За 9 місяців 2018 року

Звіт про звернення громадян за 9 місяців 2018 року

Пенсійним фондом України та його територіальними органами (далі – Фонд) забезпечено організацію прийому та розгляд звернень громадян, які звертаються до органів Фонду на особистих та виїзних прийомах і різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, факсом, за допомогою Веб-порталу електронних послуг Фонду, державної установи “Урядовий контактний центр”.

         Зареєстровано за січень – вересень 2018 року 403015 звернень громадян, що на 49,6 відсотка більше порівняно з аналогічним періодом 2017 року (269389 звернень), в тому числі:

         – центральним апаратом – 22193 звернення (на 38 відсотків більше у порівнянні з 9 місяцями 2017 року);

         – підвідомчими органами – 380822 звернення (на 50,3 відсотка більше у порівнянні з 9 місяцями 2017 року).

         Разом з тим в розрізі регіонів до органів Фонду спостерігається зменшення кількості звернень громадян із Волинської (на 34,6 відсотка) та Кіровоградської (на 6,6 відсотка) областей. Значне збільшення відповідно з Донецької (на 107,4 відсотка), Хмельницької (на 107,4 відсотка), Миколаївської (на 97,8 відсотка),Черкаської (на 92,9 відсотка) та Київської (на 90,7 відсотка) областей. 

         Найбільше звернень (на 10 тис. пенсіонерів) до органів Фонду надійшло з-за кордону (2102), із Хмельницької (636), Київської (628), Донецької (538), Сумської (522), Луганської (494), Чернігівської (455) та Житомирської (432) областей. Найменша кількість звернень громадян відповідно з Івано-Франківської (143), Вінницької (164), Чернівецької (176), Кіровоградської (187) та Волинської (190) областей.

         На кількість звернень також вплинули масові звернення щодо перерахунку пенсій пенсіонерам міністерства оборони та внутрішніх справ у зв’язку з підвищенням грошового забезпечення. Таких звернень надійшло 26386, що становить 6,5 відсотка від усіх звернень.

         Фахівці органів Фонду за 9 місяців 2018 року забезпечили оперативний розгляд звернень, що надійшли з державної установи “Урядовий контактний центр” – 56470 таких звернень громадян, з яких найбільше надійшло до центрального апарату (3184  звернення) та територіальних органів Донецької (12895), Дніпропетровської (6312), Харківської (4641) областей та м. Києва (4650).

                   В своїх зверненнях до органів Фонду громадяни, в тому числі й на особистих прийомах, порушували питання щодо перевірки правильності призначення та проведення перерахунків пенсій – 116277 звернень (28,85 відсотка від загальної кількості звернень); роз’яснення окремих норм діючого пенсійного законодавства – 66870 звернень (16,6 відсотка), підвищення розміру пенсії – 45435 звернень (11,27 відсотка), отримання пенсії за фактичним місцем проживання – 20317 звернень (5,04 відсотка), визначення права на пенсію – 18429 звернень (4,57 відсотка), виконання рішення суду – 8351 звернення (2,07 відсотка) тощо.

         Особливої гостроти з серпня по вересень 2018 року набули численні звернення внутрішньо переміщених осіб щодо правомірності припинення виплати пенсії та не виплати за попередні періоди з урахуванням вимог Закону України «Про забезпечення прав і свобод внутрішньо переміщених осіб» від 20.10.2014 № 1706-VII та відповідних нормативно-правових актів Кабінету Міністрів України, зокрема, постанови Кабінету Міністрів України від 18.02.2018 № 136. Це підтверджує збільшення звернень за 9 місяців 2018 року до центрального апарату Фонду майже в 3 рази (з 696 до 1862 звернень) порівняно з аналогічним періодом за минулий рік щодо питання припинення виплати пенсії та майже в 5 разів (з 99 до 469 звернень) щодо питання виплати пенсії за минулий час.

         Актуальною тематикою у зверненнях також постає питання використання електронних ресурсів Фонду, з яким до центрального апарату Фонду за 9 місяців 2018 року порівняно з аналогічним періодом за минулий рік надійшло майже в 2,5 разів більше звернень (з 304 до 737 звернень).

         У звітному періоді на особистому прийомі в органах Фонду прийнято 144993 відвідувача, що складає 36 відсотків від загальної кількості звернень громадян.

         Найбільше відвідувачів в розрізі регіонів було із Хмельницької (19671), Дніпропетровської (14999), Київської (11798), Донецької (10643), Львівської (10638) Одеської (9966) та Житомирської (7892) областей.

         З метою більш повної реалізації прав громадян на звернення та проведення інформаційно-роз’яснювальної роботи щодо пенсійного забезпечення керівниками підвідомчих управлінь Фонду здійснюються виїзні прийоми громадян на підприємства, в установи, організації та за місцем проживання пенсіонерів, на яких у звітному періоді прийнято 70980 громадян, що  складає 17,6 відсотка від загальної кількості звернень громадян.

         Особлива увага на виїзних прийомах приділяється, як інвалідам Великої Вітчизняної війни, так і особам з обмеженими фізичними можливостями, особам з інвалідністю по зору та осіб, яким виповнилося 80 і більше років. Прийнято 8379 осіб відповідних категорій громадян.

         Протягом січня – вересня 2018 року до органів Фонду надійшло 8042 повторних звернення (2 відсотка від загальної кількості звернень). Найбільша кількість повторних звернень від громадян – з м. Києва (2580), Полтавської (722), Донецької (718), Дніпропетровської (667) та Харківської (347) областей.

         У порівнянні з аналогічним періодом 2017 року у відсотковому співвідношенні до загальної кількість звернень громадян кількість повторних звернень збільшилась на 0,6 відсотка.

         З числа розглянутих повторних звернень, в більшості випадків, заявникам пенсія призначена відповідно до вимог чинного законодавства, про що їх неодноразово було повідомлено. Проте, вони залишаються незадоволеними і продовжують звертатися до органів Фонду та вищих органів влади, що підтверджується  кількістю повторних звернень саме до центрального апарату Фонду – 3358, що складає 41,8 відсотка від загальної кількості повторних звернень.

         З метою зменшення кількості повторних звернень громадян практикується спільний розгляд таких звернень на засіданнях комісій за участю представників органів праці та соціального захисту населення та місцевих органів влади (74 звернення).

          Крім цього, в органах Фонду забезпечуються умови щодо особистої участі заявників у перевірці поданих ними заяв чи скарг (65 громадянами виявлено таке бажання).

         Для зменшення кількості звернень та попередження випадків їх повторних звернень в органах Фонду продовжують роботу постійно діючі «гарячі» телефонні лінії та Контакт-центр Пенсійного фонду України з багатоканальною телефонною лінією. За звітний період 681730 громадян отримали консультаційну підтримку.

         Продовжує набирати обертів популярність звернень до органів Фонду через Веб-портал електронних послуг. Це підтверджує збільшення звернень за 9 місяців 2018 року до центрального апарату Фонду майже в 1,8 рази (з 917 до 1635 звернень) порівняно з аналогічним періодом за минулий рік, але нажаль залишається чимало нарікань та незадоволень щодо роботи самого Веб-порталу (часті збої в роботі, відсутність оперативного оновлення інформації щодо розмірів пенсії, внесення інформації з помилками тощо). 

         Враховуючи, що питання широкої інформаційно-роз’яснювальної роботи, підвищення якості обслуговування громадян є пріоритетними напрямками роботи органів Фонду, на даний час здійснюється низка заходів задля побудови оперативної системи обслуговування громадян із забезпеченням вільного їх доступу до об’єктивної, своєчасної та конкретної інформації.