Рішення колегії від 21 лютого 2020 року

1. 1. • ПЕНСІЙНИЙ ФОНД УКРАЇНИ

      • КОЛЕГІЯ

2. • ПРИ НАЧАЛЬНИКУ ГОЛОВНОГО УПРАВЛІННЯ ПЕНСІЙНОГО ФОНДУ УКРАЇНИ В РІВНЕНСЬКІЙ ОБЛАСТІ

• • РІШЕННЯ

                    м. Рівне

Про впровадження у 2019 році стандартів обслуговування

громадян в головному управлінні Пенсійного фонду України

в Рівненській області

Заслухавши доповідь начальника управління обслуговування громадян Папуші Т.П. про впровадження у 2019 році стандартів обслуговування громадян у головному управлінні Пенсійного фонду України в Рівненській області, колегія відмічає, що пріоритетним напрямком діяльності головного управління Пенсійного фонду України в області у 2019 році залишалось якісне надання послуг та наближення стандартів обслуговування громадян до європейських.

З цією метою утворено 18 сервісних центрів, що забезпечують безперервне обслуговування громадян з 08.00 до 17.00 год., а в Рівненському міському і Сарненському районах з 08.00 до 18.00 год.

Проведено 6 капітальних і 8 поточних ремонтів у 11 власних приміщеннях сервісних центрів, 5 орендованих та 2 – змішаної форм власності. Після завершення робіт 14 сервісних центрів повністю відповідають вимогам пожежної безпеки (місця прийому громадян забезпечені вогнегасниками ) та санітарно-гігієнічним нормам: вхідні двері у 16 приміщеннях за шириною відповідають нормам ДБН для осіб з інвалідністю, стільки ж обладнано пандусами. У 13 приміщеннях cервісних центрів облаштовано вбиральні для людей з інвалідністю (крім Вараського, Гощанського, Зарічненського, Корецького і Сарненського сервісних центрів). В 11 приміщеннях працює кнопка виклику спеціалістів, 12 приміщень засобами тактильного орієнтування, 9 – обладнано поручнями при вході.

	Переважна більшість сервісних центрів обладнана кондиціонерами. Усі сервісні центри мають основні та додаткові вивіски при вході з розкладом безперервного обслуговування відвідувачів. 
	Виготовлено інформаційні стенди з необхідною інформацією про місцезнаходження, поштову та електронну адреси,  перелік засобів зв’язку і
 
“гарячих” телефонних ліній, адресою вебпорталу і загальним переліком послуг, що надаються сервісними центрами та умовами їх отримання.
	Стаціонарний прийом  відбувається у 15 окремих залах обслуговування, решта – за кабінетною або змішаною системами. Усі робочі місця спеціалістів укомплектовані необхідною технікою. На робочих столах  встановлено інформаційні таблички з позначенням номера робочого місця, прізвища, імені та по-батькові працівника, переліком основних послуг, які ним надаються. Забезпечено стовідсоткове дотримання працівниками персональних стандартів якісного обслуговування та вимог дрескоду Пенсійного фонду України. Усі працівники сервісних центрів забезпечені бейджами та корпоративними краватками.
	Зони очікування мають місця для сидіння, столи і стійки для оформлення документів. У Вараському, Корецькому і Рокитнівському сервісних центрах комп’ютеризовано окремі робочі місця для відвідувачів з можливістю доступу до вебсервісів Пенсійного фонду України.
	В усіх сервісних центрах наявні книги скарг і пропозицій, скриньки для звернень громадян, медичні аптечки, кулери з питною водою. 
	У зонах очікування та обслуговування громадян встановлено 47 одиниць засобів відео та аудіо фіксації. 
	У Володимирецькому, Дубенському,  Здолбунівському,  Рівненському міському та Рівненському районному  сервісних центрах  обслуговування громадян проводиться за електронною чергою, у 13 – за живою чергою.  
	Протягом 2019 року сервісними центрами надано понад 251 тис. послуг, що на 16 відсотків більше, ніж у 2018 році. На 12 віддалених робочих місцях,   7 з яких розміщені  у територіальних громадах і 6 – у сільських і селищних радах, надано 1264 послуги. 
 	Зареєстровано  28822  заяви про доступ до вебпорталу електронних послуг Пенсійного фонду України і 13851 –  на отримання послуги СМС-інформування, 41 – про призначення/перерахунок пенсії в “один дотик”. 
	Проведено опитування 4019 одержувачів послуг, у тому числі щодо організації діяльності, рівня професійності спеціалістів, забезпечення якості обслуговування, повноти надання послуг тощо. За результатами опитування відвідувачів сервісних центрів 93 відсотки опитаних задоволені якістю обслуговування, 7 відсотків –  частково задоволені.	
З метою підвищення професійного рівня спеціалістів та покращення якості обслуговування громадян проведено 4 семінари-навчання з керівниками сервісних центрів.
	 У грудні 2019 року на колегії при начальнику головного управління заслухано інформацію про результати внутрішнього аудиту організації роботи щодо прийому та обслуговування громадян, проведеного аудиторською групою Пенсійного фонду України. З метою забезпечення належного реагування та вжиття заходів щодо усунення недоліків, виявлених внутрішнім  аудитом, затверджено план заходів.

Враховуючи вищезазначене, колегія при начальнику головного управління Пенсійного фонду України в Рівненській області

ВИРІШИЛА:

1. Заступнику начальника головного управління Панащук Т.А., начальнику управління обслуговування громадян головного управління Папуші Т.П., керівникам сервісних центрів:

1) створити додаткові віддалені робочі місця в об’єднаних територіальних громадах, сільських/селищних радах та забезпечити надання якісних послуг Пенсійного фонду України;

2) забезпечити проведення систематичних навчань із спеціалістами, які проводять прийом громадян;

3) забезпечити безумовне дотримання встановлених термінів передачі документів до управління з питань застосування пенсійного законодавства для своєчасного призначення/перерахунків пенсій,

2. Начальнику управління адміністративного забезпечення головного управління Матюшенко Л.Д.:

1) забезпечити проведення ремонтів приміщень Вараського і Сарненського сервісних центрів, оснащення приміщень елементами доступу та пристосування їх для потреб осіб з інвалідністю, інших маломобільних груп населення, облаштування приміщень Вараського, Демидівського, Дубенського, Костопільського, Острозького і Сарненського сервісних центрів при вході кнопками виклику персоналу;

2) забезпечити дотримання в усіх сервісних центрах вимог наказу Пенсійного фонду України № 46 від 02.03.2018 “Про затвердження зразків та описів табличок (вивісок) та знаків доступності”, доопрацювати наявну інформаційну базу, у тому числі на позначення функціональних вузлів. Провести оснащення приміщень маркуванням засобами тактильного орієнтування, інформаційними показниками, шрифтом Брайля, тактильними мнемосхемами.

2. Контроль за виконанням рішення залишаю за собою.

Голова колегії В. ПЕТНЯК