Звіт “Про стан організації роботи зі зверненнями громадян в Головному управлінні Пенсійного фонду в області (І квартал, І півріччя, 9 місяців, 2020 рік)

Про стан організації роботи зі зверненнями громадян

в Головному управлінні Пенсійного фонду в області

за підсумками 2020 року

Забезпечення всебічного розгляду звернень громадян, оперативне вирішення питань призначення, перерахунку, виплати пенсій, інших питань, які належать до компетенції Головного управління Пенсійного фонду України в Запорізькій області залишається одним із пріоритетних напрямків роботи Головного управління Фонду.

Забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли поштою, електронною поштою, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості функціонують 18 сервісних центрів.

Протягом 2020 року спеціалістами сервісних центрів надано 439154 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 21,4 % менше ніж за відповідний період минулого року.

В Головному управлінні Фонду в області продовжено прийом звернень громадян через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких у 2020 році скористалось 74717 осіб, що в 1,8 % рази більше ніж за 2019 рік. Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці Головного управління вебпорталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень, категорій та соціального стану заявників для спрямованості інформаційно – роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.

За 2020 рік до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 13810 звернень, що на 18,3 % менше ніж за минулий рік ( зменшення на 3099 звернень), у тому числі:

• звернення, отримані на особистих виїзних прийомах – 1330, що в 5,2 рази менше ніж за 2019 рік (6896);
• з Державної установи «Урядовий контактний центр» – 1910, що на 28,7 % менше ніж за 2019 рік (2677);

         Значно збільшилась кількість звернень, які надані заявником особисто з 884 до 2003 (в 2,3 рази в порівнянні з минуим роком).

         Аналіз надходжень звернень громадян свідчить:

• 31,0 % звернень складають звернення ,які надійшли поштою;
• 22,0 % звернення, які надійшли за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України;
• 13,8 % з Державної установи «Урядовий контактний центр»;
• 14,5 % звернень надані заявником особисто;
• 18,7 % звернень надійшли іншими засобами зв’язку.

Аналіз порушених у зверненнях питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались щодо перевірки правильності призначення та перерахунку пенсії – 39,1 % від загальної кількості звернень, роз’яснення норм чинного законодавства – 12,9 %, витребування довідок та інших матеріалів – 12,2 %, підвищення розміру пенсії – 4,2 %, визначення права на призначення пенсії – 6,0%, індексація пенсії – 3,5 %, виконання рішення судів – 5,0 %, використання електронних ресурсів – 2,9 %, 14,2 % складають звернення           з інших питань.

За підсумками моніторингу соціального стану заявників 69,8 % складають звернення від цивільних пенсіонерів, 9,3 %- від пенсіонерів з числа військовослужбовців, 10,1 % – від працюючих громадян.

 В області успішно функціонують такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років.

Продовжують надсилатися SMS-повідомлення про призначення/ перерахунок пенсії, отримання свідоцтв, проводиться консультування громадян по Skуpe.

Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через вебпортал Пенсійного фонду України.

Станом на 1 січня 2021 року в базі даних вебпорталу зареєстровано 119241 користувача, що на 19,5 % більше ніж на 01 січня 2020 року.

В умовах спалаху гострої респіраторної хвороби COVID 19 Головним управлінням продовжено практику вдосконалення системи розгляду звернень громадян, насамперед, наданням дистанційних послуг.

за підсумками 9 місяців 2020 року

Протягом 9 місяців 2020 року Головним управлінням Пенсійного фонду України в області забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли під час особистих та виїзних прийомів, різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості продовжують функціонувати 30 сервісних центрів.

Протягом 9 місяців 2020 року спеціалістами сервісних центрів надано 331312 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 21,5 % менше ніж за відповідний період минулого року (422055).

В Головному управлінні Фонду в області відпрацьована чітка система прийому звернень громадян через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких за звітний період скористалось 58353 особи, що в 1,8 % рази більше ніж за відповідний період минулого року (32071). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів та секторів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці Головного управління вебпорталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень, категорій та соціального стану заявників для спрямованості інформаційно-роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.

З початку року до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 10841 звернення, що на 11,7 % менше ніж за відповідний період минулого року (1618 звернень), у тому числі:

• письмових – 2791,що на 4,1 % більше ніж за відповідний період минулого року (2681);
• електронних – 935 що в 3,8 рази більше ніж за відповідний період минулого року (243);
• з Державної установи «Урядовий контактний центр» – 1611, що на29,8 % менше ніж за відповідний період минулого року (2294);
• з вебпорталу Пенсійного фонду України -2377,що в 5,9 рази більше ніж за відповідний період минулого року (403);

Значно збільшилась кількість звернень, які надані заявником особисто з 623 до 1437 (в 2,3 рази в порівнянні з відповідним періодом минулого року).

Аналіз порушених у зверненнях питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались щодо перевірки правильності призначення та перерахунку пенсії – 38,6 % від загальної кількості звернень, роз’яснення норм чинного законодавства – 13,1 %, витребування довідок та інших матеріалів – 11,9 %, підвищення розміру пенсії – 4,8 %, визначення права на призначення пенсії – 5,7%, індексація пенсії – 4,3 %, виконання рішення судів – 4,3 %, використання електронних ресурсів – 2,6 %, 14,7 % складають звернення  з інших питань.

За підсумками моніторингу соціального стану заявників 73,2 % складають звернення від пенсіонерів, 11,7 %- від пенсіонерів з числа військовослужбовців, 10,4 % – від працюючих громадян.

 В області успішно функціонують такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років.

Продовжують надсилатися SMS-повідомлення про призначення/ перерахунок пенсії, отримання свідоцтв; прийом, проводиться консультування громадян по Skуpe.

Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через вебпортал Пенсійного фонду України. Зручність електронного спілкування стає дедалі очевиднішою для мешканців області. Станом на 1 жовтня 2020 року в базі даних вебпорталу зареєстровано 113601 користувач, що на 28,5 % більше ніж станом на 01 липня 2019 року – 88424.

Активно користуються можливостями вебпорталу Пенсійного фонду України 23248 мешканців області (20,4 % від кількості зареєстрованих ).

за підсумками І півріччя 2020 року

Протягом 1 півріччя 2020 року Головним управлінням Пенсійного фонду України в області забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли під час особистих та виїзних прийомів, різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості, впроваджені та функціонують 30 сервісних центрів.

Спеціалісти управління надають пенсійні послуги на віддалених робочих місцях, центрах надання адміністративних послуг об’єднаних територіальних громад. Обслуговування громадян здійснюється у формі виїзних прийомів за спільно узгодженими графіками. На сьогодні така періодичність виїзних прийомів: в 9-ти віддалених робочих місцях – не рідше 1 разу на тиждень,               в інших (50) – не рідше 1 разу на місяць. Для дистанційного прийому громадян спеціалістами Фонду створене 61 робоче місце. За звітний період 2020 року на віддалених робочих місцях надано 575 послуг.

         Протягом 1 півріччя 2020 року спеціалістами надано 193084 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 32,7 % менше ніж за відповідний період минулого року (286722).

            В Головному управлінні Фонду в області працює система прийому звернень громадян через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких за звітний період скористалось 38040 осіб, що в 1,7 % рази більше ніж за відповідний період минулого року (22333). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено                 в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці Головного управління вебпорталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень, категорії заявників для спрямованості інформаційно-роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.

            З початку року до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 7770 звернень, що на 11,7 % менше ніж за відповідний період минулого року (1028 звернень), у тому числі:

         – письмових – 2800,що на 10,8% більше ніж за відповідний період минулого року (2595);

         – електронних – 727 що в 4,1 рази  більше ніж за відповідний період минулого року (179);

         – з Державної установи «Урядовий контактний центр» –1134,що на 28,5% менше ніж за відповідний період минулого року (1587);

         – усних (на особистих і виїзних прийомах громадян керівниками управління ) – 1315  (3315- за 1 півріччя 2019 року).

 За звітний період зареєстровано 3 колективних звернення.

Продовжують надходити звернення з вищих органів влади, в порівнянні з відповідним періодом минулого року, кількість даних звернень громадян зменшилась на 82,4 %, з 824 до 145.

В установлені законом терміни розглянуто 3 звернення від народних депутатів України.

З метою надання громадянам соціальної підтримки та роз’яснень чинного пенсійного законодавства спеціалістами сервісних центрів області приймається участь у роботі «мобільних соціальних офісів». Протягом 2020 року проведено 16 прийомів, на яких 130 громадян отримали консультації з питань пенсійного забезпечення.

Фахівцями Головного управління Фонду в області здійснювались виїзні прийоми за місцем проживання осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років. Протягом звітного періоду на 110 таких прийомах отримали роз’яснення норм чинного законодавства 132 людини похилого віку.

         В області продовжують функціонувати такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років; «Школа пенсіонера», «Пенсійний всеобуч», «Відкриті уроки» – для забезпечення комплексного консультування майбутніх пенсіонерів, а також тих, хто нещодавно вийшов на пенсію; флешмоби та квест-ігри для молоді щодо питання необхідності сплати страхових внесків до Пенсійного фонду для набуття страхового стажу, отримання офіційної заробітної плати; SMS-повідомлення про призначення/перерахунок пенсії, отримання свідоцтв; прийом, консультування громадян по Skуpe.

            Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через вебпортал Пенсійного фонду України.

Станом на 1 липня 2020 року в базі даних вебпорталу зареєстровано 107759 користувачів, що на 36,2% більше ніж станом на 01 липня 2019 року – 79047.

         Станом на 01.07.2020 року активно користуються можливостями веб порталу Пенсійного фонду України 23832 мешканців області (22,1 % від загальної кількості зареєстрованих ).

за підсумками І кварталу 2020 року

Протягом 1 кварталу 2020 року Головним управлінням Пенсійного фонду України в області забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли під час особистих та виїзних прийомів, різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, за допомогою Веб-порталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості, впроваджені та функціонують 30 сервісних центрів.

Спеціалісти управління надають пенсійні послуги на віддалених робочих місцях, центрах надання адміністративних послуг об’єднаних територіальних громад. Обслуговування громадян здійснюється у формі виїзних прийомів за спільно узгодженими графіками. На сьогодні така періодичність виїзних прийомів: в 9-ти віддалених робочих місцях – не рідше 1 разу на тиждень, в інших (50) – не рідше 1 разу на місяць. Для дистанційного прийому громадян спеціалістами Фонду створене 61 робоче місце. За звітний період 2020 року на віддалених робочих місцях надано 575 послуг.

Протягом 1 кварталу 2020 року в сервісних центрах області надано 151260 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 4,9 % менше ніж за відповідний період минулого року (158979).

З метою зменшення кількості звернень громадян і запобігання повторним в Головному управлінні Фонду в області відпрацьована чітка система прийому звернень громадян через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких за звітний період скористалось 8616 осіб, що на 33,7 % менше ніж за відповідний період минулого року (12996). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці головного управління веб-порталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень для спрямованості інформаційно-роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.

Протягом 1 кварталу 2020 року до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 4505 звернень, що на 12 % менше ніж за відповідний період минулого року (5121 звернень), у тому числі:

– письмових та електронних – 2628, що на 43,4 % більше ніж за відповідний період минулого року (1833);

– з Державної установи «Урядовий контактний центр» – 439, (за 1 квартал 2019 року – 1036);

 – усних (на особистих і виїзних прийомах громадян керівниками управління ) – 1313, (за 1квартал 2019 року-1924).

Колективні звернення протягом кварталу відсутні.

Продовжують надходити звернення з вищих органів влади, в порівнянні      з відповідним періодом минулого року, кількість даних звернень громадян зменшилась на 61,9 %, з 328 до 125.

В установлені законом терміни розглянуто 2 звернення від народних депутатів України.

З метою надання громадянам соціальної підтримки та роз’яснень чинного пенсійного законодавства спеціалістами сервісних центрів області приймається участь у роботі «мобільних соціальних офісів». Протягом 2020 року проведено 16 прийомів, на яких 130 громадян отримали консультації з питань пенсійного забезпечення.

Крім того, фахівцями Головного управління Фонду в області здійснювались виїзні прийоми за місцем проживання осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років. Протягом звітного періоду на 110 таких прийомах отримали роз’яснення норм чинного законодавства 132 людини похилого віку.

В області продовжують успішно функціонувати такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років; «Школа пенсіонера», «Пенсійний всеобуч», «Відкриті уроки» – для забезпечення комплексного консультування майбутніх пенсіонерів, а також тих, хто нещодавно вийшов на пенсію; флешмоби та квест-ігри для молоді щодо питання необхідності сплати страхових внесків до Пенсійного фонду для набуття страхового стажу, отримання офіційної заробітної плати; SMS-повідомлення про призначення/перерахунок пенсії, отримання свідоцтв; прийом, консультування громадян по Skуpe.

Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через веб – портал Пенсійного фонду України.

Станом на 1 квітня 2020 року в базі даних веб – порталу зареєстровано 106819 користувачів, що в 1,5 рази більше ніж станом на 01 квітня  2019 року – 71852.

Станом на 01.04.2020 року активно користуються можливостями веб – порталу Пенсійного фонду України 22813 мешканців області (21,4 % від загальної кількості зареєстрованих ).

В поточному році Головним управлінням було продовжено практику вдосконалення системи розгляду звернень громадян, покращення умов для якісного обслуговування пенсіонерів, роботодавців та інших категорій громадян, забезпечення вільного доступу до інформації, соціальних послуг для реалізації ними конституційного права на звернення.