Аналітична записка щодо роботи зі зверненнями громадян у головному управлінні протягом 9 місяців 2019 року
Робота зі зверненнями громадян у головному управлінні Пенсійного фонду України в Закарпатській області спрямована на забезпечення конституційного права громадян на звернення, створення належних умов для реалізації цього права відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».
Розгляд звернень громадян здійснюється відповідно до Закону України від 02.10.1996 № 393/96-ВР «Про звернення громадян» (зі змінами), Указу Президента України від 07.02.2008 № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» (зі змінами), постанови Кабінету Міністрів України від 12.08.2009 № 898 «“Про взаємодію органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» (зі змінами) та постанови правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України».
Головним управлінням та його структурними підрозділами (далі – головне управління) забезпечено організацію прийому та розгляд звернень, які звертаються до головного управління на особистих та виїзних прийомах і різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, факсом, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр».
Протягом січня – вересня 2019 року до головного управління надійшло 6505 звернень громадян, в тому числі:
– до головного управління – 2630 звернень (на 26,3 відсотка більше);
– до структурних підрозділів – 3875 звернень (на 22 відсотки менше).
Кількість звернень до органів Пенсійного фонду Закарпатської області, яка надійшла за звітний період (6505), порівняно з аналогічним періодом минулого року (7041) зменшилась на 7,6 відсотка.
Аналіз надходження звернень громадян свідчить, що через засоби зв’язку (поштою, електронною поштою, факсом) надійшло 1213 звернень (що на 11,5 відсотка більше). Через вищі органи влади та організації, установи надійшло 292 звернення (що на 25 відсотків більше).
Спеціалісти головного управління Пенсійного фонду України в Закарпатській області забезпечують оперативний розгляд звернень, що надійшли з державної установи «Урядовий контактний центр» (урядова телефонна «гаряча лінія») та вживають заходів для вирішення порушених у них питань. У звітному періоді надійшло 711 таких звернень (їх надходження збільшилося на 50 відсотків у порівнянні з аналогічним періодом минулого року).
Для підвищення ефективності та якості обслуговування населення забезпечується усний прийом відвідувачів, який здійснюється протягом робочого часу і незалежно від взяття на облік (проживання, перебування на обліку) громадян на території Закарпатської області чи інших регіонів України. Особистий прийом громадян проводиться відповідно до затверджених графіків. Інформація про час прийому розміщена на стендах головного управління, структурних підрозділів області та на вебсайті. В разі кадрових змін поновлюються графіки особистих прийомів, які в обов’язковому порядку затверджуються наказами про організацію особистого прийому громадян.
На особистих прийомах побувало 3557 відвідувачів, що на 15,5 відсотка менше, ніж за аналогічний період минулого року.
Серед організаційних підходів для проведення роз’яснювальної роботи в органах Фонду області залишаються виїзні прийоми громадян, які проводяться у міру необхідності та для упередження збільшення кількості письмових чи усних звернень громадян. Така форма роботи забезпечує особисте спілкування з громадянами та допомагає оперативному вирішенню пенсійних питань на місці. Своєю чергою виїзні прийоми, які здійснюються, є ще однією можливістю розв’язати свої пенсійні проблеми для мешканців міст та районів області. Проблеми, з якими звертаються громадяни, в більшості випадків вирішуються на місці.
За даними проведеного моніторингу на виїзних прийомах прийнято 732 громадянина (що на 30 відсотків менше). Разом з тим, надалі продовжується практика проведення виїзних прийомів до громадян за місцем їх проживання. Так, протягом 9 місяців ц. р. здійснено виїзд до 81 громадянина з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та до осіб, яким виповнилось 80 і більше років.
Крім зазначених вище методів роботи, головним управлінням здійснюється реєстрація звернень, поданих через вебпортал Пенсійного фонду України. Протягом січня – вересня 2019 року обліковано 192 звернення, що 41 відсоток більше порівняно з аналогічним періодом минулого року (136).
У своїх зверненнях громадяни, в тому числі на особистих, виїзних прийомах, найчастіше порушували питання щодо підвищення розміру пенсії – 1868 звернень, призначення та перерахунку пенсії – 1326 звернень, роз’яснення діючого пенсійного законодавства – 1242 звернення.
Актуальною залишається проблема повторних звернень, кількість яких збільшилася у порівнянні з минулим роком на 38 відсотків. За 9 місяців 2019 року обліковано 215 повторних звернень.
Як свідчить аналіз повторних звернень, є категорія громадян, які не згодні з відповідними роз’ясненнями пенсійного забезпечення, тому такі відповіді породжують повторні чи неодноразові звернення. Отже, при надходженні повторних звернень громадян проводилися перевірки своєчасності та об’єктивності розгляду первинних звернень громадян. З числа розглянутих повторних звернень, в більшості випадків, пенсія заявникам була призначена відповідно до вимог чинного законодавства, про що їх неодноразово повідомлено, проте вони залишаються незадоволеними і продовжують звертатися до органів Пенсійного фонду та вищих органів влади.
Для зменшення кількості звернень громадян та щоб запобігти випадкам повторних звернень, у головному управлінні продовжують роботу телефонні «гарячі лінії» для надання консультацій та роз’яснень. Номери телефонів цих ліній оприлюднені в ЗМІ, на вебсторінці головного управління. За звітний період 1913 громадян отримали консультації за допомогою «гарячих телефонних ліній», що на 34 відсотки більше, ніж за аналогічний період 2018 року.
Збільшення телефонних дзвінків пов’язане з тим, що громадяни уважно стежать за відповідними змінами нормативно-правової бази, тому звертаються на «гарячі телефонні лінії». Серед найпоширеніших питань, що турбують громадян, – питання, пов’язані з підвищенням пенсій, умови призначення пенсії, порядок подання документів, правила здійснення перерахунку пенсії, виплата пенсії, роз’яснення окремих норм пенсійного законодавства.
Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг, скорочення строків надання послуг у структурних підрозділах головного управління продовжують свою роботу приймальні громадян, які працюють за принципом «єдиного вікна» (13 приймалень). Протягом звітного періоду в «єдиних вікнах» надано 208776 різних послуг громадянам (проти 169231 за аналогічний період минулого року).
Перевірки вищими органами влади та місцевою владою діяльності приймалень громадян, які працюють за принципом «єдиного вікна», за звітний період не проводились.
Враховуючи, що питання підвищення якості обслуговування та розгляду звернень громадян залишаються пріоритетними напрямами роботи органів Пенсійного фонду, надалі проводиться робота над своєчасним реагуванням на проблемні питання, які порушують громадяни під час прийому та в своїх зверненнях. Разом з тим, здійснюється низка заходів для оперативної системи обслуговування громадян із забезпеченням вільного їх доступу до об’єктивної, своєчасної інформації, усуненням наявних порушень та вжиттям відповідних заходів реагування.