Звіт про стан організації роботи зі зверненнями громадян в Головному управлінні Пенсійного фонду в області (І квартал 2021 року)

Про стан організації роботи зі зверненнями громадян

в Головному управлінні Пенсійного фонду в області

за підсумками І кварталу 2021 року

Забезпечення всебічного розгляду звернень громадян, оперативне вирішення питань призначення, перерахунку, виплати пенсій, інших питань, які належать до компетенції Головного управління Пенсійного фонду України  в Запорізькій області   продовжує залишатися одним із пріоритетних напрямків роботи Головного управління Фонду.

Забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли поштою, електронною поштою, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості  продовжують функціонувати 18 сервісних центрів.

Протягом звітного періоду спеціалістами сервісних центрів надано 110988 консультацій, послуг та роз’яснень, що на 26,6 % менше ніж за відповідний період минулого року (151260).

В Головному управлінні Фонду в області продовжується дистанційне обслуговування через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких у 1 кварталі 2021 року скористалось 20317 осіб, що в 2,4 % рази більше ніж за відповідний період минулого року (8616). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці Головного управління вебпорталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень, категорій та соціального стану заявників для спрямованості інформаційно – роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.

За 1 квартал 2021 року до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 4125 звернень, що на 8,4 % менше ніж за відповідний період  минулого року (зменшення на 380 звернень), у тому числі:

• відсутні звернення, отримані на особистих та виїзних прийомах – за 1 квартал 2020 року -1313;
• зменшення кількості звернень, які надійшли електронною поштою (на 80 звернень,19,9 %);
• зменшення кількості звернень, надісланих поштою – (на 46 звернень, 4,6 %).

Значно збільшилась кількість звернень, які надійшли з Державної установи «Урядовий контактний центр» з 448 до 916 (в 2,0 рази в порівнянні з відповідним періодом минулого року).

В умовах карантину в зв’язку з коронавірусною інфекцією COVID 19 майже в 2 рази зросла кількість звернень громадян, які відправлені за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України (збільшення на 522).

Аналіз надходжень звернень громадян свідчить:

• 23,0 % звернень складають звернення ,які надійшли поштою;
• 25,8 % звернень, які надійшли за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України;
• 22,2 % з Державної установи «Урядовий контактний центр»;
• 17,1 % звернень надані заявниками особисто;
• 11,9 % звернень надійшли іншими засобами зв’язку.

Аналіз порушених у зверненнях питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались щодо перевірки правильності призначення та перерахунку пенсії – 35,5 % від загальної кількості звернень, роз’яснення норм чинного законодавства – 12,3 %, витребування довідок та інших матеріалів – 12,5 %, підвищення розміру пенсії – 4,6 %, визначення права на призначення пенсії – 4,6%, індексація пенсії – 9,3 %, виконання рішення судів – 3,9 %, використання електронних ресурсів – 4,3 %, 13,0 % складають звернення
з інших питань.

За підсумками моніторингу соціального стану заявників 78,1 % складають звернення від пенсіонерів, з них 21,1 %- від пенсіонерів з числа військовослужбовців, 10,1 % – від працюючих громадян, 11,8% – від інших громадян.

В області успішно функціонують такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років.

Продовжують надсилатися SMS-повідомлення про призначення/ перерахунок пенсії, отримання свідоцтв, проводиться консультування громадян по Skуpe.

Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через вебпортал Пенсійного фонду України.

Станом на 1 квітня 2021 року в базі даних вебпорталу зареєстровано 122740 користувачів, що на 16,1 % більше ніж станом на 01 квітня 2020 року.

В умовах спалаху гострої респіраторної хвороби COVID 19 Головним управлінням приділено особливу увагу дистанційним формам обслуговування громадян.