей” (92), “День Пенсійного фонду” (88), “Школа майбутнього пенсіонера” (124).

Тісна співпраця налагоджена з громадськими організаціями ветеранів війни та праці, асоціаціями інвалідів, профспілковими організаціями, загалом відбувся 72 заходи.

Представники Головного управління Фонду систематично приймають участь у зустрічах з учасниками ООС (АТО), членами сімей осіб, які загинули під час проведення ООС (АТО) та членами сімей Героїв Небесної Сотні, на яких обговорюється координація спільних дій громадських об’єднань та органів виконавчої влади щодо удосконалення механізму вирішення проблем даних категорій громадян.

З метою інформування щодо актуальних питань пенсійного забезпечення розповсюджуються друковані інформаційні матеріали роз’яснювального характеру для різних цільових груп.  Під час проведення інформаційних заходів серед населення розповсюджено 6704 буклети та інформаційні листівки.

На засіданнях колегії при начальнику Головного управління Фонду (29.01.2021, 11.03.2021 та 20.04.2021), нарадах з керівниками структурних підрозділів Головного управління розглядались актуальні питання удосконалення роботи зі зверненнями громадян, якісного їх обслуговування, контролю за дотриманням законодавства при призначенні (перерахунку) пенсій, щодо організації роботи з автопризначення пенсій, а також щодо призначення пенсій на базі централізованих інформаційних технологій, популяризації сервісів вебпорталу електронних послуг Пенсійного фонду України та реєстрації на вебпорталі, забезпечення додаткових заходів щодо підвищення рівня професійних знань спеціалістів, зайнятих призначенням (перерахунком) пенсій, поширення практики розгляду повторних заяв та скарг за участі заявників та представників органів соціального захисту населення, неухильного виконання вимог Закону України “Про звернення громадян”.

На виконання постанови правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 “Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України” в базі даних вебпорталу електронних послуг по області, станом на 30 червня 2021 року, зареєстровано 142633 користувачів.

Робота зі зверненнями громадян є одним із пріоритетних напрямів діяльності органів Фонду та перебуває на постійному контролі у керівництва Головного управління.