Звіт “Про стан організації роботи зі зверненнями громадян в Головному та об’єднаних управліннях Пенсійного фонду в області (І квартал, І півріччя, 9 місяців, 2019 рік)
Про стан організації роботи зі зверненнями громадян
в головному та об’єднаних управліннях Пенсійного фонду в області
за підсумками 2019 року
Протягом 2019 року головним управлінням Пенсійного фонду України в області забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли під час особистих та виїзних прийомів, різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, за допомогою Веб-порталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.
Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості, впроваджені та функціонують 30 сервісних центрів (з них 20 відділів обслуговування громадян, 10 секторів обслуговування громадян).
Фахівці управління надають пенсійні послуги на віддалених робочих місцях, центрах надання адміністративних послуг об’єднаних територіальних громад. Обслуговування громадян здійснюється у формі виїзних прийомів за спільно узгодженими графіками. На сьогодні така періодичність виїзних прийомів: в 9-ти віддалених робочих місцях – не рідше 1 разу на тиждень, в інших (50) – не рідше 1 разу на місяць. Для дистанційного прийому громадян спеціалістами Фонду створено 64 робочих місця. За 2019 рік на віддалених робочих місцях надано 3724 послуги.
Протягом 2019 року в сервісних центрах області надано 558670 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 7,9 % більше ніж за відповідний період минулого року (517990).
З метою зменшення кількості звернень громадян і запобігання повторним в Головному управлінні Фонду в області відпрацьована чітка система прийому звернень громадян через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких за звітний період скористалось 41345 осіб, що на 7,3 % менше ніж за відповідний період минулого року (44581). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці головного управління веб-порталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень для спрямованості інформаційно-роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.
Протягом 2019 року до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 16909 звернень, що на 4,4 % менше ніж за відповідний період минулого року (17694 звернень), у тому числі:
– письмових та електронних – 5809 (за 2018 рік – 6456);
– з Державної установи «Урядовий контактний центр» – 2677, що на 16,1 % більше ніж за відповідний період минулого року (за 2018 рік – 2306);
– усних (на особистих і виїзних прийомах громадян керівниками управління ) – 6896 (7496- за 2018 рік).
Абсолютна більшість письмових звернень індивідуальні, колективних лише 4, що становить 0,02 % від загальної кількості.
Продовжують надходити звернення з вищих органів влади, в порівнянні з відповідним періодом минулого року, кількість даних звернень громадян збільшилась на 6,3 %, з 1436 до 1527.
В установлені законом терміни розглянуто 6 звернень від народних депутатів України та 8 від депутатів місцевої ради.
З метою надання громадянам соціальної підтримки та роз’яснень чинного пенсійного законодавства спеціалістами сервісних центрів області приймається участь у роботі «мобільних соціальних офісів». Протягом 2019 року проведено 101 прийом, на яких 312 громадян отримали консультації з питань пенсійного забезпечення.
Крім того, фахівцями Головного управління Фонду в області здійснювались виїзні прийоми за місцем проживання осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років. Протягом звітного періоду на таких прийомах отримали роз’яснення норм чинного законодавства 421 людина похилого віку.
В області продовжують успішно функціонувати такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років; «Школа пенсіонера», «Пенсійний всеобуч», «Відкриті уроки» – для забезпечення комплексного консультування майбутніх пенсіонерів, а також тих, хто нещодавно вийшов на пенсію; флешмоби та квест-ігри для молоді щодо питання необхідності сплати страхових внесків до Пенсійного фонду для набуття страхового стажу, отримання офіційної заробітної плати; SMS-повідомлення про призначення/перерахунок пенсії, отримання свідоцтв; прийом, консультування громадян по Skуpe.
Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через веб – портал Пенсійного фонду України. Зручність електронного спілкування стає дедалі очевиднішою для мешканців області. Станом на 1 січня 2020 року в базі даних веб – порталу зареєстровано 100719 користувачів, що в 1,65 рази більше ніж станом на 01 січня 2019 року – 60996.
Станом на 01.01.2020 року активно користуються можливостями веб – порталу Пенсійного фонду України 20575 мешканців області (20,4 % від загальної кількості зареєстрованих ).
Протягом 2019 року головним управлінням було продовжено практику вдосконалення системи розгляду звернень громадян, покращення умов для якісного обслуговування пенсіонерів, роботодавців та інших категорій громадян, забезпечення вільного доступу до інформації, соціальних послуг для реалізації ними конституційного права на звернення.
за підсумками 9 місяців 2019 року
Протягом 9 місяців 2019 року головним управлінням Пенсійного фонду України в області забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли під час особистих та виїзних прийомів, різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, за допомогою Веб-порталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.
Фахівці управління надають пенсійні послуги на віддалених робочих місцях, центрах надання адміністративних послуг об’єднаних територіальних громад. Обслуговування громадян здійснюється у формі виїзних прийомів за спільно узгодженими графіками. На сьогодні така періодичність виїзних прийомів: в 9-ти віддалених робочих місцях – не рідше 1 разу на тиждень, в інших (50) – не рідше 1 разу на місяць. Для дистанційного прийому громадян спеціалістами Фонду створено 64 робочих місця. За січень – вересень 2019 року на віддалених робочих місцях надано 2886 послуг.
Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості, впроваджені та функціонують громадські приймальні в 30 сервісних центрах ( з них 24 відділи обслуговування громадян (сервісних центрів), 6 секторів обслуговування громадян (сервісних центрів).
Протягом 9 місяців 2019 року в них надано 422055 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 11,4 % більше ніж за відповідний період минулого року (378819).
З метою зменшення кількості звернень громадян і запобігання повторним в головному управлінні Фонду в області відпрацьована чітка система прийому звернень громадян через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких за звітний період скористалось 32071 осіб, що на 5,0 % менше ніж за відповідний період минулого року (33759). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці головного управління веб-порталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень для спрямованості інформаційно-роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.
Протягом 9 місяців 2019 року до головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 12459 звернень, що на 8,7 % менше ніж за відповідний період минулого року (13655 звернень), у тому числі:
– письмових та електронних – 4125 (за 9 місяців 2018 року – 4850);
– з Державної установи «Урядовий контактний центр» – 2293, що на 28 % більше ніж за відповідний період минулого року (за 9 місяців 2018 року – 1789);
– усних (на особистих і виїзних прийомах громадян керівниками управління ) – 5018 (5860- за 9 місяців 2018 року).
Абсолютна більшість письмових звернень індивідуальні, колективних лише 2, що становить 0,01 % від загальної кількості.
Протягом 9 місяців 2019 року до головного управління Фонду в області надійшло 3 повторних звернення.
Продовжують надходити звернення з вищих органів влади, в порівнянні з відповідним періодом минулого року кількість даних звернень громадян зменшилась на 11,5 %, з 1156 до 1023.
В установлені законом терміни розглянуто 2 звернення від народних депутатів України та 8 від депутатів місцевої ради.
З метою надання громадянам соціальної підтримки та роз’яснень чинного пенсійного законодавства спеціалістами сервісних центрів області приймається участь у роботі «мобільних соціальних офісів». Протягом 9 місяців 2019 року проведено 75 прийомів, на яких 209 громадян отримали консультації з питань пенсійного забезпечення.
Крім того, фахівцями головного управління Фонду в області здійснювались виїзні прийоми за місцем проживання осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років. Протягом звітного періоду проведено 262 таких прийоми, на яких отримали роз’яснення норм чинного законодавства 282 пенсіонери.
В області успішно функціонують такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років; «Школа пенсіонера», «Пенсійний всеобуч», «Відкриті уроки» – для забезпечення комплексного консультування майбутніх пенсіонерів, а також тих, хто нещодавно вийшов на пенсію; флешмоби та квест-ігри для молоді щодо питання необхідності сплати страхових внесків до Пенсійного фонду для набуття страхового стажу, отримання офіційної заробітної плати; SMS-повідомлення про призначення/перерахунок пенсії, отримання свідоцтв; прийом, консультування громадян по Skуpe.
Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через веб – портал Пенсійного фонду України. Зручність електронного спілкування стає дедалі очевиднішою для мешканців області. Станом на 1 жовтня 2019 року в базі даних веб – порталу зареєстровано 89121 користувач, що в 1,7 рази більше ніж станом на 01 вересня 2018 року – 53177.
Активно користуються можливостями веб – порталу Пенсійного фонду України станом на 01.10.2019 року 18053 мешканця області (20,3 % від загальної кількості зареєстрованих ).
Протягом 9 місяців 2019 року головним управлінням було продовжено практику вдосконалення системи розгляду звернень громадян, покращення умов для якісного обслуговування пенсіонерів, роботодавців та інших категорій громадян, забезпечення вільного доступу до інформації, соціальних послуг для реалізації ними конституційного права на звернення.
за підсумками І півріччя 2019 року
Протягом І півріччя 2019 року до управління Пенсійного фонду в області надійшло 8798 звернень, що на 1,5 % менше ніж за І півріччя 2018 року (8930 звернень), у тому числі:
– письмових та електронних – 3897 (за І півріччя 2018 року – 4075);
– з Державної установи «Урядовий контактний центр» – 1586, що на 512 звернень більше ніж за відповідний період минулого року (за І півріччя 2018 року – 1074);
– усних (на особистих і виїзних прийомах громадян керівниками управління ) – 3315 (3781- за І півріччя 2018 року).
Із загальної кількості головним управлінням розглянуто 3876 звернень, структурними підрозділами – 4922.
Абсолютна більшість письмових звернень індивідуальні, колективних лише 1, що становить 0,01 % від загальної кількості.
Протягом І півріччя 2019 року в управліннях Фонду області відсутні повторні звернення.
Майже в 1,8 рази (з 452 до 824) в порівнянні з минулим роком збільшилась кількість звернень громадян, що надійшли до управлінь Фонду в області з вищих органів влади.
З Пенсійного фонду України головним управлінням отримано 500 звернень (60,7 % від кількості письмових звернень з вищих органів влади), з Міністерства соціальної політики України – 72 (8,7 %), з обласної державної адміністрації – 105 (12,7 %).
В установлені законом терміни розглянуто 2 звернення від народних депутатів України та 6 від депутатів місцевої ради.
Аналіз порушених питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались щодо призначення та перерахунку пенсії – 38,9 % від загальної кількості звернень, роз’яснення норм чинного законодавства – 13,5 %, підвищення розміру пенсії – 10,2 %, отримання пенсії за фактичним місцем проживання – 7,6 %, визначення права на пенсію – 3,4 %, виконання рішення суду – 4,9 %, тощо.
Результати розгляду звернень свідчать , що на 97,9 % звернень надані роз’яснення, лише 2,1 % залишені на стадії розгляду.
Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг в структурних підрозділах управління Пенсійного фонду в області, скорочення строків їх надання та підвищення якості, впроваджені та функціонують 29 сервісних центрів, зали обслуговування та громадські приймальні. Протягом І півріччя 2019 року в них надано 286722 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 15,2 % більше ніж за відповідний період минулого року (248819). З них в Інформаційно-консультаційному пункті головного управління Фонду області роз’яснення отримали 2974 громадян.
З метою зменшення кількості звернень громадян і запобігання повторним в управлінні Фонду області відпрацьована чітка система прийому звернень громадян через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких за звітний період скористалось 22333 осіб, що на 4,3 % менше ніж за відповідний період минулого року (23330).
За січень – червень 2019 року на особистий прийом до керівництва головного управління та начальників структурних підрозділів управління звернулось 2224 громадян, на виїзних прийомах в області було прийнято 1091 особу.
З метою надання громадянам соціальної підтримки та роз’яснень чинного пенсійного законодавства спеціалістами управління приймається участь у роботі «мобільних соціальних офісів». Протягом І півріччя 2019 року проведено 57 прийомів, на яких 150 громадян отримали консультації з питань пенсійного забезпечення.
Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через веб-портал Пенсійного фонду України. Зручність електронного спілкування стає дедалі очевиднішою для мешканців області, станом на 1 липня 2019 року в базі даних веб-порталу зареєстровано 79104 користувача, що в 1,8 рази більше ніж станом на 01 липня 2018 року – 43432.
за підсумками І кварталу 2019 року
Протягом І кварталу 2019 року до органів Пенсійного фонду в області надійшло 5121 звернення, що на 7 % більше ніж за І квартал 2018 року (4779 звернень), у тому числі:
– письмових та електронних – 2161 (за І квартал 2018 року – 2322);
– з Державної установи «Урядовий контактний центр» – 1036 (за І квартал 2018 року – 566);
– усних (на особистих і виїзних прийомах громадян керівниками головного та об’єднаних управлінь) – 1924 (1891- за І квартал 2018 року).
Із загальної кількості головним управлінням розглянуто 2225 звернень, підвідомчими – 2896.
Абсолютна більшість письмових звернень індивідуальні, колективних лише 1, що становить 0,01 % від загальної кількості.
Протягом І кварталу 2019 року в управліннях Фонду області відсутні повторні звернення.
Майже в 1,5 рази (із 254 до 328) в порівнянні з минулим роком збільшилась кількість звернень громадян, що надійшли до управлінь Фонду в області з вищих органів влади.
З Пенсійного фонду України головним управлінням отримано 250 звернень (76 % від кількості письмових звернень з вищих органів влади), з Міністерства соціальної політики України – 31 (9 %), з обласної державної адміністрації – 41 (12,5 %).
В установлені законом терміни розглянуто 2 звернення від народних депутатів України та 1 від депутата місцевої ради, які надійшли до органів Фонду в області.
Аналіз порушених питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались стосовно призначення та перерахунку пенсії – 38 % від загальної кількості звернень, роз’яснення норм чинного законодавства – 18 %, підвищення розміру пенсії – 17 %, отримання пенсії за фактичним місцем проживання – 9 %, визначення права на пенсію – 6 %, виконання рішення суду – 4 %, тощо
Усі заяви, пропозиції та скарги розглянуті в терміни, визначені чинним законодавством.
Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг в органах Пенсійного фонду в області, скорочення строків їх надання та підвищення якості, впроваджені та функціонують сервісні центри, зали обслуговування та громадські приймальні. Протягом І кварталу 2019 року в них надано 158979 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 26 % більше ніж за відповідний період минулого року (126622). З них в Інформаційно-консультаційному пункті головного управління Фонду області роз’яснення отримали 1706 громадян.
З метою зменшення кількості звернень громадян і запобігання повторним в управліннях Фонду області відпрацьована чітка система прийому звернень громадян через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких за звітний період скористалось 12996 осіб, що на 10 % більше ніж за відповідний період минулого року (11845)
За січень – березень 2019 року на особистий прийом до керівництва головного управління звернулось 107 громадян, на виїзних прийомах в області було прийнято 11 осіб.
Протягом звітного періоду фахівці підвідомчих управлінь приймали участь у роботі «мобільних соціальних офісів». З початку року проведено 33 виїзні прийоми, на яких 98 громадян отримали консультації з питань пенсійного забезпечення.
Продовжується надання електронних послуг через веб-портал Пенсійного фонду України. Станом на 1 квітня 2019 року в базі даних веб-порталу зареєстровано 71908 користувачів.