Аналітична записка щодо роботи зі зверненнями громадян в головному та підвідомчих управліннях Пенсійного фонду України в Закарпатській області за 2018 рік
На виконання Закону України «Про звернення громадян» та Указу Президента України від 07.02.2008 р. № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», наказів Пенсійного фонду України від 24.09.2009 р. № 118 «Про організацію виконання постанови Кабінету Міністрів України від 12.08.2009 р. № 898», від 24.12.2015 р. № 205 «Про удосконалення деяких питань щодо роботи зі зверненнями громадян в органах Пенсійного фонду України», від 21.06.2017 р. № 43 «Про зміни у звітності щодо роботи Пенсійного фонду України та його територіальних органів», постанови Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України» (зі змінами) головне управління Пенсійного фонду України в Закарпатській області інформує, що у головному та підвідомчих управліннях Фонду області під постійним контролем перебуває питання забезпечення конституційного права громадян на звернення, створення належних умов для реалізації цього права, відповідно до Закону України «Про звернення громадян», указів і доручень Президента України, нормативно-правових актів Уряду.
Роботу в цьому напрямі як у головному, так і в підвідомчих управліннях Пенсійного фонду України області спрямовано на забезпечення постійного зв’язку між державою та громадянином. Вживаються заходи, спрямовані на створення нормальних умов для реалізації громадянами області наданого їм права щодо особистого їх звернення до органів Фонду, виконавчої влади, посадових і службових осіб цих органів з питань пенсійного забезпечення.
Організація цієї важливої ділянки роботи постійно знаходиться у полі зору керівництва головного управління Пенсійного фонду України в області. Робота зі зверненнями громадян спрямована на виконання соціальних стандартів. Продовжується співпраця з місцевими органами влади щодо поліпшення умов прийому громадян, створення належних умов для безперешкодного доступу до приміщень Фонду області.
На виконання Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07.02.2008 № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» та наказу Пенсійного фонду України від 25.02.2008 № 23 (у редакції наказу Пенсійного фонду України від 24.12.2015 № 205), головним управлінням видано наказ від 05.03.2008 № 43 (із внесеними змінами від 28.12.2015 № 130), яким затверджено Заходи, спрямовані на якісну підготовку відповідей на звернення громадян.
Відповідно до Закону України «Про звернення громадян» громадяни звертаються до органів Пенсійного фонду як в письмовому вигляді, так і усно на особисті прийоми до керівництва чи до посадових осіб відповідних відділів.
Протягом 2018 року до органів Пенсійного фонду області надійшло 8900 звернень громадян що на 2164 звернення менше порівняно з аналогічним періодом минулого року, із них:
– до головного управління – 2721 звернення;
– до підвідомчих управлінь – 6179 звернень.
Аналіз порушених громадянами питань свідчить, що найчастіше порушувались питання стосовно роз’яснення норм пенсійного законодавства – 2525, правильності призначення та перерахунку пенсій – 2069, підвищення розмірів пенсій – 1363 та визначення права на пенсію – 608.
Так, протягом 2018 року до головного та підвідомчих управлінь Фонду області надійшло 215 повторних звернень, що на 74 звернення більше порівняно з аналогічним періодом.
Як свідчить аналіз повторних звернень, є категорія громадян, які не згодні з відповідними роз’ясненнями пенсійного забезпечення. Тому такі відповіді породжують повторні чи неодноразові звернення. При надходженні повторних звернень громадян проводяться перевірки своєчасності та правильності розгляду первинних звернень громадян. З числа розглянутих повторних звернень, в більшості випадків, пенсія заявникам призначена відповідно до вимог чинного законодавства, про що їх неодноразово було повідомлено, проте вони залишаються незадоволеними і продовжують звертатися до органів Пенсійного фонду.
Щоб зменшити кількість звернень громадян та запобігти випадкам повторних звернень, в управліннях Пенсійного фонду області організовано телефонні «гарячі лінії» для надання відповідей на питання щодо призначення, перерахунків та виплати пенсій. Номери телефонів цих ліній оприлюднені в засобах масової інформації, у тому числі на веб-сайті, на інформаційних стендах як в головному так і в підвідомчих управліннях. Так, за 2018 рік на «гарячу телефонну лінію» до головного та підвідомчих управлінь Фонду області звернулося 2111 громадян (з яких до головного управління – 233, до підвідомчих управлінь – 1878) з різних питань пенсійного забезпечення, на які спеціалісти надавали відповідні роз’яснення.
Серед організаційних підходів для проведення роз’яснювальної роботи в органах Фонду області залишаються виїзні прийоми громадян, які проводяться у міру необхідності та для упередження збільшення кількості письмових чи усних звернень громадян. Така форма роботи забезпечує особисте спілкування з громадянами та допомагає оперативному вирішенню пенсійних питань на місці. Своєю чергою виїзні прийоми, які здійснюються, є ще однією можливістю розв’язати свої пенсійні проблеми для мешканців міст та районів області. Проблеми, з якими звертаються громадяни, в більшості випадків вирішуються на місці. Так, за 2018 рік керівництвом органів Фонду області здійснено 211 виїзних прийоми, на яких було прийнято 1331 особа, з якими було проведено відповідну консультаційну роботу.
Разом з тим, також триває практика виїзних прийомів до осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років: так, за звітний період фахівці органів Фонду здійснили відвідування 99 таких громадян.
Відповідно до Закону України «Про звернення громадян» громадяни звертаються до органів Пенсійного фонду як в письмовому вигляді, так і усно на особисті прийоми до керівництва чи до посадових осіб відповідних відділів.
Для розгляду усних звернень громадян в головному управлінні та підвідомчих управліннях організовано особистий прийом відвідувачів, який проводиться регулярно у встановлені дні та години, відповідно до затверджених графіків прийому. Порядок прийому громадян визначається керівництвом та здійснюється протягом робочого часу і незалежно від взяття на облік (проживання, перебування на обліку) громадян на території Закарпатської області чи інших регіонів України. Інформація про час прийому розміщена на стенді біля приймальної як головного управління, так і на стендах в підвідомчих управліннях області. В разі кадрових змін в органах Фонду поновлюються графіки особистих прийомів, які в обов’язковому порядку затверджуються наказами про організацію особистого прийому громадян.
Крім цього, на стендах у фойє головного управління та підвідомчих управлінь Фонду розміщені інформаційні матеріали, що стосуються діяльності Фонду, які дають змогу громадянам особисто ознайомитись з діючими законами самостійно, знайти відповіді на питання, з якими вони прийшли до органів Пенсійного фонду на консультацію. Інформації на стендах обновлюються по мірі змін у пенсійному законодавстві.
Так, за 2018 рік на особистих прийомах головного та підвідомчих управлінь побувало 5242 відвідувачі (що на 2252 менше, аніж за аналогічний період минулого року).
З вересня 2009 року в головному управлінні розпочато облік та розгляд звернень, які надійшли на урядову телефонну «гарячу лінію» Кабінету Міністрів України. За результатами аналізу за 2018 рік зареєстровано та розглянуто 626 таких звернень на які заявникам було надано письмові відповіді, що на 182 звернення менше, ніж за аналогічний період минулого року.
На виконання постанови Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України» (зі змінами) у всіх підвідомчих управліннях Фонду області налагоджено роботу громадських приймалень громадян за принципом «єдиного вікна».
Цього року у «єдиних вікнах» зареєстровано 230640 звернення, на які надано консультації, роз’яснення, послуги, в тому числі з питань пенсійного забезпечення, з питань обліку надходжень від сплати єдиного внеску на загальнообов’язкове державне соціальне страхування та на всі інші питання, з якими звернулися відвідувачі.
Крім перерахованих вище методів роботи, з жовтня 2012 року в органах Фонду області розпочато роботу веб-порталу електронних послуг Пенсійного фонду України. За допомогою веб-порталу громадяни мають можливість отримати довідкову інформацію, а в разі їх реєстрації за місцем проживання відповідно індивідуальні відомості в системі персоніфікованого обліку про накопичення в обліковій картці застрахованої особи та інше.
Із червня 2014 року розпочато реєстрацію та розгляд звернень, які надійшли в електронному вигляді через веб-портал Пенсійного фонду України. Так, за 2018 рік до головного та підвідомчих управлінь області надійшло та розглянуто 205 звернення від користувачів порталу (з яких 150 – до головного управління, що на 109 звернення більше, ніж за аналогічний період минулого року).
Враховуючи особливу роль звернень громадян до органів державної влади Пенсійного фонду, головним управлінням постійно проводиться робота над підвищенням якості обслуговування громадян, своєчасним реагуванням на проблемні питання, які порушуються у зверненнях, виявленням причин, що їх породжують, усуненням наявних порушень та вжиттям відповідних заходів реагування.
Разом із тим інформуємо, що протягом 2018 та 2017 років випадків притягнення спеціалістів до відповідальності за порушення або недодержання вимог законодавства про звернення громадян не було.
Що стосується перевірок, які проводились вищими органами влади щодо діяльності приймалень громадян, повідомляємо, що за 2018 рік головним управлінням Фонду області було проведено 10 перевірок в 6 об’єднаних територіальних управліннях.
Перевірками охоплено організацію роботи по дотриманню порядку використання даних реєстру застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного соціального страхування в об’єднаних управліннях та дотримання вимог чинного законодавства та нормативно-правових актів із питань прийому і обслуговування громадян, організацію роботи, облаштування приміщень для обслуговування громадян, умови прийому осіб з інвалідністю та інших маломобільних громадян, усні та письмові звернення, організація виїзного прийому та функціонування віддалених робочих місць, послуги в електронній формі.
Перевірки місцевою владою щодо діяльності приймалень громадян за звітний період в області не проводилися.