Звіт про роботу Головного управління Пенсійного фонду України у Львівській області з питань забезпечення розгляду звернень громадян за 12 місяців 2021 року

Відповідно до вимог Закону України “Про звернення громадян” (зі змінами), Указу Президента України від 07.02.2008 №109 “Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування”, постанов правління Пенсійного фонду України від 22.04.2009 №13-5, від 30.07.2015 № 13-1 органами Пенсійного фонду області забезпечено розгляд письмових пропозицій, заяв і скарг громадян та створюються належні умови для реалізації права громадян на усне звернення.

Організація роботи щодо розгляду письмових пропозицій, заяв і скарг та особистого прийому громадян

Протягом січня – грудня 2021 року до Головного управління звернулося 21004 громадянина, що на 56,8 відсотка більше порівняно з аналогічним періодом 2020 року (13392 звернення).

У своїх зверненнях громадяни порушували питання щодо правильності призначення та перерахунку пенсії, в т. ч. надбавок, доплат – 7548 (36 відсотків від загальної кількості –21004), підвищення розміру пенсії – 5986 (28,4 відсотки), роз’яснення діючого пенсійного законодавства – 1528 (7,3 відсотки), виконання рішення судів – 1881 (9 відсотків), витребування довідок та інших матеріалів – 644 (3,1 відсотки), використання електронних ресурсів – 533 (2,5 відсотки), визначення права на призначення пенсії – 459 (2,2 відсотки), інші питання – 2425 (11,5 відсотків), в т.ч. з питань виплати пенсії, сплати єдиного внеску, індексації пенсії, відображення страхових внесків у реєстрі застрахованих осіб.

Продовжують звертатися по питаннях перерахунку пенсій, в тому числі щодо виконання судових рішень, особи з числа військовослужбовців, зокрема за звітний період звернулося – 8517 осіб (40,5 відсотки від загальної кількості звернень).

У звітному періоді до Головного управління Пенсійного фонду України у Львівській області надійшло 19516 письмових звернень громадян, що на 9711 звернень більше у порівнянні з аналогічним періодом 2020 року (9805), ця кількість збільшилась на 99,04 відсотка.

Із загальної кількості звернень:

16662 (85,4 відсотків від загальної кількості письмових звернень –19516) отримано від громадян, з них: 6381 – особисто (скриньки); 247 – від уповноваженої особи; 5939 – поштою; 1169 – електронною поштою; 2896 – через вебпортал ПФУ; 30 – через інші засоби зв’язку;

512 (2,6 відсотки) – через вищі органи влади та організації, в тому числі:
8 – від народного депутата України; 28 – з Міністерства соціальної політики України; 359 – з Пенсійного фонду України; 35 – з Львівської обласної державної адміністрації; 82 – з Гарячої лінії області;

2342 (12 відсотків) – через Державну установу “Урядовий контактний центр”.

У звітному періоді поступило 5 повторних звернень, що становить 0,02 відсотка від загальної кількості звернень.

Неодноразово надсилали звернення з таким самим змістом, при цьому маючи вже обґрунтовану відповідь: Мудрак Т. В. (Польща), Павленко О. І.
(м. Львів), Базарник В. С. (Жидачівський р-н), Кузиляк Л. І. (м. Борислав), Бучма Р. І. (м. Львів), Баглай О. С. (Стрийський р-н), Янів В. Г. (м. Львів).

З метою забезпечення конституційного права громадян на звернення керівниками та спеціалістами структурних підрозділів Головного управління здійснюються виїзні прийоми до осіб з особливими потребами. Так протягом звітного періоду здійснено виїзди до 429 громадян, що на 40 відсотків більше порівняно з 2020 роком.

З метою запобігання поширення гострої респіраторної хвороби COVID-19, спричиненої коронавірусом SARS-CoV-2, відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 11.03.2020 № 211 “Про запобігання поширенню на території України короновірусу COVID-19” (зі змінами) Головне управління Пенсійного фонду України у Львівській області працює в особливому режимі. Зокрема, прийом громадян у сервісних центрах Головного управління проводиться з дотримання карантинних обмежень та заходів протиепідеміологічної безпеки.

З метою забезпечення права громадян на звернення під час карантину в посиленому режимі діють “гарячі” телефонні лінії. Так, у звітному періоді отримали консультації та роз’яснення на порушені питання 57014 громадян, що на 33 відсотки менше, ніж за 2020 рік, з них 13009 – в Головному управлінні, 44005 – в сервісних центрах.

Під час роботи “Прямої телефонної гарячої лінії” 29.01.2021, 26.02.2021, 26.03.2021, 30.04.2021, 28.05.2021, 25.06.2021, 29.07.2021, 27.08.2021, 24.09.2021, 29.10.2021, 26.11.2021, 31.12.2021 керівництвом Головного управління надано консультації 138 громадянам.

Організаційні заходи Головного управління, спрямовані на забезпечення належного розгляду звернень громадян

Прийом та обслуговування громадян у відділах обслуговування громадян (сервісних центрах) Головного управління проводиться щоденно за принципом “єдиного вікна”, без обідньої перерви.

На стендах сервісних центрів розміщена актуальна інформація з питань пенсійного забезпечення громадян.

Наказом Головного управління від 26.10.2018 № 166 “Про організацію обслуговування осіб з інвалідністю в Головному управлінні ” (зі змінами, внесеними 11.02.2021 Наказом №56) затверджено Заходи щодо забезпечення безперешкодного архітектурного та інформаційного середовища для осіб з інвалідністю та інших маломобільних груп населення.

В Головному управлінні та його структурних підрозділах встановлено фасадні вивіски, таблички та знаки доступності зі шрифтом Брайля в місцях прийому громадян, наявні пандуси, дзвінок виклику спеціалістів, звукові пульсуючі орієнтири, тактильні мати, тактильні стрічки та тактильні мнемосхеми.

З метою підвищення якості надання послуг населенню триває співпраця органів Фонду області з об’єднаними територіальними громадами (далі ОТГ).

Станом на 01 січня 2022 року на території Львівської області діє 73 ОТГ, в яких  створено 76 віддалених робочих місць для працівників Головного управління, а також віддалене робоче місце у Львівському обласному госпіталі ветеранів війни та репресованих ім. Ю. Липи (тимчасово на період карантину прийом не проводиться).

На віддалених робочих місцях надаються консультації  та здійснюється прийом документів з питань призначення, перерахунку та виплати пенсій, заяв на виготовлення пенсійного посвідчення, приймаються замовлення на підготовку довідок про розмір пенсії та видачу пенсійних посвідчень, а також здійснюється прийом заяв про надання допомоги у витребуванні документів, необхідних для підтвердження стажу (заробітку) для призначення (перерахунку) пенсій. Протягом 12 місяців на віддалених робочих місцях прийнято – 8403 особи, в тому числі всім особам надано послуги за допомогою віддаленого захищеного доступу до інформаційних баз Пенсійного фонду України (CheckPoint). Для покращення якості обслуговування громадян на віддалених робочих місцях та розширення спектру послуг використовуються ноутбуки та мобільні сканери.

Головним управлінням Пенсійного фонду України у Львівській області проводиться системна інформаційно – роз’яснювальна робота серед широких верств населення, на підприємствах, в організаціях, установах, у сільських і селищних радах та в територіальних громадах із застосуванням різних форм та методів комунікації.

Впродовж 2021 року в області проведено 628 зустрічей в трудових колективах, 426 зустрічей з населенням за місцем проживання, 195 виїзних прийомів громадян, 116 заходів (зустрічі, лекції та семінари) для учнівської та студентської молоді, 178 засідань “круглого столу” з представниками органів влади та соціальними партнерами, 210 флешмоб-акцій привернення уваги громадян до актуальної проблеми легалізації зайнятості та заробітної плати, а також з метою популяризації сучасних електронних послуг Пенсійного фонду, інформаційні заходи: 210 –   “День відкритих дверей”, 207 – “День Пенсійного фонду”, 298 – “Школа майбутнього пенсіонера”, 164 заходи з  громадськими організаціями ветеранів війни та праці, асоціаціями інвалідів, профспілковими організаціями.

На сторінках регіональних та місцевих друкованих видань опубліковано 365 інформаційно – роз’яснювальних матеріалів. Консультації фахівців Головного управління з питань  пенсійного забезпечення публікуються в газетах “Експрес”, “Високий Замок”, “Львівська пошта”, “Ратуша”, та ін.

На вебресурсах оприлюднено 13788 інформаційних повідомлень з актуальних пенсійних питань.

Налагоджена взаємодія з телебаченням та радіомовленням. За участі фахівців Головного управління відбулося 1589 виступів на радіо та телебаченні.

Для представників засобів масової інформації проведено 95 пресконференцій та брифінгів.

Під час проведення інформаційних заходів серед населення розповсюджено 21877 буклетів та інформаційних листівок.

На засіданнях колегії при начальнику Головного управління Фонду (29.01.2021, 11.03.2021, 20.04.2021, 29.07.2021, 17.09.2021, 27.10.2021, 30.12.2021), нарадах з керівниками структурних підрозділів Головного управління розглядались актуальні питання удосконалення роботи зі зверненнями громадян, якісного їх обслуговування, контролю за дотриманням законодавства при призначенні (перерахунку) пенсій, щодо організації роботи з автопризначення пенсій, а також щодо призначення пенсій на базі централізованих інформаційних технологій, популяризації сервісів вебпорталу електронних послуг Пенсійного фонду України та реєстрації на вебпорталі, забезпечення додаткових заходів щодо підвищення рівня професійних знань спеціалістів, зайнятих призначенням (перерахунком) пенсій, поширення практики розгляду повторних заяв та скарг за участі заявників та представників органів соціального захисту населення, неухильного виконання вимог Закону України “Про звернення громадян”.

На виконання постанови правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 “Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України” в базі даних вебпорталу електронних послуг по області, станом на 01 січня 2022 року, зареєстровано 194869 користувачів.

Робота зі зверненнями громадян є одним із пріоритетних напрямів діяльності органів Фонду та перебуває на постійному контролі у керівництва Головного управління.