За 2016 рік
В 2016 році в органах Пенсійного фонду України опрацьовано
більше 380 тис. звернень громадян
та майже 9 млн. громадян отримали
консультації.
Протягом
січня – грудня 2016 року до Пенсійного фонду України надійшло 380236 звернень
громадян, в тому числі:
– до центрального апарату – 15283
звернення (4 відсотка від загальної кількості звернень);
– до підвідомчих органів (далі – органи
Фонду) – 364953 звернення (96 відсотків від загальної кількості звернень);
Кількість звернень до органів Фонду,
яка надійшла за звітний період (380236), порівняно з аналогічним періодом
минулого року (435429) зменшилась майже на 13 відсотків. Разом з тим
спостерігається збільшення кількості звернень громадян в центральному апараті
Фонду (на 4 відсотка) та в підвідомчих органах Донецької (на 30 відсотків),
Черкаської (на 26 відсотків), Волинської (на 25 відсотків) та Чернігівської (на
21 відсоток) областей.
Найбільше звернень (на 10 тис.
пенсіонерів) надійшло в Хмельницькій (580), Сумській (541), Чернігівській
(499), Луганській (464) та Київській (445) областях. Найменша кількість звернень громадян
відповідно в Івано-Франківській (126),
Черкаській (169), Миколаївській (179),
Вінницькій (197) та Чернівецькій (211) областях.
На особистому та виїзних прийомах в
органах Фонду було прийнято 274500 громадян (72 відсотка від загальної
кількості). Найбільше відвідувачів (на 10 тис. пенсіонерів) було в Хмельницькій
(488), Сумській (478), Луганській (390), Чернігівській (377) та Тернопільській
(360) областях.
В своїх зверненнях до органів Фонду громадяни,
в тому числі й на особистих прийомах, найчастіше порушували питання щодо
правильності призначення та перерахунку пенсій – 100989 звернень (27 відсотків
від загальної кількості звернень), роз’яснення діючого пенсійного законодавства
– 83173 звернення (22 відсотка) та підвищення розміру пенсії – 37007 звернень
(10 відсотків).
На кількість звернень також вплинули
масові звернення щодо перерахунку пенсій пенсіонерам міністерств оборони та
внутрішніх справ у зв’язку з підвищенням грошового забезпечення, перерахунку
пенсії державним службовцям у зв’язку з підвищенням заробітної плати та
перерахунку пенсії у зв’язку зі зміною розміру прожиткового мінімуму. Таких
звернень надійшло – 14829, що становить майже 4 відсотка від усіх звернень.
Особливої гостроти в першому півріччі
2016 року набули численні звернення, пов’язані із затримкою розгляду документів
для призначення пенсії за місцем фактичного проживання вимушених переселенців
жителів Донецької та Луганської областей та роз’яснень порядку продовження
виплат пенсійних коштів.
Надіслані роз’яснення головним
управлінням Фонду щодо порядку дій органів Фонду при розгляді питань щодо
призначення (відновлення виплати) пенсій внутрішньо переміщеним особам
відповідно до постанови від 08.06.2016 № 352, якою були внесені зміни до
Порядку оформлення і видачі довідки про взяття на облік внутрішньо переміщеної
особи, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 01.10.2014 № 509
«Про облік внутрішньо переміщених осіб», а також постанови від 08.06.2016 № 365
«Деякі питання здійснення соціальних виплат внутрішньо переміщеним особам»
зупинили зростання кількості звернень громадян від внутрішньо переміщених осіб.
Актуальною залишається проблема
повторних звернень. Протягом січня – грудня 2016 року до органів Фонду
надійшло 5,8 тис. повторних звернень, з
яких 2,1 тис. звернень надійшло до центрального апарату Фонду (36 відсотків).
Найбільша кількість повторних звернень – з м. Києва (1557), Полтавської (511),
Львівської (481) та Дніпропетровської (394) областей.
У порівнянні з 2015 роком кількість
повторних звернень зменшилась в 1,1 рази, але у відсотковому відношенні
залишилась на тому ж рівні – 1,5 відсотка від усіх звернень.
З числа розглянутих повторних звернень,
в більшості випадків, заявникам пенсія призначена відповідно до вимог чинного
законодавства, про що їх неодноразово було повідомлено. Проте, вони залишаються
незадоволеними і продовжують звертатися до органів Фонду та вищих органів
влади, що підтверджується кількістю повторних звернень (2108) саме до
центрального апарату Фонду – 36,4 відсотка від загальної кількості повторних
звернень.
З метою зменшення кількості повторних
звернень громадян практикується спільний розгляд таких звернень на засіданнях
комісій за участю представників органів праці та соціального захисту населення
та місцевих органів влади (81 звернення). Крім цього, в органах Фонду
забезпечуються умови щодо особистої участі заявників у перевірці поданих ними
заяв чи скарг (391 громадянин мав таку можливість).
Для більш
повної реалізації прав громадян на звернення та проведення
інформаційно-роз’яснювальної роботи щодо пенсійного забезпечення керівниками
підвідомчих управлінь Фонду здійснюються виїзні прийоми на підприємства, в
установи, організації та за місцем проживання громадян, на яких у звітному
періоді прийнято більше 91,4 тис. громадян, що
складає 24 відсотка від загальної кількості звернень громадян.
Особлива
увага на виїзних прийомах приділяється, як інвалідам Великої Вітчизняної війни,
так і особам з обмеженими фізичними можливостями, інвалідів по зору та осіб,
яким виповнилося 80 і більше років. На таких прийомах прийнято 12,9 тис. осіб.
Станом на 01
січня 2017 року в органах Фонду за
принципом «єдиного вікна» створено та працюють 614 приймалень громадян. Метою
такого обслуговування громадян є – спрощення процедури отримання послуг в
органах Фонду, скорочення строків надання послуг, підвищення якості надання
послуг.
Приміщення,
де здійснюються прийом та обслуговування громадян, обладнані місцями для
сидіння, столами для оформлення документів, інформаційними стендами в зручному
для перегляду місці.
Робочі місця,
де проводиться прийом та обслуговування громадян, створені за принципом
відкритості та прозорості. Протягом 2016 року в таких приймальнях надано майже
8 млн. консультацій, роз’яснень та послуг.
Крім цього, органи Пенсійного фонду
спрямовують свою діяльність на забезпечення оперативного розгляду звернень, що
надійшли з державної установи “Урядовий контактний центр” та вживають
заходів для вирішення порушених у них питань і задоволення законних прав та
інтересів заявників. Протягом січня – грудня 2016 року органами Пенсійного
фонду розглянуто 39697 таких звернень громадян, з яких найбільше надійшло в
Донецькій (7988), Харківській (3968), Дніпропетровській (3675) областях, м.
Києві (3487) та Луганській (2018) області. Безпосередньо до центрального
апарату Фонду надійшло 1960 таких звернень, що складає майже 5 відсотків від
загальної кількості.
В органах
Фонду забезпечуються умови щодо розширеного доступу застрахованих осіб та
пенсіонерів до їх персональних даних та відомостей накопичених в реєстрі
застрахованих осіб Державного реєстру загальнообов’язкового державного
соціального страхування.
Зокрема,
Фондом надаються послуги в електронному вигляді через веб-портал
електронних послуг Пенсійного фонду України.
Протягом 2016
року звернулось 482 тис. громадян з заявою про
реєстрацію громадянина у системі надання послуг в електронній формі на Веб-порталі Фонду. Станом на 01 січня 2017 року 102,5 тис. користуються послугами Веб-порталу, від яких отримано та розглянуто 3074 звернення.
Разом з тим,
надається консультаційна підтримка через електронну адресу порталу щодо порядку
користування Веб-порталу. За 2016 рік надано 1014
листів.
Удосконалення
системи надання послуг в електронному вигляді продовжуватиметься на постійній
основі.
З метою
якісного надання послуг, зменшення кількості звернень громадян та попередження
випадків їх повторних звернень в органах Пенсійного фонду організовані постійно
діючі «гарячі» телефонні лінії для надання відповідей з питань призначення і
виплати пенсій. Номери телефонів «гарячих» телефонних ліній оприлюднені у ЗМІ,
в тому числі на веб-сайтах органів Фонду, інформаційних стендах. Протягом січня
– грудня 2016 року в телефонному режимі більше 660,1 тис. громадян отримали від
спеціалістів органів Фонду відповідні консультації та роз’яснення. Це дозволило
оперативно вирішувати нагальні питання, дало змогу громадянам дізнатися
безпосередньо від відповідальних осіб, які заходи будуть вжиті по задоволенню
їх звернень і запитів.
Із загальної
кількості консультацій майже 219 тис. громадян (33,2 відсотка) отримали
консультаційну підтримку в Контакт-центрі Пенсійного фонду України з
багатоканальною телефонною лінією.
У зв’язку з перевантаженням ліній зв’язку
не всі громадяни мали змогу оперативно звернутись до Контакт-центру, що
викликало невдоволення окремих абонентів. Особливо це відчувалося протягом
першого півріччя 2016 року від жителів зони проведення АТО, Харківської області
та м. Києва.
В другому півріччі
було збільшено чисельність операторів, що вплинуло на покращення всіх ключових
показників роботи Контакт-центру.
Кількість
дзвінків, що обробляються консультантами зросла, в середньому, з 14 тис. до 19
тис. у місяць. Протягом робочого дня кожен консультант, в середньому,
опрацьовує 60 звернень додзвонювачів.
Питання
підвищення якості обслуговування громадян продовжує бути пріоритетним напрямком
роботи органів Фонду в 2016 році. Продовжують здійснюватися заходи задля
побудови оперативної системи обслуговування громадян із забезпеченням вільного
їх доступу до об’єктивної, своєчасної та конкретної інформації.