Звіт про стан організації роботи зі зверненнями громадян в Головному управлінні Пенсійного фонду в області за підсумками 12 місяців 2021 року

12 Січня 2022 Роздрукувати

Про стан організації роботи зі зверненнями громадян

в Головному управлінні Пенсійного фонду в області

за підсумками 12 місяців 2021 року

Забезпечення всебічного розгляду звернень громадян, оперативне вирішення питань призначення, перерахунку, виплати пенсій, інших питань, які належать до компетенції Головного управління Пенсійного фонду України в Запорізькій області продовжує залишатися одним із пріоритетних напрямків роботи Головного управління Фонду.

Забезпечено організацію прийому та розгляду звернень громадян, які надійшли поштою, електронною поштою, за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України, державної установи «Урядовий контактний центр», Запорізького обласного контактного центру.

Для забезпечення спрощення процедури отримання послуг мешканцями області, скорочення строків їх надання та підвищення якості функціонують 18 сервісних центрів.

Протягом звітного періоду спеціалістами сервісних центрів надано 488943 консультації, послуг та роз’яснень, що на 111,3 % більше ніж за 2020 рік (439154).

В Головному управлінні Фонду в області продовжується дистанційне обслуговування через «гарячі» телефонні лінії, послугами яких у 2021 році скористалось 69739 осіб, що менше ніж у минулому році (93,3 %). Номери телефонів «гарячих ліній» оприлюднено в засобах масової інформації, на інформаційних стендах відділів обслуговування громадян (сервісних центрів) та на інформаційній сторінці Головного управління вебпорталу Пенсійного фонду України. Головним управлінням Фонду в області здійснюється щотижневий моніторинг щодо кількості та тематики звернень, категорій та соціального стану заявників для спрямованості інформаційно – роз’яснювальної роботи. Налагоджена система дає можливість невідкладно вирішувати питання, що хвилюють пенсіонерів та застрахованих осіб.

За 12 місяців 2021 року до Головного управління Пенсійного фонду в області надійшло 18440 звернень, що на 33,5 % більше ніж за минулий рік (збільшення на 4630 звернень), у тому числі:

в умовах послаблення карантинних обмежень в порівнянні з минулим роком зросла кількість звернень, наданих заявниками особисто та через уповноважених осіб (в 2,1 та 2,0 рази відповідно);
майже на рівні минулого року залишилась кількість звернень, надісланих поштою (100,9 %) ;
зросла кількість звернень, надісланих електронною поштою (в 3,1 рази), за допомогою вебпорталу ПФУ (32,5 %), Державної установи «Урядовий контактний центр» (31,3 %).

Збільшилась кількість звернень, які надійшли через вищі органи влади та організації (на 28,0 % більше ніж за відповідний період минулого року).

Аналіз надходжень звернень за засобами зв’язку:

23,4 % звернень складають звернення ,які надійшли поштою;
21,8 % звернень, які надійшли за допомогою вебпорталу Пенсійного фонду України;
13,6 % з Державної установи «Урядовий контактний центр»;
25,0 % звернень надані заявниками особисто або через уповноважених осіб;
13,4 % звернень надійшли електронною поштою;
2,8 % звернень надійшли іншими засобами зв’язку.

На особистих прийомах громадян керівництвом Головного управління отримали консультації та відповіді на звернення 77 громадян.

Аналіз порушених у зверненнях питань свідчить, що найчастіше громадяни звертались з питань перевірки правильності призначення та перерахунку пенсії – 48,8 % від загальної кількості звернень, роз’яснення норм чинного законодавства – 8,6 %, витребування довідок та інших матеріалів – 9,4 %, підвищення розміру пенсії – 2,1 %, визначення права на призначення пенсії – 4,1 %, індексація пенсії – 2,9 %, виконання рішення судів – 5,2 %, використання електронних ресурсів – 4,6 %, відображення страхових внесків в реєстрі застрахованих осіб – 3,0 %, 11,3 % складають звернення з інших питань.

За підсумками моніторингу соціального стану заявників 78,3 % складають звернення від пенсіонерів, з них 49,7 % – від пенсіонерів з числа військовослужбовців, 5,9 % – від працюючих громадян, 15,8 % – від інших громадян.

В області успішно функціонують такі форми роботи з громадянами, як «Дзвінок ввічливості» та виїзні прийоми – для осіб з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб, яким виповнилось 80 і більше років.

Протягом 2021 року на виїзних прийомах отримали роз’яснення норм чинного законодавства 170 пенсіонерів.

Надсилаються SMS-повідомлення про призначення/перерахунок пенсії, отримання свідоцтв, проводиться консультування громадян по Skуpe.

Спеціалісти управління Фонду в області продовжують надавати електронні послуги через вебпортал Пенсійного фонду України.

Станом на 1 січня 2022 року в базі даних вебпорталу зареєстровано 133317 користувачів, що на 10,7 % більше ніж на 01 січня 2021 року – 120409.

В Головному управлінні продовжує залишатися одним із найважливіших питань забезпечення обслуговування громадян у зручний для них спосіб з дотриманням єдиних Стандартів обслуговування, у тому числі із використанням сучасних дистанційних форм обслуговування.