Звіт про стан організації роботи зі зверненнями громадян в Головному управлінні Пенсійного фонду в області (9 місяців 2021 року)

Про стан організації роботи зі зверненнями громадян

в Головному управлінні Пенсійного фонду в області

за підсумками 9 місяців 2021 року

Забезпечення всебічного розгляду звернень громадян, оперативне вирішення питань призначення, перерахунку, виплати пенсій, інших питань, які належать до компетенції Головного управління Пенсійного фонду України в Запорізькій області продовжує залишатися одним із пріоритетних напрямків роботи Головного управління Фонду.

​Забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли поштою, електронною поштою, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.

​Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості продовжують функціонувати 18 сервісних центрів.

​Протягом звітного періоду спеціалістами сервісних центрів надано 364840 консультації, послуг та роз’яснень, що на 110,1 % більше ніж за відповідний період минулого року (331312).

​В Головному управлінні Фонду в області продовжується дистанційне обслуговування через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких у 2021 році скористалось 56975 осіб, що майже на рівні відповідного періоду минулого (97,6 %). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці Головного управління вебпорталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень, категорій та соціального стану заявників для спрямованості інформаційно – роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.

За 9 місяців 2021 року до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 13978 звернень, що на 28,9 % більше ніж за відповідний період минулого року (збільшення на 3137 звернень), у тому числі:

• в умовах послаблення карантинних обмежень в порівнянні з відповідним періодом минулого року значно зросла кількість звернень, наданих заявниками особисто та через уповноважених осіб (в 2,2 та 1,9 рази відповідно);

• збільшення кількості звернень, надісланих поштою (26,3 %) ;

• продовжують тенденцію зростання кількість звернень, надісланих електронною поштою (в 1,7 рази), за допомогою вебпорталу ПФУ (26,0 %), Державної установи «Урядовий контактний центр» (27,5 %).

Аналіз надходжень звернень по засобам зв’язку свідчить:

• 25,2 % звернень складають звернення ,які надійшли поштою;

• 21,4 % звернень, які надійшли за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України;

• 14,7 % з Державної установи «Урядовий контактний центр»;

• 24,5 % звернень надані заявниками особисто або через уповноважених осіб;

• 11,5 % звернень надійшли електронною поштою.

• 2,7 % звернень надійшли іншими засобами зв’язку.

Аналіз порушених у зверненнях питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались щодо перевірки правильності призначення та перерахунку пенсії – 48,1 % від загальної кількості звернень, роз’яснення норм чинного законодавства – 9,7 %, витребування довідок та інших матеріалів – 10,2 %, підвищення розміру пенсії – 2,3 %, визначення права на призначення пенсії – 3,8 %, індексація пенсії – 3,8 %, виконання рішення судів – 4,1 %, використання електронних ресурсів – 4,3 %, відображення страхових внесків в реєстрі застрахованих осіб – 3,0 %, 10,7 % складають звернення
з інших питань.

За підсумками моніторингу соціального стану заявників 79,1 % складають звернення від пенсіонерів, з них 46,8 %- від пенсіонерів з числа військовослужбовців. 6,6 % – від працюючих громадян, 14,3% – від інших громадян.

В області успішно функціонують такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років.

Продовжують надсилатися SMS-повідомлення про призначення/ перерахунок пенсії, отримання свідоцтв, проводиться консультування громадян по Skуpe.

Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через вебпортал Пенсійного фонду України.

Станом на 1 жовтня 2021 року в базі даних вебпорталу зареєстровано 131005 користувачів, що на 15,3% більше ніж станом на 01 жовтня 2020 року – 113601.

В умовах дотримання карантинних заходів Головне управління продовжує приділяти особливу увагу дистанційним формам обслуговування громадян, проводячи інформаційну кампанію щодо електронних сервісів ПФУ.