Аналітична записка щодо роботи зі зверненнями громадян в головному та підвідомчих управліннях Пенсійного фонду України в Закарпатській області за І півріччя 2019 року

Робота зі зверненнями громадян у головному та підвідомчих управліннях Пенсійного фонду України Закарпатської області спрямована на забезпечення конституційного права громадян на звернення, створення належних умов для реалізації цього права відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».

Розгляд звернень громадян в органах Пенсійного фонду області здійснюється відповідно до Закону України від  02.10.1996 № 393/96-ВР «Про звернення громадян» (зі змінами), Указу Президента України від 07.02.2008 № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» (зі змінами), постанови Кабінету Міністрів  України  від 12.08.2009 № 898 «Про взаємодію органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» (зі змінами) та постанови   правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України».

Протягом січня – червня 2019 року до органів Пенсійного фонду України Закарпатської області надійшло 5473 звернень громадян (що на 13 відсотків більше порівняно з аналогічним періодом минулого року), із них:

– до головного управління  –  1929 звернень (на 35,6 відсотка більше);

– до підвідомчих управлінь – 3544 звернення (на  3,5 відсотка більше).

На особистому та виїзних прийомах в головному та підвідомчих управліннях Фонду прийнято 3854 осіб, що на 9,4 відсотка  більше у порівнянні з аналогічним періодом минулого року.

Крім цього, через Веб-портал електронних послуг до органів Фонду області у І півріччі 2019 року надійшло 108 звернень (що на 7 відсотків більше в порівнянні з аналогічним періодом минулого року).

Головне управління Пенсійного фонду України в Закарпатській області також оперативно розглядає звернення, що надходять з державної установи «Урядовий контактний центр». З початку року таких звернень надійшло 484 (що на 42 відсотки більше, ніж у І півріччі 2018 року).

У своїх зверненнях громадяни, які звернулися до органів Пенсійного фонду області, в тому числі на особистих та виїзних прийомах, найчастіше порушували питання підвищення розмірів пенсій (1674 звернення), правильності призначення та перерахунку пенсій (1095 звернень) та роз’яснення норм пенсійного законодавства (970 звернень).

Водночас актуальною проблемою залишаються повторні звернення, кількість яких збільшилася у порівнянні з минулим роком на 12,5 відсотка. Так, протягом І півріччя 2019 року до головного та підвідомчих управлінь Фонду області надійшло 134 повторні звернення, із яких 124 – до головного управління та 10 – до підвідомчих управлінь.

Як свідчить аналіз повторних звернень, є категорія громадян, які не згодні з відповідними роз’ясненнями пенсійного забезпечення, тому такі відповіді породжують повторні чи неодноразові звернення. При надходженні повторних звернень громадян проводилися перевірки своєчасності та об’єктивності розгляду первинних звернень громадян. З числа розглянутих повторних звернень в більшості випадків пенсія заявникам була призначена відповідно до вимог чинного законодавства, про що їх неодноразово повідомлено, проте вони залишаються незадоволеними і продовжують звертатися до органів Пенсійного фонду.

Для зменшення кількості звернень громадян та щоб запобігти випадкам повторних звернень, в органах Фонду Закарпатської області продовжують роботу телефонні «гарячі лінії» для надання консультацій та роз’яснень. Номери телефонів цих ліній оприлюднені в ЗМІ, на веб-сайті, на інформаційних стендах органів Фонду.

Протягом січня – червня 2019 року в телефонному режимі 1550 громадян отримали відповідні консультації та роз’яснення від спеціалістів органів Фонду області, що на 84 відсотки більше, ніж за аналогічний період 2018 року.

Збільшення телефонних дзвінків пов’язане з тим, що громадяни уважно стежать за відповідними змінами нормативно-правової бази, тому звертаються на «гарячі» телефонні лінії. Серед найпоширеніших питань, що турбують абонентів, – це питання, пов’язані з підвищенням пенсій, розмір яких залежить від прожиткового мінімуму, встановленого законом, невиправданих очікувань окремих громадян, умови призначення пенсії, порядок подання документів, правила здійснення перерахунку пенсії, виплата пенсії, роз’яснення окремих норм пенсійного законодавства.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг та підвищення якості надання послуг в підвідомчих управліннях продовжують свою роботу приймальні громадян, які працюють за принципом «єдиного вікна» (13 приймалень). Протягом звітного періоду в «єдиних вікнах» надано 127166 консультацій громадянам (проти 106623 за аналогічний період минулого року).

Продовжується практика проведення виїзних прийомів громадян за місцем їх проживання. За даними проведеного моніторингу спеціалісти головного та підвідомчих органів Фонду у І півріччі 2019 року здійснили 32 відвідування до осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років.

Протягом І півріччя 2019 року випадків притягнення спеціалістів до відповідальності за порушення або недодержання вимог законодавства про звернення громадян не було.

Враховуючи, що питання підвищення якості обслуговування та розгляду звернень громадян є пріоритетними напрямами роботи органів Фонду Закарпатської області, надалі проводиться робота щодо своєчасного реагування на проблемні питання, які порушують громадяни під час прийому та в своїх зверненнях, здійснюється низка заходів для оперативної системи обслуговування громадян із забезпеченням вільного їх доступу до об’єктивної, своєчасної інформації, усуненням наявних порушень та вжиття відповідних заходів реагування.