Звіт про стан організації роботи зі зверненнями громадян в Головному управлінні Пенсійного фонду в області (І півріччя 2021 року)

Про стан організації роботи зі зверненнями громадян

в Головному управлінні Пенсійного фонду в області

за підсумками І півріччя 2021 року

Забезпечення всебічного розгляду звернень громадян, оперативне вирішення питань призначення, перерахунку, виплати пенсій, інших питань, які належать до компетенції Головного управління Пенсійного фонду України в Запорізькій області   продовжує залишатися одним із пріоритетних напрямків роботи Головного управління Фонду.

Забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли поштою, електронною поштою, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості  продовжують функціонувати 18 сервісних центрів.

Протягом поточного року спеціалістами сервісних центрів надано 218894 консультації, послуг та роз’яснень, що на 113,4 % більше ніж за відповідний період минулого року (193084).

В Головному управлінні Фонду в області продовжується дистанційне обслуговування через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких у 2021 році скористалось 37711 осіб, що майже на рівні відповідного періоду минулого (99,1 %). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці Головного управління вебпорталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг про кількість та тематику звернень, категорії та соціальний стан заявників для спрямованості інформаційно – роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.

За 1 півріччя 2021 року до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 8373 звернення, що на 7,8 % більше ніж за відповідний період минулого року (збільшення на 603 звернення), так,

• в умовах послаблення карантинних обмежень в порівнянні з відповідним періодом  минулого року значно зросла кількість звернень, наданих заявниками особисто та через уповноважених осіб (в 1,9 та 1,5 рази відповідно);
• збільшилась кількість звернень, надісланих поштою (8,4%) ;
• зросла кількість звернень, надісланих електронною поштою (3,2%), за допомогою вебпорталу ПФУ (в 1,2 рази), Державної установи «Урядовий контактний центр» (в 1,4 рази).

Аналіз надходжень звернень по засобам зв’язку свідчить:

• 24,2 % складають звернення ,які надійшли поштою;
• 24,3 %, які надійшли за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України;
• 19,0 % з Державної установи «Урядовий контактний центр»;
• 20,9 % надані заявниками особисто або через уповноважених осіб;
• 11,6 % звернень надійшли іншими засобами зв’язку.

Аналіз порушених у зверненнях питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались щодо перевірки правильності призначення та перерахунку пенсії – 38,9 % від загальної кількості звернень, роз’яснення норм чинного законодавства – 12,8 %, витребування довідок та інших матеріалів – 12,1 %, підвищення розміру пенсії – 2,9 %, визначення права на призначення пенсії – 3,4 %, індексація пенсії – 5,8 %, виконання рішення судів – 4,1 %, використання електронних ресурсів – 5,4 %, відображення страхових внесків в реєстрі застрахованих осіб 3,6 %, 11,0 % – звернення
з інших питань.

За підсумками моніторингу соціального стану заявників 76,9 % складають звернення від пенсіонерів, з них 26,5 %- від пенсіонерів з числа військовослужбовців, 13,2 % – від працюючих громадян, 9,9 % – від інших громадян.

В області успішно функціонують такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років.

Продовжують надсилатися SMS-повідомлення про призначення/ перерахунок пенсії, отримання свідоцтв, проводиться консультування громадян по Skуpe.

  Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через вебпортал Пенсійного фонду України.

Станом на 1 липня 2021 року в базі даних вебпорталу зареєстровано 127724 користувача, що на 17,6% більше ніж станом на 01 липня 2020 року – 108551.

В умовах дотримання карантинних заходів Головне управління продовжує приділяти особливу увагу дистанційним формам обслуговування громадян, проводячи інформаційну кампанію щодо електронних сервісів ПФУ.