За 2018 рік
Пенсійним фондом України та його територіальними органами (далі – Фонд) забезпечено організацію прийому та розгляд звернень громадян, які звертаються до органів Фонду на особистих та виїзних прийомах і різними засобами зв’язку: поштою, електронною поштою, факсом, за допомогою Веб-порталу електронних послуг Фонду, державної установи “Урядовий контактний центр”.
Зареєстровано за січень – грудень 2018 року 532330 звернень громадян, що на 10,4 відсотка більше порівняно з 2017 роком (482299 звернень), в тому числі:
– центральним апаратом – 29970 звернень (на 13 відсотків більше у порівнянні з 2017 роком);
– підвідомчими органами – 502360 звернень (на 10,2 відсотка більше у порівнянні з 2017 роком).
Разом з тим в розрізі регіонів до органів Фонду спостерігається зменшення кількості звернень громадян із Волинської (на 38,3 відсотка), Херсонської (на 35,1 відсотка) та Кіровоградської (на 28,1 відсотка) областей. Значне збільшення відповідно з Хмельницької (на 82,8 відсотка), Донецької (на 78,4 відсотка), Київської (на 34,5 відсотка), Миколаївської (на 25,3 відсотка) та Луганської (на 25,3 відсотка) областей.
Найбільше звернень (на 10 тис. пенсіонерів) до органів Фонду надійшло з-за кордону (2672), із Хмельницької (876), Донецької (806), Київської (803), Сумської (660), Луганської (652), Чернігівської (625) та Житомирської (566) областей. Найменша кількість звернень громадян відповідно з Івано-Франківської (181), Вінницької (211), Чернівецької (223), Волинської (243) та Кіровоградської (245) областей.
На кількість звернень також вплинули масові звернення щодо перерахунку пенсій пенсіонерам силових структур у зв’язку з підвищенням грошового забезпечення. Таких звернень надійшло 32585, що становить 6,1 відсотка від усіх звернень.
Фахівці органів Фонду за січень – грудень 2018 року забезпечили оперативний розгляд звернень, що надійшли з державної установи “Урядовий контактний центр” – 70182 таких звернень громадян, з яких найбільше надійшло до центрального апарату (4130 звернень) та територіальних органів Донецької (17026), Дніпропетровської (7885), Харківської (5813) областей та м. Києва (5929).
В своїх зверненнях до органів Фонду громадяни, в тому числі й на особистих прийомах, порушували питання щодо перевірки правильності призначення та проведення перерахунків пенсій – 144330 звернень (27,1 відсотка від загальної кількості звернень); роз’яснення окремих норм діючого пенсійного законодавства – 91658 звернень (17,2 відсотка), підвищення розміру пенсії – 57015 звернень (10,7 відсотка), отримання пенсії за фактичним місцем проживання – 29750 звернень (5,6 відсотка), визначення права на пенсію – 25085 звернень (4,7 відсотка), виконання рішення суду – 11642 звернення (2,2 відсотка) тощо.
Особливої гостроти в 2018 році набули численні звернення внутрішньо переміщених осіб щодо правомірності припинення виплати пенсії та не виплати за попередні періоди. Це підтверджує збільшення звернень громадян до центрального апарату Фонду майже в 4 рази (з 846 до 3050 звернень) порівняно з 2017 роком щодо питання припинення виплати пенсії та в 12 разів (з 106 до 1280 звернень) щодо питання виплати пенсії за минулий час.
Актуальною тематикою у зверненнях також постає питання використання електронних ресурсів Фонду, з яким до центрального апарату Фонду за січень – грудень 2018 року порівняно з 2017 роком надійшло в 2,3 разів більше звернень громадян (з 443 до 1001 звернення).
У звітному періоді на особистому прийомі в органах Фонду прийнято 190012 відвідувачів, що складає 35,7 відсотка від загальної кількості звернень громадян.
Найбільше відвідувачів в розрізі регіонів було із Хмельницької (27470), Донецької (16337), Київської (15223), Дніпропетровської (15308), Львівської (14503), Житомирської (10568) та Одеської (9966) областей.
З метою більш повної реалізації прав громадян на звернення та проведення інформаційно-роз’яснювальної роботи щодо пенсійного забезпечення керівниками підвідомчих управлінь Фонду здійснюються виїзні прийоми громадян на підприємства, в установи, організації та за місцем проживання пенсіонерів, на яких у звітному періоді прийнято 95992 громадянина, що складає 18 відсотків від загальної кількості звернень громадян.
Особлива увага на виїзних прийомах приділяється, як особам з інвалідністю внаслідок війни, так і особам з обмеженими фізичними можливостями, особам з інвалідністю по зору та осіб, яким виповнилося 80 і більше років. Прийнято 12100 осіб відповідних категорій громадян.
Протягом січня – грудня 2018 року до органів Фонду надійшло 11867 повторних звернень (2,2 відсотка від загальної кількості звернень). Найбільша кількість повторних звернень від громадян – з м. Києва (4141), Полтавської (1096), Донецької (1043), Дніпропетровської (893) та Харківської (508) областей.
У порівнянні з 2017 роком у відсотковому співвідношенні до загальної кількість звернень громадян кількість повторних звернень збільшилась на 0,9 відсотка.
З числа розглянутих повторних звернень, в більшості випадків, заявникам пенсія призначена відповідно до вимог чинного законодавства, про що їх неодноразово було повідомлено. Проте, вони залишаються незадоволеними і продовжують звертатися до органів Фонду та вищих органів влади, що підтверджується кількістю повторних звернень саме до центрального апарату Фонду – 5076, що складає 42,8 відсотка від загальної кількості повторних звернень.
З метою зменшення кількості повторних звернень громадян практикується спільний розгляд таких звернень на засіданнях комісій за участю представників органів праці та соціального захисту населення та місцевих органів влади (78 звернень).
Крім цього, в органах Фонду забезпечуються умови щодо особистої участі заявників у перевірці поданих ними заяв чи скарг (78 громадян виявили таке бажання).
Для зменшення кількості звернень та попередження випадків їх повторних звернень в органах Фонду продовжують роботу постійно діючі «гарячі» телефонні лінії та Контакт-центр Пенсійного фонду України з багатоканальною телефонною лінією. За звітний період 885562 громадянина отримали консультаційну підтримку.
Продовжує набирати обертів популярність звернень до органів Фонду через Веб-портал електронних послуг. Це підтверджує збільшення звернень за 2018 рік до центрального апарату Фонду майже в 1,5 рази (з 1580 до 2290 звернень) порівняно з 2017 роком, але нажаль залишається чимало нарікань та незадоволень щодо роботи самого Веб-порталу (часті збої в роботі, відсутність оперативного оновлення інформації щодо розмірів пенсії, внесення інформації з помилками тощо).
Враховуючи, що питання широкої інформаційно-роз’яснювальної роботи, підвищення якості обслуговування громадян є пріоритетними напрямками роботи органів Фонду, на даний час здійснюється низка заходів задля побудови оперативної системи обслуговування громадян із забезпеченням вільного їх доступу до об’єктивної, своєчасної та конкретної інформації.