НАКАЗ №440 від 03.07.2020
Про стан впровадження стандартів
обслуговування громадян та рівня задоволеності
громадян якістю наданих послуг в найбільших сервісних центрах
Пенсійного фонду області
Головним управлінням здійснюються заходи, спрямовані на вдосконалення організації обслуговування громадян, підвищення якості надання послуг, розвитку дистанційних форм обслуговування.
Одним із пріоритетів роботи галузі стало впровадження Єдиних стандартів обслуговування громадян, що звертаються до органів Фонду.
На даний час в структурі Головного управління функціонують 20 відділів обслуговування громадян (сервісних центрів), які розмішені в 30-ти адміністративно-територіальних одиницях області. Найбільшими за штатною чисельністю працівників і за кількістю послуг, що надаються, є сервісні центри в м.м. Полтаві, Кременчуці, Горішніх Плавнях, Лубнах та Миргороді.
У цілому штатна чисельність працівників відділів обслуговування громадян становить 141 одиницю, укомплектованість – 98,5%. Щодо найбільших сервісних центрів Фонду, то лише в одному з них (Київського району в м.Полтаві) фактична чисельність працівників не відповідає штатній.
З початку 2020 року до дев’яти найбільших відділів обслуговування громадян, робота яких аналізується, звернулося на прийом майже 32 тис. осіб. Найчисленнішими за відвідуваністю стали сервісний центр Автозаводського району в м.Кременчуці та Кременчуцького району (4,9 тис. осіб), Шевченківського району в м.Полтаві (4,8 тис.осіб) і Миргородський сервісний центр (4,2 тис. осіб).
За даними системи електронної черги встановлено, що найбільші навантаження на фахівців – у відділах обслуговування громадян Крюківського району в м. Кременчуці (11 осіб) та Подільського району в м. Полтаві
(9 осіб).
Можна констатувати, що найпопулярнішими зверненнями стали питання щодо пенсійного забезпечення та щодо одержання інформації з реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування (довідки форми ОК-5, ОК-7).
Як свідчить аналіз роботи найбільших сервісних центрів, всі вони розміщені не вище другого поверху будівель, мають зону очікування зі зразками заповнення бланків, укомплектовані відповідними меблями та оргтехнікою, засобами відеоспостереження. Також усі згадані центри облаштовані тактильно-інформаційними покажчиками з шрифтом Брайля, аптечками, скриньками для звернень, журналами скарг і пропозицій; мають комплекти інформаційно-довідкових стендів, які оновлюються відповідно до інформаційних приводів і змін у пенсійному законодавстві. Обов’язковим елементом інтер’єру залів обслуговування стали окремі робочі станції для доступу до електронних сервісів Пенсійного фонду України.
Задля розвитку інклюзивного середовища у сервісних центрах передбачено встановлення тактильно-регулювальної продукції – мнемосхем та метрономів -протягом ІІІ кварталу п.р.
На проведення поточних, капітальних ремонтів і реконструкцію приміщень в кошторисі видатків Головного управління на поточний рік передбачено 2825,70 тис.грн, з них 2500 тис.грн – на проведення широкомасштабної реконструкції відділу обслуговування громадян Крюківського району в м. Кременчуці. Передбачається, що у результаті реконструкції даний сервісний центр відповідатиме всім вимогам єдиних стандартів.
З метою забезпечення належних матеріально-технічних умов прийому для найбільших сервісних центрів області придбано 8 комплектів електронної системи керування прийомом громадян, які функціонують в Полтаві, Кременчуці, Горішніх Плавнях та Лубнах. Нове обладнання дозволяє упорядкувати чергу, організувати запис на прийом до фахівців Фонду як особисто, так і за допомогою веб-порталу, здійснювати контроль за навантаженням на працівників сервісних центрів з метою моніторингу якості обслуговування.
Прийом громадян на віддалених робочих місцях до введення карантину здійснювався керівниками та спеціалістами відділів обслуговування громадян в об’єднаних територіальних громадах, центрах надання адміністративних послуг, агентських пунктах згідно з графіками та укладеними угодами про співпрацю. За короткий час – упродовж січня –лютого п.р. фахівці найбільших сервісних центрів надали такі послуги 333-м особам.
Аналіз свідчить, що під час карантинних обмежень діяльність пенсійних установ здійснювалася безперебійно, були максимально активізовані дистанційні форми спілкування з відвідувачами Фонду.
У Головному управлінні вживаються заходи з популяризації можливостей надання електронних послуг через веб-портал Пенсійного фонду України. Протягом періоду дослідження спеціалістами Фонду в цілому по області зареєстровано на веб-порталі 1641 особу. Найбільше зареєстровано у відділах обслуговування громадян в Кременчуці (844) та в обласному центрі (516). Найменше серед тих відділів обслуговування, що аналізувалися, – в Лубнах (157) та Миргороді (116).
Найбільш поширена форма дистанційного обслуговування в області – надання інформації по телефону «гарячої лінії» упродовж робочого часу. За півріччя спеціалістами проконсультовано більше 27,1 тис. громадян. Серед сервісних центрів, що досліджувалися, найбільше дзвінків надійшло до відділів обслуговування громадян у таких територіальних одиницях: Миргород (2,7 тис.), Лубни (2,5 тис.), Подільський район у м. Полтаві (2,1 тис.).
Проте слід зауважити, що проведені контрольні телефонні дзвінки засвідчили нестабільність роботи «гарячих» телефонних ліній в межах графіку їх роботи. Зокрема, негативні випадки зафіксовані у відділах обслуговування громадян Шевченківського та Київського районів в м. Полтаві. Зазначене свідчить про необхідність посилення заходів контролю за роботою сервісних центрів.
З метою моніторингу якості надання послуг систематично проводиться анкетування відвідувачів. Так, в 2020 році загалом по області опитано 3764 громадян, з них роботу оцінили позитивно 3756 осіб (99,8 %). Аналогічна статистика у найбільших сервісних центрах Фонду.
Враховуюче викладене та з метою впровадження рішення колегії відповідно до протоколу від 30 червня 2020 року,
НАКАЗУЮ:
- Начальнику управління обслуговування громадян Проходовському В.І., начальнику управління адміністративного забезпечення Штаньку О.В., начальнику фінансово-економічного управління Камкіній Г.І. продовжити роботу щодо приведення матеріально-технічного забезпечення сервісних центрів до вимог стандартів обслуговування громадян.
- Начальнику управління обслуговування громадян Проходовському В.І., керівникам відділів обслуговування громадян:
2.1. Вжити організаційних заходів щодо поліпшення роботи «гарячих» телефонних ліній.
2.2. У період карантину забезпечити можливість попереднього запису при безпосередньому зверненні громадян до сервісних центрів.
2.3. Підвищити кількість та ефективність заходів щодо популяризації можливостей надання електронних послуг через веб-портал Пенсійного фонду України.
2.4. У рамках зміни робочого часу в пенсійних установах забезпечити особистий контроль за прийомом громадян з 10-00 до 19-00.
- Вважати таким, що втратив чинність наказ Головного управління №240 від 25.04.2019 «Про стан реалізації органами Пенсійного фонду області заходів, спрямованих на підвищення якості обслуговування громадян».
- Контроль за виконанням даного наказу покласти на першого заступника начальника Головного управління Носенка В.М.
Начальник
Головного управління В. ТАРАТОРІН