Аналітична записка щодо роботи зі зверненнями громадян в головному та підвідомчих управліннях Пенсійного фонду України в Закарпатській області за 2017 рік

На виконання Закону України «Про звернення громадян» та Указу Президента України від 07.02.2008 р. № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», наказів Пенсійного фонду України від 24.09.2009 р. № 118 «Про організацію виконання постанови Кабінету Міністрів України від 12.08.2009 р. № 898», від 24.12.2015 р. № 205 «Про удосконалення деяких питань щодо роботи зі зверненнями громадян в органах Пенсійного фонду України», від 21.06.2017 р. № 43 «Про зміни у звітності щодо роботи Пенсійного фонду України та його територіальних органів», постанови Пенсійного фонду України від 30.07.2015 р. № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України» головне управління Пенсійного фонду України в Закарпатській області інформує, що у головному і підвідомчих управліннях Фонду області під постійним контролем перебуває питання забезпечення конституційного права громадян на звернення, створення належних умов для реалізації цього права, відповідно до Закону України «Про звернення громадян», указів і доручень Президента України, нормативно-правових актів Уряду.

Роботу в цьому напрямі як у головному, так і в підвідомчих управліннях Пенсійного фонду України в Закарпатській області спрямовано на забезпечення постійного зв’язку між державою та громадянином. Вживаються заходи, спрямовані на створення сприятливих умов для реалізації громадянами області наданого їм права щодо особистого їх звернення до органів Фонду, виконавчої влади, посадових і службових осіб цих органів з питань пенсійного забезпечення.

Організація цієї важливої ділянки роботи постійно знаходиться у полі зору керівництва головного управління Пенсійного фонду України в Закарпатській області. Робота зі зверненнями громадян спрямована на виконання соціальних стандартів. Продовжується співпраця з місцевими органами влади щодо поліпшення умов прийому громадян, створення належних умов для безперешкодного доступу до приміщень Фонду області.

На виконання Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07.02.2008 № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» та наказу Пенсійного фонду України від 25.02.2008 № 23 (у редакції наказу Пенсійного фонду України від 24.12.2015 року № 205), головним управлінням був створений наказ від 05.03.2008 № 43 (у редакції наказу головного управління від 28.12.2015 № 130), яким затверджено Заходи, спрямовані на якісну підготовку відповідей на звернення громадян. Зазначеними заходами передбачено:

– недопущення надання неоднозначних, необґрунтованих або неповних   відповідей  за  зверненнями  громадян,  із  порушенням строків,  установлених  законодавством,  безпідставної  передачі розгляду звернень іншим органам;

– викорінення практики визнання заяв чи скарг необґрунтованими без роз’яснення заявникам порядку оскарження прийнятих  за  ними рішень;

– створення умов для участі заявників у перевірці поданих ними заяв  чи  скарг, надання можливості у разі виявлення бажання заявниками ознайомлюватись з  матеріалами перевірок відповідних звернень;

– взяття під особистий контроль керівниками відповідних органів розгляду  звернень  та  забезпечення   проведення   першочергового особистого  прийому  жінок, яким присвоєно почесне звання України «Мати-героїня», інвалідів  Великої  Вітчизняної війни, Героїв Соціалістичної Праці, Героїв Радянського Союзу, Героїв України;

– приділення особливої уваги вирішенню проблем, з якими звертаються ветерани війни та праці, інваліди, громадяни, які постраждали внаслідок   Чорнобильської катастрофи, багатодітні сім’ї, одинокі матері та інші   громадяни,  які  потребують соціального захисту та підтримки;

– запровадження постійного  контролю  за  організацією  роботи посадових та службових осіб зі зверненнями громадян;

– з’ясування причин, що породжують повторні звернення громадян, систематичного аналізу випадків безпідставної відмови в задоволенні  законних  вимог  заявників, проявів упередженості, халатності та формалізму при розгляді звернень;

– вжиття заходів для поновлення прав і свобод громадян, порушених унаслідок недодержання вимог законодавства про звернення громадян,  притягнення винних осіб у встановленому  порядку до відповідальності,  в тому числі до дисциплінарної відповідальності за невиконання чи неналежне виконання службових обов’язків щодо розгляду звернень громадян.

Відповідно до Закону України «Про звернення громадян» громадяни звертаються до органів Пенсійного фонду як в письмовому вигляді, так і усно на особисті прийоми до керівництва чи до посадових осіб відповідних відділів.

Протягом 2017 року до органів Пенсійного фонду області надійшло 11064 звернення громадян, що на 2042 звернення більше порівняно з аналогічним періодом минулого року, із них:

– до головного управління – 3026 звернення;

– до підвідомчих управлінь – 8038 звернень.

Аналіз порушених громадянами питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались щодо підвищення розмірів пенсій – 3096, правильності призначення та перерахунку пенсій – 1811, роз’яснення норм пенсійного законодавства – 1841 та визначення права на пенсію – 707.

Так, протягом 2017 року до головного та підвідомчих управлінь Фонду області надійшло 141 повторне звернення, що на 17 звернень більше порівняно з аналогічним періодом (124 звернення – за 2016 рік).

Як свідчить аналіз повторних звернень, є категорія громадян, які не згодні з відповідними роз’ясненнями пенсійного забезпечення. Тому такі відповіді породжують повторні чи неодноразові звернення. При надходженні повторних звернень громадян проводяться перевірки своєчасності та правильності розгляду первинних звернень громадян. З числа розглянутих повторних звернень в більшості випадків пенсія заявникам призначена відповідно до вимог чинного законодавства, про що їх неодноразово було повідомлено, проте вони залишаються незадоволеними і продовжують звертатися до органів Пенсійного фонду.

Щоб зменшити кількість звернень громадян та запобігти випадкам повторних звернень, в управліннях Пенсійного фонду області організовано  телефонні «гарячі лінії» для надання відповідей на питання щодо призначення, перерахунків та виплати пенсій. Номери телефонів цих ліній оприлюднені в засобах масової інформації, у тому числі на веб-сайті, на інформаційних стендах як в головному, так і підвідомчих управліннях. Так, за 2017 рік на «гарячу» телефонну лінію до головного та підвідомчих управлінь Фонду області звернувся 2092 громадянина (з яких до головного управління – 393, до підвідомчих управлінь – 1699) з різних питань пенсійного забезпечення, на які спеціалісти надавали відповідні роз’яснення.

Серед організаційних підходів для проведення роз’яснювальної роботи в органах Фонду області залишаються виїзні прийоми громадян, які проводяться у міру необхідності та для упередження збільшення кількості письмових чи усних звернень громадян. Така форма роботи забезпечує особисте спілкування з громадянами та допомагає оперативному вирішенню пенсійних питань на місці. Своєю чергою виїзні прийоми, які здійснюються, є ще однією можливістю розв’язати свої пенсійні проблеми для мешканців міст та районів області. Проблеми, з якими звертаються громадяни, в більшості випадків вирішуються на місці. За допомогою комп’ютерної техніки, яка вміщує базу електронних пенсійних справ мешканців того чи іншого району, спеціалісти управління мають можливість надати конкретні відповіді щодо розміру, порядку нарахування, виплати пенсій. Таким чином, сільські пенсіонери мають змогу отримати роз’яснення чи пораду спеціаліста, консультацію стосовно пенсійного забезпечення. Так, за 2017 рік керівництвом органів Фонду області здійснено виїзні прийоми, на яких було прийнято 1232 особи, з якими було проведено відповідну консультаційну роботу.

Разом з тим, також триває практика виїзних прийомів до осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років: протягом року фахівці органів Фонду відвідали 59 таких громадян.

Відповідно до Закону України «Про звернення громадян» громадяни звертаються до органів Пенсійного фонду як в письмовому вигляді, так і усно на особисті прийоми до керівництва чи до посадових осіб відповідних відділів.

Для розгляду усних звернень громадян в головному управлінні та підвідомчих управліннях організовано особистий прийом відвідувачів, який проводиться регулярно у встановлені дні та години, відповідно до затверджених графіків прийому. Порядок прийому громадян визначається керівництвом та здійснюється протягом робочого часу і незалежно від взяття на облік (проживання, перебування на обліку) громадян на території Закарпатської області чи інших регіонів України. Інформація про час прийому розміщена на стенді біля приймальної як головного управління, так і на стендах в підвідомчих управліннях області. В разі кадрових змін в органах Фонду  поновлюються графіки особистих прийомів, які в обов’язковому порядку затверджуються наказами про організацію особистого прийому громадян.

Крім цього, на стендах у фойє головного управління та підвідомчих управлінь Фонду розміщені інформаційні матеріали, що стосуються діяльності Фонду, які дають змогу громадянам особисто ознайомитись з діючими законами, знайти відповіді на питання, з якими вони прийшли до органів Пенсійного фонду на консультацію. Інформації на стендах оновлюються по мірі змін у пенсійному законодавстві.

Так, за 2017 рік на особистих прийомах в головному та підвідомчих управліннях побувало 7494 відвідувачів, що на 2074 більше, аніж за аналогічний період минулого року.

Разом з тим, спеціалістами головного управління проводиться відповідна робота по розгляду інформацій на телефонні запити спеціалістів Пенсійного фонду України. Так, за 2017 рік надано 45 письмових інформацій щодо пенсійного забезпечення осіб, які звернулися до Контакт-центру Пенсійного фонду України.

Для надання допомоги громадянам на базі Урядового контактного центру для електронних звернень заявників було запроваджено спеціалізовані «гарячі лінії», на які мають змогу звернутися громадяни для отримання роз’яснень норм законодавства.

З вересня 2009 року в головному управлінні розпочато облік та розгляд звернень, які надійшли на урядову телефонну «гарячу лінію» Кабінету Міністрів України. За результатами аналізу за 2017 рік зареєстровано та розглянуто 808 таких звернень, на які заявникам було надано письмові відповіді.

На виконання постанови Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України» у всіх підвідомчих управліннях Фонду області налагоджено роботу громадських приймалень громадян за принципом «єдиного вікна».

Цього року в «єдиних вікнах» зареєстровано 214553 звернення, на які надано консультації, роз’яснення, послуги, в тому числі з питань пенсійного забезпечення, з питань обліку надходжень від сплати єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування та на всі інші питання, з якими звернулися відвідувачі.

Крім перелічених вище методів роботи, з жовтня 2012 року в органах Фонду області розпочато роботу Веб-порталу електронних послуг Пенсійного фонду України. За допомогою Веб-порталу громадяни мають можливість отримати довідкову інформацію, а в разі їх реєстрації за місцем проживання відповідно індивідуальні відомості в системі персоніфікованого обліку про накопичення в обліковій картці застрахованої особи та інше.

Із червня 2014 року розпочато реєстрацію та розгляд звернень, які надійшли в електронному вигляді через Веб-портал Пенсійного фонду України. Так, за 2017 рік до головного та підвідомчих управлінь області надійшло та розглянуто 78 звернень від користувачів порталу, з яких 41 до головного управління.

Враховуючи особливу роль звернень громадян до органів державної влади Пенсійного фонду, головним управлінням постійно проводиться робота над підвищенням якості обслуговування громадян, своєчасним реагуванням на проблемні питання, які порушуються у зверненнях, виявленням причин, що їх породжують, усуненням наявних порушень та вжиттям відповідних заходів реагування.

Що стосується перевірок, які проводились вищими органами влади щодо діяльності приймалень громадян, повідомляємо, що за 2016 рік в області головним управлінням Пенсійного фонду України в Закарпатській області в управліннях Пенсійного фонду України в Берегівському, Виноградівському районах та в Мукачівському об’єднаному управлінні було проведено  3 тематичні перевірки стану роботи із зверненнями громадян. Перевірками охоплено організацію роботи з обслуговування та розгляду звернень громадян, робота з письмовими та усними зверненнями громадян, проведення інформаційно-роз’яснювальних робіт в управліннях.

Перевірки  місцевою владою щодо діяльності приймалень громадян за звітній період  в  області не проводилися.