Аналітична записка щодо роботи зі зверненнями громадян в головному управлінні Пенсійного фонду України в Закарпатській області за 2019 рік

Робота зі зверненнями громадян у головному управлінні Пенсійного фонду України в Закарпатській області (далі – головне управління) спрямована на забезпечення конституційного права громадян на звернення, створення належних умов для реалізації цього права відповідно до вимог Закону України «Про звернення громадян».

Розгляд звернень громадян здійснюється відповідно до Закону України від  02.10.1996 № 393/96-ВР «Про звернення громадян» (зі змінами), Указу Президента України від 07.02.2008 № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» (зі змінами), постанови Кабінету Міністрів України від 12.08.2009 № 898 «Про взаємодію органів виконавчої влади, Секретаріату Кабінету Міністрів України та державної установи «Урядовий контактний центр» (зі змінами) та постанови   правління Пенсійного фонду України від 30.07.2015 № 13-1 «Про організацію прийому та обслуговування осіб, які звертаються до органів Пенсійного фонду України».

Головним управлінням та його структурними підрозділами забезпечено організацію прийому та розгляд звернень, які звертаються до головного управління на особистих та виїзних прийомах і різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, факсом, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр».

Протягом 2019 року до головного управління надійшло 7655 звернень громадян (що менше на 14 відсотків порівняно з минулим роком), із них:

– до головного управління  –  3241 звернень (на 19 відсотків більше);

– до структурних підрозділів – 4414 звернень (на  28,5 відсотка менше).

Аналіз надходження звернень громадян свідчить, що через засоби зв’язку (поштою, електронною поштою, факсом) надійшло 1912 звернень (що на 35 відсотків більше). Через вищі органи влади та організації, установи надійшло 329 звернень (що на 16 відсотків більше).

Спеціалісти головного управління забезпечують оперативний розгляд звернень, що надійшли  з державної установи «Урядовий контактний центр» (урядова телефонна «гаряча лінія») та вживають заходів для вирішення порушених у них питань. За 2019 рік надійшло 849 таких звернень (у порівнянні із 2018 роком їх надходження збільшилося на 35,6 відсотка).

Для підвищення ефективності та якості обслуговування населення забезпечується усний прийом відвідувачів, який здійснюється протягом робочого часу і незалежно від взяття на облік (проживання, перебування на обліку) громадян на території Закарпатської області чи інших регіонів України. Особистий прийом громадян проводиться відповідно до затверджених графіків. Інформація про час прийому розміщена на стендах головного управління, структурних підрозділів області, на вебсторінці головного управління Пенсійного фонду в Закарпатській області та на вебпорталі електронних послуг Пенсійного фонду України. В разі кадрових змін, поновлюються графіки особистих прийомів, які в обов’язковому порядку затверджуються наказами про організацію особистого прийому громадян.  

На особистих прийомах побувало 3771 відвідувач, що на 28 відсотків  менше, ніж за аналогічний період минулого року.

Серед організаційних підходів для проведення роз’яснювальної роботи в органах Фонду області залишаються виїзні прийоми громадян, які проводяться у міру необхідності та для упередження збільшення кількості письмових чи усних звернень громадян. Така форма роботи забезпечує особисте спілкування з громадянами та допомагає оперативному вирішенню пенсійних питань на місці. Виїзні прийоми, які здійснюються, для мешканців міст та районів області є ще однією можливістю розв’язати свої пенсійні проблеми. Проблеми, з якими звертаються громадяни, в більшості випадків вирішуються на місці.

За даними проведеного моніторингу на виїзних прийомах прийнято 794 громадян (що на 40,3 відсотка менше). Разом з тим, надалі продовжується практика проведення виїзних прийомів до громадян за місцем їх проживання. Так, протягом 2019 року було здійснено виїзд до 145 громадян з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та до осіб, яким виповнилось 80 і більше років.

У своїх зверненнях громадяни, в тому числі на особистих, виїзних прийомах, найчастіше порушували питання щодо підвищення розміру пенсії – у  2228 зверненнях, призначення та перерахунку пенсії – 1564 звернення, роз’яснення діючого пенсійного законодавства – 1402 звернення, визначення права на пенсію – 363 звернення.

Актуальною залишається проблема повторних звернень, кількість яких збільшилася у порівнянні з минулим роком на 50 відсотків. За 2019 рік обліковано 329 повторних звернень.

Як свідчить аналіз повторних звернень, є категорія громадян, які не згодні з відповідними роз’ясненнями пенсійного забезпечення, тому такі відповіді породжують повторні чи неодноразові звернення. При надходженні повторних звернень громадян проводилися перевірки своєчасності та об’єктивності розгляду первинних звернень. З числа розглянутих повторних звернень, в більшості випадків, пенсія заявникам була призначена відповідно до вимог чинного законодавства, про що їх неодноразово повідомлено, проте вони залишаються незадоволеними і продовжують звертатися до органів Пенсійного фонду та вищих органів влади.

Для зменшення кількості звернень громадян та щоб запобігти випадкам повторних звернень, у головному управлінні працюють телефонні «гарячі лінії» для надання відповідних роз’яснень. За звітний період 2881 громадянин отримали консультації за допомогою «арячих» телефонних ліній, що на 36,5 відсотка більше, ніж за 2018 рік.

Серед найпоширеніших питань, що турбують громадян, – це питання, пов’язані з підвищенням пенсій, призначенням пенсії, порядку подання документів, правила здійснення перерахунку пенсії, виплата пенсії та роз’яснення окремих норм пенсійного законодавства.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг, скорочення строків надання послуг у структурних підрозділах головного управління  продовжують свою роботу приймальні громадян, які працюють за принципом «єдиного вікна» (14 приймалень). Протягом звітного періоду в «єдиних вікнах» надано 298886 консультацій, роз’яснень чи послуг громадянам (проти 230640 за аналогічний період 2018 року).

Перевірки вищими органами влади та місцевою владою щодо діяльності приймалень громадян, які працюють за принципом «єдиного вікна», за звітний період не проводились.

Враховуючи, що питання підвищення якості обслуговування та розгляду звернень громадян залишаються пріоритетними напрямами роботи органів Пенсійного фонду, надалі проводиться робота над своєчасним  реагуванням на проблемні питання, які порушують громадяни під час прийому та в своїх зверненнях.